任务二: 导游员认知
一、导游员的概念
二、导游员的从业资格
三、导游员的职责与义务
四、导游员的义务
五、导游员的分类
六、特种旅游活动导游、向导、服务人员
七、导游人员的素质
就案例的相关知识点进行分析。提问学生，引起思考。
二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。对重点问题的讲解做到精、细、透。
操练
导入案例：——老人的投诉
任务一：熟悉景区（景点）导游服务规范与流程
•一一、服务准备
1．知识准备
2．物质准备
二、 导游服务
1、致欢迎辞
2、注意事项
3、景点讲解
4、送别客人
任务二：导游服务现场讲解技巧
一、导游语言的形式
二、导游语言的特点
三、导游讲解技能与方法
四、导游词创作的技巧
三、实训：
全班分成4个小组，一名同学做导游，其他同学做游客，一次完成所创作景点的导游服务。
要求：
1、小组内讨论即将完成的导游任务，选择合理、合适的地点作为本次导游的线路；
2、一人担任导游，其他同学为游客；
3、小组内进行总结，说出自己的优点和缺点。
教师活动
学生活动
告知（教学内容目的）
掌握全陪导游服务的基本流程，并就此流程中的具体情节进行模拟。
引入
（项目任务）
案例引入新课，提出问题并进行适当的谈论，引发学生的思考。
一、掌握
1、地陪导游服务的流程；
2、旅游团的特殊要求；
3、导游欢迎词的基本内容；
4、导游带团的组织技能的主要表现；
二、熟悉
1、地陪导游在上团前必须的准备工作；
2、旅游活动的主要线路；
三、了解
旅游团队导游工作集体的组成与任务；
地陪的主要工作职责；
地陪导游带团的主要技能；
训练项目（任务）或情景设计
完成地陪导游接待工作的全过程
九：旅游者越轨言行的处理
任务四：处理各类突发事件的技能
一、交通事故
二：治安事故的预防与处理
三 、 财产安全事故的预防和处理
四：食品安全事故的预防与处理
五、常见接团事故的处理
六：处理交通失误的技能
七：旅游者走失的预防和处理
一、就案例的相关知识点进行分析。提问学生，引起思考。
二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。对重点问题的讲解做到精、细、透。
任务一：熟悉全陪导游服务流程
任务二：完成全陪导游服务的接待任务
三、实训：
全班分成四个小组，以小组为单位，由小组的同学扮演导游和游客，完成全陪导游服务的全过程。
要求：
1、小组内讨论即将完成的导游任务，选择合理、合适的地点作为本次导游的线路；
2、一人担任导游，其他同学为游客；
3、小组内进行总结，说出自己的优点和缺点。
2、导游服务的作用；
3、导游人员的分类；
三、了解
1、导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；
2、21世纪旅游业发展的前景和主要特征；
3、特种旅游活动的导游、向导、服务人员 。
训练项目（任务）或情景设计
任务一：导游服务认知
任务二：导游员认知
教师活动
学生活动
告知（教学内容目的）
掌握导游服务的发展历史，并理解导游员产生的必然性。
上课
时间
第 周 星期 第 节
上课
地点目标
能力（技能）目标
知识目标
熟悉全陪导游服务的工作要点，并根据这些要点勾勒出服务流程。
一、掌握
1、全陪导游服务与地陪导游服务的不同点；
2、全陪在各站点之间的链接中起到的作用；
3、全陪的基本服务流程；
二、熟悉
1、全陪导游服务的基本准备工作的要点；
课外作业
分别阐述空接、漏接、错接的处理方式。
本单元标题： 项目三：地陪导游服务
授课班级
11酒店班
上课
时间
第 周 星期 第 节
上课
地点
11会展班
第 周 星期 第 节
教学目标
能力（技能）目标
知识目标
1、能够根据地陪导游员带团的基本程序，组织简单的带团训练，具备基本的带团技能。
2、通过学习地陪导游员带团的基本程序，掌握带团的要领，能够达到带团的基本要求。
一、就案例的相关知识点进行分析。提问学生，引起思考。
二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。对重点问题的讲解做到精、细、透。
操练
处理复杂问题的技能；处理突发事件的能力。
深化巩固
案例引出，提示学生要思考的问题，接着讲授新课，学生易于接受，并能进入一个真实的环境。最后的能力训练增强了学生的实际应变能力。
步骤：
1、分组
2、学生自我排序，一名同学做导游，其他同学扮演客人，完成导游带团的过程。
3、学生自我总结
4、教师总结学生的表现
