结果第一位，理由第二位
素质决定质量，服务决定效益
观念 创新
创新机制 创新能力
管理 创新
方法 创新
技术 创新
护理管理模式与质量持续改进：
护理管理模式：
• 管理对象 – 人、财、物、时间、信息…… • 管理职能 – 计划、组织、协调、控制……
护理质量持续改进
• 遵循PDCA循环 – 四个阶段八个步骤 • 计划（评估：找出问题 – 计划）-- 实施 – 检查 – 总结
正确 观念
责 任 心
优秀的团队建设应该是：
理念优先于制度 制度优先于技术
遵循PDCA循环模式下的创新与改进
• 发现问题、解决问题 • 发现问题、解决问题的观念与方法创新
医院管理改革理念：

创新管理 – 主体是管理者

创新管理理念和思维 --必须改变传统的观念和模式 创新医院管理模式 创新医院组织构架 创新医院医疗模式
敢于打破常规，以创新的模式管理医院、适应环境的变化 和医院持续的发展
“4”事管理：
◆事事有人管（前提） ◆事事有人做（关键） ◆事事有标准（基础） ◆事事有责任人（保障）
护理人员的反思
一次就把要做的事情做好
成功的关键——态度
◆ 影响我们的往往不是事物本身，
◆ 而是我们对事物的态度
◆ 对事物的态度会影响我们的行为
◆ 为什么我们不能成为专家？
◆ 因为我们老强调客观原因。
护理管理观念的创新
内容提纲
1、护理管理者的使命 2、提升价值观和理念 3、角色态度与沟通技巧
护士长的五大职业素质：
创造 素质
心理 素质
职业 素质
人文 素质
思想 素质
业务 素质
高层管理者 做后天的事情
中层管理者 做明天的事情 基层管理者 做今天的事情
护理管理模式创新的基本认知
观念：所谓观念就是对客观事物的主观看法和认知习惯 将细节做成微妙 将服务做成超值 决心第一位，成败第二位 将重复做成精辟 速度第一位，完美第二位 将投诉做成惊喜 合作决定生存，学习成就未来
人性化管理沟通
人不喜欢被管 但喜欢被理学会环绕护士 医生 护士工作圈子 陪护 护士长
病人
护士与护士 之间
护士间 工作支持
提高 工作满意度
护士与病人
细节影响 沟通结果
态度决定 沟通效果
护士与病人
细节影响沟通效果
护士与护士长
护士与医生
努力建立新型医护关系
尊重理解促沟通
结 语
单打独拼的时代已经过去， 我们需要一个高效的团队。 一个人没有团队精神将难成大事； 一个集体没有团队精神将成为一盘散 沙； 一个民族没有团队精神将难以强大。
提供满意服务
工作是一种态度
♠世界上没有卑微的工作， 只 有卑微的工作态度 ♠一个轻视厌恶工作的人， 最终也会遭到工作的轻视 与厌恶
为自己而工作
√工作是使你拿到人生成功的技能与筹码 √一个人如果认为他的工作是给别人干的，那他离 成功越来越远。
经典的办事8大原则：
1）今天的事今天办； 2）能办的事马上办； 3）困难的事想法办； 4）重要的事立即办； 5）复杂的事梳理办； 6）限时的事计时办； 7）琐碎的事抽空办； 8）麻烦的事暂缓办；



创新医院管理模式 -- 由被动到主动 传统的医院管理模式 管理层对员工命令式、运动式、惩罚式 -- 表面和执行 员工处于被动 -- 消极、敷衍、抱怨增加、人际关系紧张


新的管理模式
交互式、常态式、激励式

员工积极向上、团结主动、不断学习、不断创新
创新医院组织构架 – 适应发展
-- 医院护理质量管理
P A C
-- 调查—发现问题—解决问题—作出计划
D
传统护理质 量管理中的 问题： -- 检查与不 检查 不一样

护理部质量控制办公室（委员会） 护理部主任领导， 转变职能 -- 不仅检查，更赋予指导、调研的任务 改变思路 -- 不是为了打分，而是通过管理加强质量 工作方式 -- 不定期，更能在常态下发现问题
-- 专项调研 ，针对突出、没有解决的问题 -- 意外事件报告 --提倡无惩罚文化 – 风险管理 -- 奖惩 – 使用控制线管理 --更多激励


新形势下护理人员的十大心态描述
优质护理服务示范工程活动主题
♦以病人为中心 ♦患者满意 ♦社会满意 ♦政府满意
夯实基础护理
√规范护理行为 √实行责任制 √分级护理 √生活护理