一、服务的含义
• 传统服务的概念
• ——传统意义上，一般把服务当作劳务。 • ——马克思的定义：服务不过是指这种劳
动所提供的特殊使用价值，就像其他一切 商品也提供自己的特殊使用价值一样；但 是这种劳动的特殊使用价值在这里取得了 “服务”这个特殊名称，是因为劳动不是 作为物，而是作为活动提供服务的。
（三）依托信息技术与外部资源整合 1、全部业务依托网络进行 2、网络支持群体协同管理方式 3、网络支持群体决策模式
“外包不再只是为了改善现状，更是营造未来的必要手段。从很多方面看来， 外包很可能是推动2 1世纪全球经济的重要力量。”
----- Michael Corbett 迈克尔·卡伯特
“任何一家公司在追求创新时，都不可能凭自己的力量胜过既有的竞争对手、 潜在竞争对手、供货商，及外部的知识来源。外包业务堪称是企业与产业结 构的世纪应变 性
3
外包模式生命 力强
补充：管理幅度与管理层次的关系：
管理幅度×管理层次＝组织规模
⑴组织规模不变的条件下,管理幅度与管 理层次呈反比.即管理幅度越宽,管理层次就 越少,组织结构呈扁平型;管理幅度越窄,层 次就越多,组织结构呈金字塔型.
⑵管理幅度不变的条件下,管理层次与组 织规模呈正比.
“如果你问我美国成长最快速的产业是什么————答案是外包。不用多久， 将有愈来愈多的员工受雇于独立的外部承包商。”
----- Peter Drucker Drucker, management consultant , 管理学大师德 鲁克
“做你最擅长的业务，其余的全部外包。”
----- Tom Peters Peters，，management consultant 管理顾问彼得斯
----- James Brian Quinn Quinn，，Dartmouth College 达特茅斯学院教 授奎因
2、外包（Outsourcing）的产生
外包是企业在全球范围内进行行业合理化分工，最大限度地提升企业 的运营效率、节约运营成本 、提高自身竞争力的一种经营管理策略。
外包
制造环节外包
第一章 服务外包的概述
• 通过本章的学习，基本了解服务的产生与 发展、及外包、服务外包类型，外包与服 务外包的产生背景与发展趋势，了解服务 贸易。
• 重点： • 服务业的概念与特征，外包与服务外包的产生与
发展趋势。外包与服务外包的类型。
• 难点： • 服务业与服务贸易、服务外包的关系。
第一节 服务与服务贸易
委托加工 补偿贸易 独资、合资和合作
服务外包
信息技术外包 （ITO）
业务流程外包 （BPO）
知识流程外包 （KPO）
世界工厂 世界办公室
二、外包特征
（一）并行的作业分布模式 1 空间分散时间并行 2 集中精力研究开发 3 合作伙伴异地执行
(二）组织结构扁平化
1
机构精简提 高对市场的 应变性
管理幅度和管理层次的反比关系：
一般来说，管理幅度不应太 宽，以4－6人较为合适
管理幅度 为14人， 管理层次 为2级
管理幅度为2人，管理层次为4级
扁平式组织结构与金字塔式组织结构
扁平式组织
金字塔 式组织
两种组织结构各有优缺点,但是扁平式组织结构已 成为企业未来的发展趋势,企业管理幅度将加大,管 理层次一般为3-5级较为适宜.
外 包 定 义
的
三
个
侧
重
点
未来的海尔 ————推倒围墙
海尔集团 张瑞敏
中国公司可能无法与国际著名公司在人力资源、资本 和技术方面竞争，但是我们可以建立一项优势——速 度。如果推倒了这两堵墙：⑴企业之间的围墙（不仅 仅是中国企业之间的围墙，还有中国企业与外国企业 之间的围墙）；⑵企业内部的围墙。在外部我们能够 拥有最好的外包合作伙伴资源，在内部我们有快速响 应市场的能力。这样我们在满足客户的需求方面就能 走在别人的前面，就可以成为“狼”。
第二节 外 包
一、外包的定义
1、什么是外包？
授权一家合作伙伴管理自己的部分 业做务你或做服得务最。好即的认,其为余把的其让他别非人核去心做的。 业务及服务交给更专业的公司去做。
外包就是企业整合利用其外部最优秀的专 业化资源，从而达到降低成本、提高效率、 充分发挥自身核心竞争力，增强企业对环 境的迅速应变能力的一种商业模式。
由第三方（外部力量）完成 原本由企业内部完成的任务。
侧本重书外定包义的：形式外包是降发低包成本，发展核心业务， 方和接包方之间通过签提升企业竞争力。
侧重订包外合方包同 提的功中 供能， 的和将产目原品的本或具由服有发务持续性的外包合同。
强调 的外中包间的环基节础或职能，交 给接包方完成并支付报 酬的生产或服务形式。
• 服务的无形性
• 不可分离性
• 异质性
不可能处于库存的 状态
• 不可储藏性
三、服务贸易与国际服务贸易
• 贸易——是自愿的货品或服务交换。 • 商品贸易——以商品为客体的交换行为； • 服务贸易——以服务为客体的交换行为。 • 国际服务贸易——是指国际间服务的输入和
输出的一种贸易方式。
跨境是全新形式
人类的生产活动
活动 领域
物质生产活动
行业 农业
工业
产品 提供有形的产品
非物质生产活动 服务业
提供非实物产品
传统服务
• 广义服务概念
是指通过提供必要的手段和方法，满足接受 服务的对象的需求的“过程”。
服务的含义
通过一切必要的 手段和方法
非 物 质 手 段 和 方 法
物 质 手 段 和 方 法
服务
过程
满足接受服务对象的需求
有需 形要 工能 具够 和解 手决 段问
题 的
无需 形要 工能 具够 和解 手决 段问
题 的
直 接 获 得 帮 助 或 照 顾
和得 满到 足方 的便 感、 觉舒
服 、 愉 快
提高能力 的需求
物质需求
精神和感 觉需求
服务的生产过程与消二费过、服务的特征
程同时进行。
无形的有形化
远大的力量
远大空调 张跃
远大 所要建立的是可持续的力量而不是规模，这也是我 们为什么信任外包的原因所在。我们不是自己制造所有的 零件，它们中有90%来自世界著名制造商，如sumitomo(住 友商事)、富士、Nippon新铁公司、杜邦和西门子。通过 这种方式，产品质量得到了保证，我们可以集中于我们擅 长做的事、我们的核心技术和核心产品。