有效沟通与会议管理
有效沟通与会议管理
影响知觉的因素
知觉者因素： •态度 •动机 •兴趣 •经验 •期望
知觉
情景因素： •时间 •工作环境 •社会环境
知觉对象因素： •新奇 •运动 •声音 •大小 •背景 •临近
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知觉偏差与沟通
物知觉
相对性（形象与背景、
对比）
选择性
整体性
组织性（接近原则、相
似原则、闭合原则、连续原 则）
沟通渠道
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沟通信息来源
非言语信息 65%
言语信息 35%
面部表情
55%
文字
声音
7%
38%
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非言语沟通类型
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沟通距离
4 亲密距离：一般在45cm以内 4 私人距离：在45~75cm之间 4 社交距离：在75~210cm之间 4 公众距离：在210cm之外
选择性知觉 晕轮效应 刻板模式 投射效应 对比效应 首因近因效应
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人们的知觉偏好不同
4 视觉型：快人快语，呼吸急促，手势多幅度
大，说话时眼睛朝上看。喜欢用视觉词语（象 画家）。
4 听觉型：慢条斯理，呼吸平缓，有节奏，手
势不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐 家）
4 感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不
表明那是谎言 4 误解是由选择性倾听，即只听到你想听
的内容引起的 4 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦 4 急于表达观点是管理者过于关注自我的
表现
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SOFTENERS
S：微笑 O：开放 F；向前倾 T：触摸
E：目光交流 N：点头 E：鼓励 R：换位思考 S：空间距离
有效沟通与知人
4 个性差异 4 认知特征 4 归因特征 4 动机不同 4 态度、行为一致性 4 沟通风格差异
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主要的个性类型
四种气质类型（胆汁质、多血 质、粘液质、抑郁质） 三成分论（本我、自我、超我） 内倾、外倾说 16种个性因素（16PF）
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4 亲和型：忠诚可靠、易于相处、反应敏捷、专 心致志、注重关系、犹豫不决。符号：鸽子
4 分析型：彬彬有礼、藏而不露、注重条理、缺 乏情调、离群索居。符号：猫头鹰。
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提高沟通技巧
4 沟通的基本原则 4 学会倾听 4 有效提问 4 理解身体语言
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沟通的基本原则（一）
4 明确的目标：希望取得什么结？主要目
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沟通：意义的传递与理解。
无论多么伟大的思想，如果不传递 给其他人并被其他人理解，都是无 意义的。完美的沟通（如果存在的 话），是想法或思想传递到接受者 后，接受者者所感知到的心理图像 与发送者发出的完全一样。
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沟通不是什么？
不是说的越多 越好
不是只说给人 家听
不是只听人家 说
的？对方需要了解什么？为了求得帮助 我要为他做点什么？为什么这次会谈重 要？对方对我要说的有哪些了解？
4 SMART原则：具体、可量化、可行、
现实、时限
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沟通基本原则（二）
4积极的态度（自我预言实 现）
4把对方当人看 4相应的技巧运用
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倾听—有效沟通途径之一
4 大自然赋予人两只耳朵，却只有一 个舌头，这是一个温和的暗示：人 应该听多于说。
辩论、控制方向、达成决议） 4 维持秩序，孤立扰乱者 4 结束会议
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影响会议质量的深层原因
4 社会惰化 4 群体思维 4 群体转移
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中国人的沟通特征
4 人伦本位 4 不愿冲突 4 模糊不清 4 双重人格 4 轻理重情 4 不肯认输 4 惟我独尊
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3rew
解决方案
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会议议程
编制会议议程要 点
1 要包含日期、时间、地点 和目的等细节
2 主要目的尽量明确
3 与会者要确切知道会议要 求
4 每项议程的时间分配要体 现优先顺序
5 可以提前结束，尽量不要 超时
避免在一天中情绪低 落时开会 早些讨论最重要的问 题 会议议程不要超过一 页纸 把有潜在问题的会议 安排在中立地点
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座位安排
4 非正式会议最好用圆桌 4 确保所有参加者能互相看到 4 使参加者保持一臂间距 4 不要用太舒适的椅子 4 对有争议的问题避免观点相反或十分相
近的人比邻而坐，以分散对抗 4 尽量让声音最响、最直言不讳的人坐主
席对面
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出席会议
