ｉｎｔｒｏｄｕｃｅ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ ｊ ｕｓｔｉｃｅ
ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ
ｅｍｏｔｉｏｎａｌ １ａｂｏｒ’Ｓ ｒｅｓｅａｒｃｈ
ａｎｄ ｄｉｓｃｕｓｓ ｗｈａｔ ｅｆｆｅｃｔ ｆｏｕｒ－ｄｉｍｅｎｓｉｏｎａｌ
ｏｆ
ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ
ｊｕｓｔｉｃｅ
பைடு நூலகம்ｈａｓ
ｏｎ
ｔｈｒｅｅ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ ｏｆ ｅｍｏｔｉｏｎａｌ ｌａｂｏｒ．Ｔｈｒｏｕｇｈ ｔｈｅ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ｏｆ ２１３
（１．东北大学工商管理学院，辽宁沈阳１１０８１９；２．燕山大学经济管理学院，河北秦皇岛０６６００４） 摘要：情绪劳动是服务领域普遍存在的现象，无论对服务员工个人还是组织绩效都有重要的 影响。将组织公平理论引入到情绪劳动研究领域中，探讨四维结构的组织公平感对情绪劳动三种 表演策略产生何种影响。通过对多个服务行业的２１３名员工进行调查和数据分析，结果表明：程序 公平可以抑制一线服务员工的表层表演，促进深层表演和真实表达；分配公平对真实表达有显著促 进作用；领导公平对深层表演有显著促进作用。研究结果将聚焦于个人和情境因素的情绪劳动前 因研究拓展到了组织领域，进一步深化已有理论认识，使情绪劳动理论更加完整，同时也为服务员 工的管理实践以理论指导。 关键词：组织公平感；情绪劳动策略；表层表演；深层表演；真实表达
Ｃｈｕｎ－ｊｉａｎ矿
Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｅｍｏｔｉｏｎａｌ ｌａｂｏｒ ｉＳ ｅｆｆｅｃｔ
ｔｈｅｏｒｙ
ｏｎ ｔｏ
ａ
ｕｎｉｖｅｒｓａｌ ｐｈｅｎｏｍｅｎｏｎ ｉｎ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｒｅａ，ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ
ｓｅｒｖｉｃｅ ｅｍｐｌｏｙｅｅ
ｏｒ
ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ
ａｒｅａ
ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ．Ｗｅ
中图分类号：Ｆ４０６．１５
文献标识码：Ａ
Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ Ｒｅｓｅａｒｃｈ
ｏｎ
ｔｈｅ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ
Ｊｕｓｔｉｃｅ ａｎｄ Ｅｍｏｔｉｏｎａｌ Ｌａｂｏｒ Ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ
ＹＡＮＧ Ｙｏｎ９１，ＭＡ Ｑｉｎ－ｈａｉｌ，ＺＥＮＧ Ｆａｎ－ｑｉａｎ９１，ＴＡＮ Ｇｕｏ－ｗｅｉｌ，ＹＡＮ （１．Ｎｏｒｔｈｅａｓｔｅｒｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｈｅｎｙａｎｇ １１０８１９，Ｃｈｉｎａ； ２．Ｙａｎｓｈａｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｑｉｎｈｕａｎｇｄａｏ ０６６００４，Ｃｈｉｎａ）
ｔｏ
ｄｅｅｐ ａｃｔｉｎｇ．Ｒｅｓｅａｒｃｈ
ｏｎ
ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ ｄｏｍａｉｎ ｗｈｉｃｈ ｆｏｃｕｓ
