“，并给予适当的赞美”您今天精神不错啊，人逢喜事吧！“ > 视客户情况，主动帮助客户处理好其携带的物件，如雨伞等 > 不要忽略了对客户的陪伴人员的招呼 > 一批客户一般由一名销售接待，如果同批次客户较多，可由两人配合接待，尽量避免三个及以上销售人
员接待一批客户的情况出现 > 对于所有前来项目的人员，不管是客户还是同行，都应该保持友好热情的态度
销售现场沟通
二级市场策划品控中心
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1
学习目的
2
客户接待
3
项目讲解
4
现场参观
5
异议处理
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宏伟目标：帮助客户达成其理财/置业目标 现实目标：实现成交
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现场沟通的重要性：99%以上的成交，都必须依靠现场沟通来达成
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入座：客户进入售楼处，应当及时安排入座，如果客户想先看模型，，
可先带客户参观并进行讲解后再安排入座
引导入座
上茶
> 主动为客户拉开椅子，尽量避免拖动而产生声 音，然后邀请客户“您好，请这边坐”，
> 适合保持让客户在一个视野舒适并且便于我们 控制的空间范围内，坐在客户的左侧或者右侧 是最为合适的
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令人不悦的服务表现：有一些动作，是会被大多数人所不喜欢的，一定
要时刻注意，不要出现以下情况。
1. 当客户进门，假装没看到，继续忙于自己的工作 2. 一幅爱理不理的样子，甚至是表现出厌烦的态度 3. 以貌取人，看客人的外表而改变态度 4. 语调过快，缺乏耐心 5. 身体侧向客户，只有脸朝客户；如果根本就没有看着客户说话，更是容易引起反感 6. 与同事聊天或者嬉闹，客户上门时未停止 7. 看报纸杂志，无精打采打哈欠 8. 继续电话聊天 9. 双手抱胸迎接客户 10. 长时间大量客户
开始 > 要及时给客户添加茶水
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递名片：名片的作用，不仅仅是用来介绍自己，更重要的是，这是一种
沟通工具
时机 动作 注意事项
> 在与客户交谈之前，做自我介绍的时候，递上自己的名片 > 递上自己的名片之后，应该注意向客户索要名片
> 保持脸带微笑，动作要自然 > 要用双手递上名片 > 名片必须是正面朝上，让客户能够第一时间看清楚地
Benefit(好处）
> 特性就是产品的真实属性
> 项目的自身特点，，即项 目的各种卖点：地段，智 能化、物业管理、户型结 构、品牌等
> 产品的优点是指产品的特 性所能产生的功效
> 告诉客户，这个特性会产 生什么样的功效
> 园林景观的优点即生活环 境优美，智能化的优点是 安全、便捷等
> 最后饿步骤是说明利益， 向客户强调这些特性和优 点，能带给客户多少实际 的利益和好处
> 环境需求：客户要有舒适的环境 才会愿意光临
> 情感需求：每个人都有被尊重、 被赞赏、获得安全等方面的情感 需求
准备工作
> 每天必须复习项目相关信息，有 遗忘的理科查阅资料
> 所有人都必要维护项目现场环境 整洁及良好的个人仪容仪表
> 必须培养自己具有敏锐的观察力， 学会从不同角度观察客户，以便 满足客户的多种需求
> 要等客户先入座，自己再坐下，切忌先于客户 入座
> 更为礼貌的方法是给客户上茶或其他工作人员 帮忙给客户上茶后，才入座
> 注意茶具的情况，不要用有任何损坏的茶具 > 最适合的茶水温度是70°，同时，茶水浓淡要
适中 > 茶水不能倒满，应该是沏入茶杯7分满 > 使用一次性杯子时，最好能使用杯托 > 茶水不要放在文件等重要物品之上 > 上茶时要注意顺序，要从身份或者辈分的顺序
迎接客户进门：第一印象是非常重要的
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> 保持良好的姿势，时刻注意观察售楼处的外面情况，观察客户的到访方式（是开什么车，或者是否打的 或公交车）
> 主动为客户开门、引路，并在保持脸部微笑的同时，用温和的预期致欢迎词：早上/下午好，欢迎光临** 项目！
> 如果发现客户在门外犹豫，要立刻出门“您好、欢迎光临，请进！”或“您好，有什么可以帮您的吗？” > 如果发现是自己熟析的客户被同事接到了，应该在同事致欢迎词的时候，上前迎接：*先生，请这边坐！
> 可以再发出的每一份资料上面钉上自己的名片 > 在客户离开以后，可以再客户的名片背面上简单的协商对
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学习目的
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客户接待
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项目讲解
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现场参观
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异议处理
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首要注意事项：我们是在卖好处，不是在卖产品。每个人最关心的是自
己，自己的生活，自己的工作，自己所能获得的礼仪！
产品介绍三段论法（FAB介绍法） 第一段：介绍产品的特性 第二段：解释说明产品的优点 第三段：强调客户的礼仪
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FAB介绍法：三个阶段是有顺序的，而且要注意内容的结合
Feature(特性）
Advanyage(优点）
> 优点一定是能拥有的，才 是客户能够接受的，项目 的卖点和优点，必须能满 足客户的某种需求，客户 才会有决心购买
示例
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客户：“你们的房子怎么这么贵啊？” 销售：“是的，王先生，大部分客户的第一反应都和您一样，不过，当他们对我们项目有了详细的了解以
后，他们反而觉得很划算。 客户：“为什么啊？” 销售：“您认为我们项目最大的特色或者最吸引您的地方是什么？” 客户：“那还用说，送的面积多呗！” 销售：“是啊，我们全部是6米层高的复式单位，增速率达80%，在深圳您还能找到第二个？”（展示特性} 客户：“但是太贵了啊！” 销售：“你买的是89㎡的房子，但是，你想想，你能用到的是150㎡的空间，不到两百万你就能拥有150㎡
上门客户 现场沟通
客户上门 客户追踪
现场沟通
成交
电话客户 电话沟通
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准备工作：为客户提供服务之前，首先必须有针对性的做好准备工作
客户需求
> 信息需求：客户希望的道的信息 帮助