4 会前拟定发言提纲（调查、交流、试探、 游说
有效沟通与会议管理
2020/11/17
有效沟通与会议管理
每个人都以一定方式进行沟通， 可是能恰如其分地表达信息的经理却 不多，学习一些基本技巧可以使你的 表达更加清晰。
我不是说我没说过它，我说 的是我没有说我说过它，我希望你能 明白我的意思。
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关于沟通的问题
4 沟通是什么？ 4 为什么要沟通？ 4 沟通是怎样发生的？ 4 影响沟通的人性因素有哪些？ 4 有效的沟通有技巧
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JOHARI视窗与沟通 4开放区：人我共知 4盲 区：人知我不知 4隐蔽区：我知人不知 4未知区：人我均不知
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人们常见的两种观点
4 认为自己观察、思考和行动 方式都是对的，所以如果别 人与自己看法有不同，就一 定是错的
4 别人对生活的看法与我相同---或者至少应该相同
----苏格拉底 人的身体是不会说谎的。
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识别身体语言（1）
朝一边点头 上下点头 摇头 头朝对方微侧 单手或双手抱头 双臂展开 双手插袋 双臂交叉抱胸 双手合十
捋发 十指尖相触 指点某人/物 握拳/搓手 双脚僵硬 脚尖点地 跺脚 摆动二郎腿
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识别身体语言（2）
不期而遇时有向前倾向 身体和头直接面对对方 开放的形体姿态 肯定性的点头 活泼的动作 减少个人距离 适当的放松 接触/微笑 保持目光接触
短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关 心 封闭的形体姿态 身体紧张
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识别身体语言（3）
放松的姿势 昂首直立的身姿 果断有力的手势 持续而又直接的凝视 相对夸张的动作 适当的瞪眼 适时的打断 适当地接近别人
身体紧张/过度微笑 别人发言时一直注意 不直接看别人 频繁地向下看 很早到场 坐在会议桌的最后 经常移动脚 注意力分散 动作僵硬
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工作沟通指令要点
4 开宗明义、目标明确 4 指出哪些资源可以利用 4 规定时限 4 指出应采取的行动 4 结果要求
语言简洁、明确、有力
（练习：调查员工对餐饮部的反应）
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卡内基沟通六原则
4 真诚喜欢 4 微笑 4 多提他的名字 4 作耐心的听者，鼓励别人谈自己 4 谈符合别人兴趣的话题 4 真诚地让他人感到自己重要
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（高） 沟 通 行 为 （ 支 持 行 为 ）
高关系 低任务
S4
领导者沟通行为
S3
低关系 低任务
S2
高任务 低关系
高任务 高关系
S1
（低)
成熟
高
R4 有能力 并愿意
任务行为（指导行为）
（高）
中 R3 有能力但 不愿意
R2 无能力 但愿意
低 R1
无能力且 不愿意
不成熟
下属的成熟度
情景领导与沟通模型
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沟通过程
共同背景
制造经理 发送者
传送 反馈
采购经理 接收者
信息
信息
信息
信息
信息源 编码
渠道
解码
接受者
反馈
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沟通渠道
4 语言沟通：口头语言（面对 面、非面对面）、文字沟通 （信件、便条）
4 非语言沟通：身体语言（姿 态、表情、手势、目光、空 间距离）、语调语气等
有效沟通与会议管理
4 倾听时要把两只耳朵都用上，一个 听意思，一个听感受。
4 决策者如果不注意倾听，就很难获 得足够的信息做出正确的决策。
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用HEART听
4 EAR----HEAR----HEART 4 HUSH：安静 4 EMPATHIZE：同情心 4 ASK：提问 4 REFLECT：回应 4 TONE：语调
4 带着坚定明确的目标和适当的策略 4 辨认对立方，争取会前分享信息 4 发言清晰、简明、积极 4 发言前深呼吸，注意声调和体语的影响
力 4 倾听、提问
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主席会怎样滥用职权
4偏袒一方 4优柔寡断 4操纵会议 4发 怒
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主持会议
4 了解职责 4 研究与会者（个性、派别、动机等） 4 掌握会议节奏（推进、总结） 4 控制会议（辨别积极与消极信号、激发
分享隐私不是 健康的沟通
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为什么要沟通
4 沟通可以控制员工的行为 4 沟通可以激励员工 4 沟通可以释放员工的情绪 4 沟通能够传递信息
研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能 是最主要原因。人们用70%的时间（除了睡眠） 进行沟通（包括听、说、读、写）有效沟通是 组织绩效的重要保证。
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有效倾听的八种行为
4 使用目光接触 4 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 4 避免分心的举动或手势 4 提问 4 复述 4 避免中间打断说话者 4 不要多说 4 使听者与说者的角色顺利转换