ｐｅｒｓｏｎａｌ
ａｎｄ ｓｉｔｕａｔｉｏｎａｌ ｆａｃｔｏｒｓ ｂｅｆｏｒｅ，ｆｕｒｔｈｅｒ ｄｅｅｐｅｎ ｅｘｉｓｔｉｎｇ ｅｍｏｔｉｏｎａｌ ｌａｂｏｒ ｔｈｅｏｒｙ ａｎｄ ｍａｋｅ ｅｍｏｔｉｏｎａｌ ｌａｂｏｒ ｔｈｅｏｒｙ ｍｏｒｅ ｃｏｍｐｌｅｔｉｏｎ．Ｔｈｅｓｅ ｒｅｓｕｌｔｓ ａｌｓｏ ｐｒｏｖｉｄｅ ｔｈｅｏｒｙ ｇｕｉｄｅ ｆｏｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｐｒａｃｔｉｃｅｓ．
Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎａｌ
ｊ ｕｓｔｉｃｅ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ；ｅｍｏｔｉｏｎａｌ
ｌａｂｏｒ ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ；ｓｕｒｆａｃｅ ａｃｔｉｎｇ；ｄｅｅｐ
ａｃｔｉｎｇ；ｅｘｐｒｅｓｓｉｏｎ ｏｆ ｎａｔｕｒａｌｌｙ ｆｅｌｔ ｅｍｏｔｉｏｎｓ
收稿日期：２０１２一１０—１０；修回日期：２０１２—１２—１０ 基金项目：国家自然科学基金面上项目（７１２７２１６２）；国家自然科学基金青年基金项目（７１１０２１５２）；教育部人文社科基金青年基金项目 （１０ｙｊｃ６３０３２１）；教育部人文社科基金青年基金项目（１１ＹＪ『Ｃ６３０１４６） 作者简介：杨勇（１９７９－），辽宁开原人，博士研究生，主要研究方向为组织行为、服务管理。
２．１．１组织公平感
工对组织环境的一种公平感知，由分配公平、程序公 平、人际公平和信息公平四部分构成。Ｃｏｌｑｕｉｔｔ 口１］运用元方法对２５年来的组织公平感文献进行分 析，结果证实四个维度相互独立。在国内组织公平 感研究中，刘亚等［１２］构建了适合中国文化背景的组 织公平感结构模型：程序公平、分配公平、领导公平、 信息公平。由于本研究聚焦中国文化背景，因而采 用刘亚的四维结构组织公平感。 组织公平感的研究主要集中于其结果变量方 面。已有文献证实了组织公平感对员工如下工作态 度和行为产生影响：工作满意度［２０｜、组织公民行 为‘２１｜、组织承诺‘１１｜、情绪枯竭［２２，２３］、旷ＴＥ２ ４｜、工作 侵犯‘２
ｓｅｒｖｉｃｅ ｉｎｄｕｓｔｒｉｅｓ’ｅｍｐｌｏｙｅｅ ａｎｄ ｄａｔａ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔ ｎｅｇａｔｉｖｅ ｎａｔｕｒａｌｌｙ ｆｅｌｔ ｅｆｆｅｃｔ
ｏｎ
ｒｅｓｕｌｔｓ
ｓｈｏｗ ｔｈａｔ：ｐｒｏｃｅｄｕｒａｌ
ｏｎ
ｊｕｓｔｉｃｅ
ｈａｓ
ｓｕｒｆａｃｅ ａｃｔｉｎｇ，ｐｏｓｉｔｉｖｅ ｅｆｆｅｃｔ
个空白。
２．２程序公平对情绪劳动策略的影响
程序公平是指员工感知对报酬分配过程控制的
工业工程与管理
第４期
程度。有研究证实当员工可以影响或者控制报酬如 何分配时（报酬分配的程序），员工的组织公平感就 会增加，进而产生积极的工作态度和行为［１
９｜。
为组织中的员工处在两类交换关系中：与直接的上 级领导交换和与更大范畴的组织进行交换。中国的 组织文化具有高度的集体主义倾向，个体的利益在 很大程度上被忽视。在这种背景下，一线服务员工 的上级领导扮演着组织代言人，领导与下属之间的 交换关系中，领导处于更加主动的地位，领导尊重下 属，以礼相待下属，下属会有“知恩图报”和“士为知 己则死”来回报领导，因此领导公平对下属的工作态 度和行为有重要的影响［４１｜。依据上述观点，当一线 服务员工感受到领导公平，感受到领导的尊重、领导 的礼仪相待，会产生对领导的认同，获得情绪资源的 补充，服务过程中，以更加对服务组织有利的深层表 演和真实表达的方式来回报领导，而不是“偷懒”采 用表层表演。因此，我们做出如下假设。 Ｈ。。：领导公平显著负向影响表层表演； Ｈｓ“：领导公平显著正向影响深层表演； Ｈ。。：领导公平显著正向影响真实表达。