一、就案例的相关知识点进行分析。提问学生，引起思考。
二、听讲并思考问题，中间穿插典型案例，提高了应变性。对重点问题的讲解做到精、细、透。
三、通过实践项目的训练，对实际情景中的环节，变课本的理论为实际能力，活学活用。
课外作业
本单元标题：项目二：导游人员的相关知识与技能
授课班级
11酒店班
上课
时间
第 周 星期 第 节
上课
地点
11会展班
第 周 星期 第 节
教学目标
能力（技能）目标
知识目标
1、通过本章的学习，使得同学们积累综合知识和技能，以便更好的应对旅游接待中的复杂问题，特别是必须的知识和技能。
2、能够具备一个优秀导游的综合知识和处理复杂问题的技能，提升自身服务能力和水平。
2、全陪导游服务末站服务中的工作要点；
三、了解
1、全陪导游在首次接团时与地陪的不同；
2、全陪导游在安排游客住宿时的工作要点。
训练项目（任务）或情景设计
任务一：熟悉全陪导游服务的流程
任务二：完成全陪导游服务的全过程
实训项目：全陪导游服务的全过程
•全班分成四个小组，以小组为单位，由小组的同学扮演导游和游客，完成全陪导游服务的全过程。
实际能力训练：让学生自己动手，锻炼并提高自身能力，变课本的理论为实际能力，活学活用。
深化巩固
案例引出，提示学生要思考的问题，接着讲授新课，学生易于接受，并能进入一个真实的环境。最后的能力训练增强了学生的实际应变能力。
归纳总结（知识为主）
导游服务是随着旅游业的发展不断发展，在现代服务中起着不可替代的作用。导游员是依法取得导游证，接受旅行社委派为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，在整个旅游活动中起着中枢作用。作为一个好的导游应当具备一定的知识和心理的素养。
能力（技能）目标
知识目标
1、通过本次内容的学习，能够完成在某一景点（区）的讲解工作，能够根据不同的游客调整自己的讲解内容，并顺利完成讲解工作。
2、在掌握景点导游服务流程的基础上，能够带领游客完成景点的导游服务工作，并注意讲解方法的应用。
一、掌握
1、导游的讲解技巧；
2、常用的讲解方法；
二、熟悉
1、景点导游与地陪全陪导游服务的不同；
一、掌握
1、托马斯.库克对旅游业的贡献；
2、导游服务的概念及含义及导游服务在旅游业中的地位；
3、导游服务的特点；
4、导游服务五个基本原则及其在旅游接待服务工作中的具体运用 ；
5、导游人员的概念及职责；导游人员从业资格考试和等级分类；
6、导游人员应具备的基本素质及具体内容；
二、熟悉
1、现代导游服务发展的主要特征；
一、掌握
1、导游常见的处理突发事件的能力；
2、导游基本的救护技能；
3、导游处理交通失误的能力；
4、 面对不同顾客的特殊需要的处理技巧；
二、熟悉
1、各国海关的相关规定；
2、货币兑换的相关知识；
三、了解
1、航空及铁路的相关知识；
2、16届亚运会的相关知识
训练项目（任务）或情景设计
1、处理交通事故的能力
2、基本的救护技能训练
2、景点导游服务的程序与规范
3、导游词的创作的技巧
三、了解
1、景点导游服务的工作区域的限制性
2、景点导游服务讲解中的侧重点
训练项目（任务）或情景设计
任务一：熟悉景点导游服务程序与规范
任务二：导游服务现场讲解技巧
实训项目
——完成所创作景点的导游服务
全班分成4个小组，一名同学做导游，其他同学做游客，一次完成所创作景点的导游服务，就讲解中应注意的基本技巧进行讲述。
操练
处理复杂问题的技能；处理突发事件的能力。
深化巩固
案例引出，提示学生要思考的问题，接着讲授新课，学生易于接受，并能进入一个真实的环境。最后的能力训练增强了学生的实际应变能力。
归纳总结（知识为主）
本课是关于导游常用知识和技能的阐述，在一定程度上是导游综合能力和技能的考验，包括货币、海关、交通、度量等知识的讲解，常见的技能包括救护技能、处理突发事件的能力等。有些问题和事故在一定程度上是可以预防的，实际工作中仍是以预防为主。
操练
景点讲解的技巧
深化巩固
复习思考题：
1、景点导游服务与地陪、全陪导游服务的异同点；
2、景点导游服务的流程是怎样的
3、导游讲解时常有的方法主要有哪些
4、导游词在创作的过程中应注意什么细节
5、导游语言的特点主要有哪些
归纳总结（知识为主）
景点导游与地陪、全陪导游服务的规范和程序有很大的差别，这些差别表现在实际工作中表现为接待程序和讲解的侧重点方面，景点导游重在小的知识点的把握，讲解要精、细。同时要注意讲解的技巧和方法以及导游词的创作。
《导游业务》课程单元教学方案
本单元标题： 项目一：导游服务及导游员认知