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护患沟通课件
证实信息的方法
• 1.给予反馈——当护士作为信息接 • 收者时（收集资料时） • 2.接收反馈——当护士作为信息发 • 出者时（健康教育时）
•良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢 复身心健康，早日回归社会。
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三、沟通的方法
对护士来说，沟通与交流是护理工作中的
楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求
的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，
澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯
子？酒的种类等。
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阐明
• 是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常 在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、 新办法等，阐明的开场白常常用 “假设”、“预 感”等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法 有：
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5 同情和体贴
在与患者交往中，让患者感受到你 对他的同情和体贴很重要，用一些关 心、体贴的语言效果很好，要朴实自 然真诚地表达自己的关心和同情，真 正感受到护士的同情和体贴。
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•6 实际操作沟通
娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识， 一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要 条件，没有精湛的技术、良好的护理手段， 同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的 端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护 士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能 得心应手。
使双方在随后的讨论中观念一致。
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提问题
•
定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。
包括：1）封闭性问题：限于一定信息范畴之内的
问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否
感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。2）
开放性问题：提出的问题不设任何限制，尽量诱
导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想
• ◆ 定义：完全地注意对方
• ◆ 组成部分：
•
A. 目光的接触
•
B. 身体的姿势
•
C. 手势
•
D. 语言行为
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反映
•
是在复述对方所说内容的同时，将他们的
“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结
所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感
作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促
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2020/11/20
护患沟通课件
前言
沟通是一种能力 ,并不是一种本能 。 不是天生具备 ,需要我们后天培养。
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医患沟通
医护人员就患者的就诊原因、就诊目 的、初步诊断、特需检查、治疗方案选择、 各种治疗方案预后和监测与患者进行交流、 知情告知和选择并最终实施的过程
的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈
话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话
的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在
短时间内，否则就是“冷场”。
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1.使用沉默技巧的意义
• （1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 • 所需要的信息 • （2）使病人感到护士是真正用心在听 • （3）给护士时间组织问题并记录资料 • （4）给护士时间观察病人的非语言行为 • （5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄
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•目光接触
•手势触 摸
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空间效应
• 一般距离为1m； • 亲密距离为50cm内，是护理病人或使用
触摸等安慰病人时的距离； • 个人距离为50～100cm，如在为病人做
解释或低声谈话时； • 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或
开小型会议中； • 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时
• 在治疗和护理过程中充分体现 爱心与真诚，适时恰当地使用幽默， 使病人感到很熟悉，很亲切，双方 在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
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四、沟 通
（一）沟通的类型
• 指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
语言性沟通
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通过细心、耐心地做患者的心理 护理工作，患者都能按时完成化验采 集，积极配合治疗。说服时要考虑对 方的自尊心，不要随意批评，因为考 虑问题角度不同，人们会选择不同的 行为来维持自己的权益。
在说服过程中，一定要注意考虑
对方的自尊心，如”你怎么能这样做 呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样 批评人的话，会引起患者的反感，达 不到治疗目的。
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•（三）、沟通失败的原因
护患沟通也是一门特殊的 艺术，护士综合素质的集中 体现。 但临床上由于各种原 因，导致护士与患者之间的 沟通非常有限，护患沟通失 败的原因作如下分析：
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1、观念差异是护患沟通的障碍
传统的生物医学模式观念认为医 生是上级，护士只是被动执行医嘱 进行操作，对护士没有与患者进行 交流沟通指导的要求，致使护士缺 乏与患者沟通的主动性和自觉性， 护士不愿沟通或很勉强进行沟通， 甚至怕引起冲突而采取不与患者沟 通的消极态度。
的距离。
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影响有效沟通的因素
• • • •
个 人 因 素
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沟
信
环
通
息
境
技
因
因
巧
素
素
因
素ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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常用的沟通技巧
•倾听 •反映 •提问 •重复
•澄清阐明
•沉默 •触摸
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倾听技巧
（1）定义：是信息接收者集中注意力 将信息发出者所传递的所有信息进行 分类、整理、评价、证实以使信息接 收者能够更好地了解信息发出者所说 话的真正涵义。
1）寻找交谈对方提出的基本信息。 2) 向他解释这些信息。 3) 对他的信息加上你的理解。 4) 保持语言的朴素，避免不严格的推测。 5) 表示你的提议并不是绝对的。 6) 征求交谈对方对你阐明的反应。 7) 记住！绝不强加于人。
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沉默
•
指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通
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3、对沟通时机掌握不适宜
护士与患者进行沟通时，不重视对方 的想法和反应以及对此的理解程度，只考 虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟 通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活 机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难 以接受外来信息的情况下，不合时宜地自 顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。
非语言性沟通的作用
•表达情感情绪
•人际关系状态
•作用
•调节互动
•维护自我形象
•验证语言信息
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•非语言性沟通的特点
•特点
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•情境性
•整体性
•可信性
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非语言性沟通的形式
•形式
•空间效应 •体语
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•体 语
•
•仪表姿态
•面部表 情
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•4 提出合适的问题
在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾 虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟 通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利 于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事 实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查 阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立 良好的战胜疾病的信心。
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资料显示
卫生部领导曾指出，90%的医疗纠纷是 可以避免的。
90%的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障 碍，致使患者或家属不能理解接受难以避 免的不良医疗后果。
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交流要点及预期收获
掌握护患沟通定义、意义、方法 熟悉护患沟通的临床应用 强化有效沟通意识 提高护患沟通技巧
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（2）如何做一个有效的倾听者
• 准备花时间听
• 身体的姿势 • 目光的接触 • 注意语言和非语言行为 • 切勿打断谈话或不恰当改变话题 • 勿过早下判断 • 勿分心 • 避免假装去听 • 仔细体会“弦外音”
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（3）护理情境下的特殊倾听技巧
• 参与：
第一印象形成至关重要，护士应做 到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑， 语言和蔼。
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•2 运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就 显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患 者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。
护士应用问候性语言使患者安心，还利 于与他们建立相互信赖、信任。
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一、护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息交 流和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信息， 同时也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
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二、护患沟通的意义
• 1. 收集信息 • 2. 证实信息 • 3. 分享信息、思想和情感 • 4. 建立信任关系 缩短护患距离
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2、沟通信息的偏差
护士使用方言或较多的专业术语， 往往使患者不易理解或产生概念上的 误解；在分析病情，评价治疗效果时， 过多使用“没事”“肯定会”“不会” 等不负责任或模棱两可的话，容易造 成患者误解或断章取义，从而影响沟 通效果或根本无法沟通。