ｄｅｅｐ ａｃｔｉｎｇ ａｎｄ ｅｘｐｒｅｓｓｉｏｎ ｏｆ
ｅｍｏｔｉｏｎｓ；ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｖｅ
ｊ ｕｓｔｉｃｅ
ｈａｓ
ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔ
ｐｏｓｉｔｉｖｅ
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ｏｎ
ｅｘｐｒｅｓｓｉｏｎ
ｏｆ
ｎａｔｕｒａｌｌｙ ｆｅｌｔ ｅｍｏｔｉｏｎｓ；ｌｅａｄｅｒ ｊｕｓｔｉｃｅ ｈａｓ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔ ｐｏｓｉｔｉｖｅ ｅｆｆｅｃｔ ｒｅｓｕｌｔｓ ｅｘｐａｎｄ ｔｈｅ ａｎｔｅｃｅｄｅｎｔ ｏｆ ｅｍｏｔｉｏｎａｌ ｌａｂｏｒ
５｜。
２．１．２情绪劳动策略 Ｇｒａｎｄｅｙｃ２６３认为情绪劳动包括两种情绪调节策 略：表层表演是指个体调控组织要求的外部表情，而 内心的感受并不发生改变；深层表演是指个体按照 组织的要求，尽力去体验工作中应当产生的情绪。 Ｄｉｅｆｅｎｄｏｒｆ｛２７１证实真实表达与表层表演和深层表 演是并列的情绪劳动策略之一。大量研究证实表层 表演正向影响去个性化、情绪麻木和情绪枯竭，深层 表演正向影响个人成就感、组织绩效、工作满意度、 任务绩效［５七８。３川。 情绪劳动前因研究主要聚焦于个体因素和情境 因素，如情绪智力‘３１Ｉ、大五格［３ ２｜、正／负情感性［５１和 一些人口统计变量（如年龄、任期和性别）［２９’３ ３｜，情 境因素有：表演规则［３Ｉ］、顾客不公平对待等［３４｜。
Ｈ ｋ：程序公平显著正向影响真实表达。
２．５信息公平对情绪劳动策略的影响
信息公平是指向员工传递有关信息，解释为什 么采取某种分配制度和为什么是这样分配结果的程 度［１２’１ ９｜。在服务组织中，信息公平意味着员工感知 自己与领导之间的沟通交流是坦诚的、可信赖的和 诚实的，这样会提高员工的自我评估和自我价值，同 时也会提高员工对组织的信任感和自尊［１９］。如果 员工感知资源分配的信息存在模糊性，会损耗员工 的资源［ｚ２】。Ｔｙｌｅｒｃ４２］认为信息公平通过领导将一系 列关键决定的信息与下属沟通，减少信息的神秘性 和不可信赖性，即减少一线服务员工的资源付出，同 时能够提高一线服务员工在组织中的身份和集体自 尊，而身份和集体自尊的提高会导致员工组织认同 的提高，组织认同又会促进一线服务员工采用深层 表演和真实表达等利于组织绩效提高的表演策略回 报组织，规避表层表演［４３｜。因此，我们做出如下 假设。 Ｈｔ。：信息公平显著负向影响表层表演； Ｈ曲：信息公平显著正向影响深层表演； Ｈｔ。：信息公平显著正向影响真实表达。 综上所示，所构建理论模型如图１所示。
第１８卷第４期 ２０１３年８月
工业工程与管理
Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
Ｖ０１．１８ Ｎｏ．４
Ａｕｇ．２０１３
文章编号：１００７—５４２９（２０１３）０４—００３７—０７
组织公平感与情绪劳动策略关系的实证研究
杨 勇１，马钦海１，曾繁强１，谭国威１，杨春江２
２．１．３文献评述
通过对上述组织公平感和情绪劳动文献的梳 理，可以看出已有情绪劳动前因的文献研究局限于 个体和情境因素，而组织因素对情绪劳动策略的影 响研究很少。组织公平感是影响员工外在工作行为 的一个重要组织变量，并且组织公平感的结果变量 （如情绪枯竭、工作满意等）都与情绪劳动策略有相 关，因此两者之间可能存在着关联性，却没有相关文 献研究两者之间的关系，是情绪劳动理论研究的一
一３７— 万方数据
第１８卷
杨
勇，等：组织公平感与情绪劳动策略关系的实证研究
１
引言
服务组织和服务互动构成了我们每个人现代生