第五步：完成销售
处理异议 促成交易
常见异议
1、误解--错误的观念 2、价格异议
处理“误解—错误的观念”？
询问误解产生的原因
用通俗语言/常见例子澄清误解
处理价格异议

重提顾客已接受的好处，淡化价格


强调产品的总体好处
价格摊分法 利益补偿法
促成交易
掌握时机，促成交易
购买讯号有哪些？
仔细查 看资料 问售后服务 肢体语言 问使用方法
给我们什么样的启发

想一想~~~~
连带销售的重要性在于它可以让我们在店铺位置不变， 面积不变，甚至同样的店铺成本下创造出更好的销售 佳绩，即使面对顾客寥寥的坏天气，仍能够挖掘出更 多的购买潜力，达成业绩指标。
请注意

适当提问和仔细聆听，以便获得顾客的潜在需求 推荐其它产品之前，先满足顾客的需求 您所推荐的产品必须根据顾客的需求与兴趣 试用您所推荐每一件产品
处理顾客抱怨时运用
拒绝话术的处理


纯草本系列是什么？ 回答：纯草本系列是纯植物精华提取的，创制 灵感源自大自然的灵秀精华。 同系列橄榄果系列与市面上的有什么优势？ 回答：秀匣深谙西方科技与东方文化的融合之 道，数十年探索天然草本对肌肤神奇疗效那我 们的橄榄果产品和其他市面的最大区别就是利 用高科技技术把分子量打到最细小很利用渗透 法从而使皮肤每层都能吸收到营养，从而达到 改善皮肤的效果。
夸赞顾客使用产品后发生的变化 根据流行色彩，提出扮靓建议
巩固你和顾客的良好关系
4、处理顾客抱怨时运用
表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、 “皮肤状况”等方面的记录，帮助她分析原因


给予改善建议
维护你与顾客的良好关系
小结——如何运用顾客档案
马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用


3、脱屑：皮肤老废角质脱落，新老细胞交替 的正常生理反应，不可以手剥除皮屑，以免造 成真皮层损伤，此时需大量补充皮肤营养及水 份即可缓解； 4、肤色暗沉，色素加深：细胞繁殖速度加快， 新生细胞增多，为保护新生细胞的健康生长， 黑色素分泌随之增多，故肤色看起来较暗沉。 而斑点部位为皮肤代谢较缓慢的部位，故色素 加深也为正常现象，需大量补充水份及细胞所 需营养即可改善此种皮肤现象；
您想不想知道您最适合的产品呢？
说话用语的原则
说话技巧包含以下原则：

（1）不要使用命令式语气，而应运用请求式语气
（2）多运用开放式问题 （3）要注意观察顾客的反应感兴趣的程度 （4）多运用自己对产品的了解给予顾客讲解 （5）多运用尊敬语、谦让语、亲切自然的语言表 达尊敬对方之意。不同年龄不同性别的顾客应使 用不同的语式。


我怎么没听过这个品牌？价格贵 回答：这个品牌刚进入我们西安半年时间， 所以你可能没有听过，但是这个品牌在上海、 江苏等其他省市都是做的非常好的，顾客的 反映也是很好的。公司同事也基本上都试用 过反映效果都很不错。所以请您放心选择。 产品味道太过刺鼻 回答：亲我们的产品都是纯植物提取的，所 以本身产品就是橄榄味和人参味的，这是没 有任何处理的纯植物的产品啊，那些没有味 道的产品都是有香精或其他的遮盖剂来遮盖 的 甚至不是植物的护肤品的。


产品的包装 回答：亲，现在全球都在呼吁环保，那秀匣是一家 大公司，老板又是美籍华人，在这一块非常注重， 所以您看到我们的产品包装都不会太华丽。但是品 质是没的说的啊，相信亲你今天来买护肤品肯定不 会说你要买什么包装的而是想着要补水的还是美白 的，看重的是效果吧。 BB霜太干，太白，味道重 回答：亲，BB霜是具有美白和遮瑕的效果的，我 们的BB霜是物理的对皮肤没有任何伤害和负担， 而且是要很少量的，这样不但能达到效果还帮您节 省啊。

“您好，欢迎光临，有什么我可以帮您的吗？”
了解需要
了解了顾客的购买心理过程，就可通过正 确寻问，发现销售机会，然后在最短时间 内诱导顾客说出需要，并确认需要 。
第二步：了解需要
要了解需要，首先要了解顾客的购买心理过程
注视、 留意 感兴趣 产生购物 欲望
联想
比较 权衡
信任
决定 行动
满足
“机会” 和“需要”
送别顾客
谢谢！
欢迎您下次光临！
运用顾客档案
运用顾客档案的好处

