请他回来看看有没有需要修改的地方。 • 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 • 林宇：谢谢您！ • 同仁：不用客气！ • 林宇：再见！
自检
• 请您回答下列问题
1．假设您正在接待旅客，您台面上的电话忽然响起。您将怎样 应付这种局面？
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3．报出公司或工号
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对 方问好，并立刻报出本公司或工号，如：“南 航**号为您服务，请问有什么可以帮您…”。 随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放 不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁 ，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改 正，彬彬有礼地向客户问好。
4．确定来电者身份姓氏
• 同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ • 林宇：请问高琦在吗？ • 同仁：请问您是哪里？ • 林宇：我是台湾林宇。 • 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 • 林宇：谢谢您！ • 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告
他。 • 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟 通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的 身份，在旅客感受度上和工作转接过程中遇 到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵 的工作时间。在确定来电者身份的过程中， 尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免 对方不耐烦。
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否一定要指名者亲自接听？是一般 性的电话行销还是电话来往？公司的每个 员工都应该积极承担责任，不要因为不是 自己的电话就心不在焉。
6．注意声音和表情
• 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴 边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。 因此，接听电话时要注意声音和表情。声 音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲 自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的 过程中暴露出自己的不良心情，也不要因 为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在 脚底下。
8．复诵来电要点
• 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来 电的要点，防止记录、更改错误或者偏差 而带来的误会，使整个工作的效率更高。 例如，应该对会旅客姓名姓名、证件号码 、联系电话和客票使用条件方面的信息进 行核查校对，尽可能地避免错误。
9．最后道谢
• 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈 利的增加都与客户的来往密切相关。因此 ，公司员工对客户应该心存感激，向他们 道谢和祝福。举例：在电话结束后“感谢您 德来电，祝您生活愉快！”
航空公司电话接听用语 及技巧
2020//21
目录
1
电话接听技巧
2 令人产生好感的做法
3
柜台话术规范
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1 电话接听技巧
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电话接听技巧
• 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没 有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必 须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与 对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使 公司的整体工作效率大幅度提高。
• 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达 到与客户沟通的目的。
2．电话铃声响过两声之后接听
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当 而得罪客户，从而招致领导的责备，因此，很多 人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话 沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养 成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事 情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电 话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，旅客 往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
• 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公 司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧， 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电 目的、确定来电者的身份等。
电话接听的基本技巧
1．左手持听筒、右手拿笔
• 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与 客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面 ，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的 声音，从而给客户带来不适。
温馨提醒
10．让客户先收线
• 不管是制造行业，还是服务行业，在打电 话和接电话过程中都应该牢记让客户先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听 到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒 服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌 地请客户先收线，这时整个电话才算圆满 结束。
案例
以下为接听电话礼仪的事例： 台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。
2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同 事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：
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温馨提醒
7．保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势 。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹 田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发 出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样 容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不 但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉 咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴 在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感 受到你的愉悦。