• 是指新的设想、新的技术手段转变成新的或 者改进的服务方式，为宾客提供酒店自己个 性和特色的而服务项目。
• 是破旧立新的创造与毁灭的循环，是思维碰 撞，智慧对接，是具有新颖性和创造性的想 法。
1.概述 -- 个性化服务分类
根据服务的提供 来源，分为硬件、软 件以及硬、软件结合 的个性化服务。
ห้องสมุดไป่ตู้
根据服务的制定 标准和产量，可分为 批量定制型个性化服 务和单一型个性化服 务。
02
强化理论
03 提升能力
真正以员工为中心，让他们在参与中学习，领 会引导式培训的理念和心法
把握有效学习活动或引导工具的基本规律，先 发散后收敛的群体思考流程。
贵精不贵多，实践中不断反思和体会。
4.沟通协作--重要性
1、部门沟通 在酒店的整体服务当中要提供统一的 服务，一项服务的失败可能导致之前 提供的所有优质服务都付之东流。
1.概述 -- 个性化服务的必要 性
优质服务 为前提
以客人需求为 出发点
与酒店经 营方向一
致
丢弃了核心服务的质量而空谈个性化服 务是舍本逐末的做法，不可能满足客人 的要求，反而会影响酒店服务标准。
满足客人的一切正当需求"为准则，了解客 人的需求，想客人之所想，以"诚"为本。
提供舒适、高效服务，不断提升，提高 产品性价比，有助实现酒店的经营目标。
1.概述 -- 个性化服务特性
差异性 01
02
情感性
03 满足性
为了提供优质的个性化服务，酒店应把宾客的 需要在宾客向你提出之前为他想到并准备好。
个性化服务中，要重视宾客的心理感受，要尽 最大的可能满足宾客提出的要求，使宾客感到 心灵的满足与放松。
由于宾客求奇求新的心理，为宾客准备了额外 的服务， 就是意外的惊喜、超值的享受、让顾 客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区 别、突出于其他众多的酒店品牌。
根据由宾客还是 由酒店提出的，分为 两类：主动性个性化 服务和被动性个性化 服务。
1.概述 -- 个性化服务特性
灵活性
01
02
特殊性
03
多样性
上线
不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活 而有针对性地提供相应的服务。
针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服 务。
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择， 以让宾客可以挑选适合于自己的服务项目。
3. 引导式培训--定义
什么是引导？ 帮助他人或团队能更 有效地研讨和做决策 ，既有艺术性也有科 学性。能提升人与人 之间、团队之间的互 动效率，聚焦成果， 做出更高质量的决策
。
什么是培训？ 按实际需要，在特殊 环境的教学过程，让 参与者同时进行体验 、反思、感悟、分享 ，并结合案例和游戏 等方式进行的一教学
2、外部沟通 吸引客人、利于解决客人投诉、利于 培养忠实客人、树立酒店良好形象。
3、内部沟通 增强员工对酒店的认同感，便于处理 人际关系；增强员工凝聚力，利于留 在人才，降低员工流失率。
4.沟通协作--外部沟通
员工与客人是一种面对面的活动过程，在 这过程中的言语沟通、肢体语言沟通无法进行 或产生误会，客人一定会表示不满和投诉，投 诉处理中沟通不善等于丧失了客人对酒店的信 任，也同时无法良好建立和经营与客人之间的 关系，酒店最后失去的不是一位客人，而是酒 店在市场中的良好形象。
2. 客史档案-- 客史档案内容
常规 档案
姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻 状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、 职务等。收集这些资料有利于了解酒店目 标市场基本情况。
客史 档案
预定 档案
客人的订房方式、订房数量、订房时 间、订房类型。
消费 档案
房间价格、客人入住房间、餐费、以及 商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式， 从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、 爱好、反馈意见档案等。
客人的个人资料不能向不相关从业人员 知道，这样一是为了客人的安全，另外 提高这些资料的价值。
2.客史档案-- 什么是客史档案
是酒店为了解客人，掌握客人的需求特点，为客人提供针对性服务和 定期回访等跟踪服务。客史档案是一个珍贵的工具。建立客史档案对提 高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
客史档案应主动记录、详尽而又细微、合理有效为原则，并通过各 种途径不断 补充完善 。
个性化服务
目录
1.概述 2.客史档案 3.引导式培训 4.沟通协作
5.奖励机制 6.人性化管理 7.个性化服务分类 8.服务习惯
1.概述 -- 个性化服务定义
个性化
非大众化 创意 创新
• 以标准化和多样化为基础，以宾客需要为中 心提供各种针对性的差异化服务，是一种以 宾客服务需求为基础的导向的服务 。
3. 引导式培训--要点
基础知识不足 01
02
时间短
03 实操培训
学员在基础技能知识太弱时要慎用，有时还跟 学员基层不基层没关系。
时间很紧张的时候要慎用，要先对内容进行精 简。
操作体验式培训引导技术的实际作用不大，因 为引导解决思辨问题，不能代替实操演练和反 馈。
3. 引导式培训--要点
员工为中心 01
模式。
什么是引导式培训？
结合两者优势，关注 内容的同时强化对流 程的设计，保障培训 效果，实现教学目标
。
3. 引导式培训--定义
引导式培训本质上仍属于培训的范畴，但 不是简单的培训+引导工具的方法，而是用引 导的理念来实现教学目标。在培训过程中，讲 师需相信参与者的能力，提升参与者的共识， 以参与者和培训主题为中心，去引导学员思考， 让培训过程更加生动有趣，提升培训效果，加 速学员训后效果的转化。
1.概述 -- 个性化服务的必要 性
有利于酒店创新营销理念 一对一的体验式营销，以宾 客需求为中心，为宾客创造 价值。
酒店是顾客的家外之家 家外之家的酒店应该令宾客 刚到温馨、安全与舒适，可
有利于酒店增强竞争力 体现酒店服务特色，把酒店 与对手区别开来，给宾客留 下深刻的印象。
个性化服务是必然趋势 消费者越来越重视心灵的充 实，满意与不满意的心理感 受取决于个人偏好的满足，
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
1.概述 -- 个性化服务原则
体现酒 店特色
注重社会效 益
为客人保 密
明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店 的经营特色。以服务产品体现酒店的特 色，给客人留下深刻、独特的印象，取 得良好的营销效果。
单一注重经济效益，忽视社会效益，既 违背了市场经济的发展又不利于酒店的 长远发展甚至会降低客人对个性化服务 的参与性。