了解顾客的需求，让一位顾
客购买更多产品
提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数

让顾客成为你的忠实顾客
帮你形成稳定的顾客群
提高销售业绩
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
1、马上运用



5、红疹：皮肤免疫过急反应，与机体差异密切相关， 此时可加强保湿缓解症状，视情况严重者可使用抗 敏药膏或口服抗敏药物可改善； 6、干燥、紧绷：细胞新陈代谢加速，皮肤修复能力 增强的表现,此时大量补充水份，敷强效保湿面膜即 可改善； 7、暗疮：肌肤呼吸通道打开后，刺激皮肤内堆积物 的排出而出现暗疮，也是皮肤底层毒素排出的一种 过程．此时需针清，敷消炎面膜即可，皮肤炎症消 除后再进行疗程治疗；
软件设施准备
知识
产品知识 销售技巧、护肤、化妆技巧 制服、全妆、亲善的态度
技巧 形象
三、销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品
步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
第一步：迎接顾客
目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾 客愿意停留在柜台 。
打招呼小Tips
表情（微笑） 目光（亲切、柔和、眼神交流） 姿态（面对顾客、迎向顾客） 态度（热情）
培训目的
掌握基础销售技巧
有能力开展销售工作
提高销售业绩
培训内容
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
一、良好的销售心态
销售的定义
销售人员的心态
良好的销售态度
设立目标
“销售”的定义
护肤品销售是指运用专业的知识，
为顾客选择最适合其需要的产品，
并提供周到的服务和指导。
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
正确的销售态度
自然、自信 亲切、真诚 认真、负责 轻松、融洽
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力,
有目标，才能衡量自己在行动过程中的成功与否，
从而体会到满足感与成就感
设立目标的原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
一个故事就是一个哲理就有一种启示
鱼钩的故事
一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐户的去推销过 产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢 他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束 后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。 第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的 销售情况。“年轻人,今天完成了多少单买卖?”“一单！” “你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至少都可 完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？”“三十万！”“三十 万！？一单买卖三十万？你是如何做到的？” “我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号 的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客 要到哪里去钓鱼,他说到海边,我建议他买一只船,但他告诉怕我他的车不够 马力拖这条船,我便再带他选购了一部够马力的汽车...”“什么?顾客只是 来买一个鱼钩,你竟然可以令他买下那么多东西?”“不，他本来只是替他太 太买纸巾而已，我和他攀谈时告诉他,若你只是逛罢百货公司便回家,你的周 末算是白过了,为何不考虑去钓鱼呢?”
讨价还价
要求试用
促成交易的方法
直接法

假设法
选择法


总结利益法
最后期限法
五、售后服务
建立顾客档案
送别顾客 运用顾客档案
建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾客之间 的良好关系，以不断提升销售业绩。
填写顾客档案


找准时机，介绍好处
填写顾客档案

表示感谢，作出承诺
二、售前准备
硬件设施 准备 软件设施 准备
硬件设施准备
至关重要
柜台陈列
陈列的重要性
树立品牌形象，提升品牌档次 吸引顾客目光，增加成交机会
陈列要点
干净 整齐
统一
标准
其它硬件设施准备
宣传资料：产品手册、产品系列小册子
试用工具：化妆套扫及工具、喷壶、纸巾、棉签
文具：小票、笔、顾客档案本
语言（响亮、亲切）
接近顾客的时机
当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客从看商品的地方抬起脸时 当顾客与你目光相对时
接近顾客话术示范

“您好，欢迎光临。这是秀匣专柜” “您好，欢迎光临。这是秀匣橄榄果产品，我给您试用一下看 看好吗？”

“您好，欢迎光临，您现在手上拿的是橄榄果系列的产品，我 给您试用一下看看好吗？”
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代表服务七步曲中的核心四步 代表一句话卖点、FAB 代表每单销售两支产品
412 就是结合运用服务 四步曲中的核心 四步，一句话 卖点及每单销售 两支产品的技能
2、售后连带
顾客确定购买后（开票时或付款时）
售后连带的产品
节日促销产品 配套产品 明星产品 其他类别产品 低价位产品

顾客对化妆的兴趣及对美的向往
机会
顾客想要改变形象及变得更美的愿望