--拿破仑.希尔
随性，生意能好吗？
公司不能保证你的饭碗。只有顾客满意，
才能保住饭碗。
——GE
如果我们只关注现在所提供的服务，我们
将不会有任何的进步。 ——联邦快递
我们的顾客之所以这么满意的理由是我们
不满意。 ——本田
最好的服务是不需要服务，最难的地方是用
心去服务，但绝大多数人是用嘴巴。 ——阿里巴巴
微笑是这样练成的…
“三秒钟”印象
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --卡耐基
一个下蹲姿势的非常含义
客户服务的九大基本理论
让顾客耳目一新
快接电话 缩短等待时间 增加你的物业知识
跟进服务
它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效 应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果 在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记 住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们 的服务效果就等于0
沟通技能
☆沟通的基础——听
☆沟通的核心——说 ☆沟通的灵魂——笑 ☆沟通的助力——动 ☆沟通的备忘——写
沟通的基本——听
◇倾听者要理解对方、鼓励对方 ◇倾听者要随时给予回应
雄辨是银，倾听是金
聽
禁忌： 随便打断他人的谈话； 心不正焉； 没有眼神的交流； 做太多的记录； 情绪化； 断章取义
沟通的核心——说
沟通的核心——说 (赞美)
¤ 赞美是双方沟通的润滑剂
赞美不等于拍马。
赞美客户是一种艺术。 赞美要自然。 赞美是肯定你客户的同时也肯定了你自己。 赞美要适合于环境和时间。
赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，
掌握适度原则，并要发自于内心， 不带有任何目的性的给予
沟通… ——从微笑开始
期 望 更 好
基 础 服 务
第二部分
案场接待人员工作要求
（一）精神面貌
（1）服务思想：会心、微笑 （2）服务态度：尊重、亲和 （3）工作心态：健康、平和
（4）职业素养：熟练、精通
（二）服务意识 （1）服务意识是礼宾人员的岗位要求 （2）服务意识是礼宾人员必须具备的
一种感觉
（3）要养成正确在服务意识，要有自知
服务准则
第一条：客户永远是第一位的； 第二条：如果对此有疑义，请参照第一条。
你正在走向……
祝大家步步高升
(四) 行进
（1）距离要适当
(2) 方位要准确
（3）前后要有序
（4）异常要提醒 积 极 学 习 新 方 法 －－ 让 对 手 无 可 奈 何
(五) 问询与交流
（1）动作要规范 (2) 顺序要清晰 （3）用词要得当
（4）言语要文明 处 变 不 惊 真 英 雄
第四部分
案场接待技巧
☆沟通的前奏——看
要 有 忧 患 意 识
（1）信息需求的准备
(2) 环境需求的准备
（3）情感需求的准备
(二) 心态
（1）职业化的第一形象 (2) 欢迎的态度
（3）关注客户的需求
（4）以客户为中心 微 笑 面 对 一 切
(三) 引导客户
（1）手势要优雅
(2) 视线服务要规范
（3）表情要随和 （4）眼神要柔和 学 会 休 息
IBM即服务。服务的声誉是公司的主要资产
之一。 ——IBM 卓越的顾客服务是我们区别于其他公司的特 色所在，向顾客提供他们需要的东西，并且 再多一点服务，让他们知道我们重视他们。 ——沃尔玛
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语气语音语调
外在形象及肢体
世界一流服务的五个层面
不可思议
意外惊喜 挺 好

细节决定服务品质的优劣 完善的制度不等于完善的管理 观念和意识决定前线人员的执行力


视野决定管理高度
领先的管理理念决定管理的可持续发展
高端案场接待服务的本质
精神文 化需求
时代的发展 社会的进步
∨
物质文 化需求
做服务实现理想
干服务造就人才
礼节：世界上最廉价的、而且能够得 到最大收益的一项品质就是礼节。
之明、要善解人意、要无微不至、
要不厌其烦
(三) 心态要求
你现在快乐吗？ 你在工作时感到愉快吗？ 你会和睦的处理人际关系吗？
(四) 相互配合
尊重客户 指引客户 理解客户
服务客户 留住客户
感动客户
发现客户
(五) 文明服务
（1）规范：待客三声、四个不讲
待客三声：即来有迎声，如你好，欢迎光临等；问有答 声，要做到有问必答，按时回答，限时回答和不厌其烦 ；去有送声，如再见，欢迎您再来等。 四个不讲：即不尊重对方的语言不能讲；不友好的语言 不能讲；不客气的语言不能讲；不耐烦的语言不能讲。
请关闭手机或调至静音 请把心带来 不随意进出课室 请带空杯来，装点水回去
高端案场的客户服务
三明分公司：王皓林 2014年7月12日
引例：
秀才赶考
高墙上种菜 白费劲 戴斗笠还打雨伞 多此一举 背靠背 没戏 高墙上种菜 高种(中) 戴斗笠还打雨伞 有备无患 背靠背， 翻身的时候到了
宁可不识字，不可不识人
（2）优质：人无我有，人有我优
(六) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事
（2）口到：要讲普通话，因人而异
（3）身到：姿要证、脚要勤、手要快
（4）意到：表情自然，神态庄重
(七) 距离有度
（1）常规距离
（2）展示距离
（3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离
第三部分
案场接待注意事项
(一) 准备
课程目录
第一节：高端案场客户服务
第二节：案场接待人员工作要求
第三节：案场接待注意事项 第四节：案场接待技巧
第一部分
高端案场客户服务
高端销售案场
位置高端
产品高端
管理高端
客户高端
管理理念
经典物业需要精心管理 建造高品质楼宇2-3年就可完成，但要维系高品质物业则须长年 始终如一的高水准管理。买一套高档物业是瞬间的事，但享受高质 素的管理是长年的事，所以，经典物业需要精心管理。 好的建筑环境不能代替好的管理 优美的建筑与园林一段时间可以建造起来，但要业主长期享受 高雅的人文环境与优美的自然环境，只有高质素的管理才能做到。
向客户表达同理心安抚对方的情感 ——请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题…… 同意对方的感受或想法 ——您的建议非常好…… 表示对方的经历你也遇到过 ——我也丢失过钱包…… 同意客户的担心带来的后果 ——的确，手机丢失号码损失确实让人着急…… 表示自己能够理解客户的感受 ——您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比 您更着急……