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二十一世纪三大管理工具之首的标杆管理培训讲义之一:企业追求卓越的方法论
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长期记录每次活动 的优缺点将会积累 经验。
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持续的累积会给 企业带来成效。
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成功的关键因素
四、建立良好的企业信息流通渠道,鼓励员工广泛参与
畅通渠道
鼓励 员工参与
融入 体系文化
透过企业内部 沟通渠道,跟 踪宣传整个学 习流程。
鼓励员工积极 参与,进一步 推动标杆管理 的发展。
促其融入企业 体系文化中。
管理工具方法
标杆管理法——企业追求卓越的方法
2011年4月日
标杆管理法——企业追求卓越的方法
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何为标杆管理 标杆管理的意义 标杆管理类型 学习流程 成功的关键因素
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何为标杆管理
一、一般企业在运作的过程中最常问的问题
我们做的如何?
要跟谁比较?
标真分 竿正析 深与 管入竞 理这争
。 个对 问手 题的 的差 核距 心, 。才 这有 正可 是能
1992年初,美孚石油对加油站的4000位顾客进行了服务质量调查。结果发现仅 有20%的顾客认为价格是最重要的。其余的80%想要三件同样的东西:能提供帮助 的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认可。而在这几方面,美孚的现 状与顾客的要求之间差距还很大。 为此,美孚组建了以速度(经营)、微笑(客户服务)、安抚(顾客忠诚度) 命名的三个标杆学习小组,以期通过向标杆学习最佳管理模式,努力使客户体会到 加油也是愉快的体验。
优点
协助企业去引发许多极具创 意的经营点子 ; 容易寻求到真正的卓越典范; 协助企业随时掌握最新的经 营方式 。
缺点
搜集信息方面将会付出一定 的成本。
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学习流程
标杆学习流程模型
搜集资料 选定 卓越典范
标杆管理八步法
分析差距
采取变革 行动
检讨 现行流程
评估绩效 进行回馈 组成 学习团队 决定标杆 学习主题
分析信息,找出需要改进的地方
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学习流程 四、选定卓越典范 一般的标杆
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投入资源、 资金、成本 的程度
选择合适的标杆
Text in here
想要达到的 改进程度
卓越的标杆
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学习流程
五、搜集资料
搜集资料常用方法优缺点对比
方法 优点 *容易计划与进行 *能够接触到大量资源 *比较便宜 *能够从很多人搜集信息 *容易进行 *成本相对较低 *容易将原始信息转换以作分析 *容易取得 *费用低廉 *可得到许多产业的大量信息 *资料来源可提供协助 *建立人际网络 *提供更多高品质的时间 *可以得到大量高信度的的信息 缺点 *与陌生人进行电话交谈可能会很 耗费时间 *很难接到回电 *对方不可能花很多时间在电话上 *回收率低 *不够亲切 *不可能提出后续问题 *较无效度与信度 *不太可能得到详细的答案 *可能会很耗费时间 *外国资料需要翻译 *需要求证资料来源或统计数字 *很多资料来源不清楚 *昂贵(差旅支出) *耗费时间 *时间安排较困难
研究内容
寻求在某些领域表现杰出卓越的企业作为学习 的模范,不论其处于何种产业。学习对象的选 择完全以标杆企业在发挥企业功能时的绩效表 现为唯一的考量。
研究目的
广泛学习各行业表现卓著的企业,对提升企业自 身有极大帮助 。
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标杆管理类型
三、功能/通用性标杆管理(Functional/Generic Benchmarking) 2、研究功能/通用性标杆管理的优缺点
绩效评估及推进过程
通过实际变革后,分析标杆 … 学习的过程 做出绩效评估
将这一理念 … 融入到企业 体系、文化中
推动新 … 的改进
循环反复 向前推进
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成功的关键因素
一、高层领导的全力支持和组织的决心
信息支持
领导的支持 组织的决心
组织文 化支持
资源配置
态度积极
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成功的关键因素
二、坚持流程的规范性
实质
认真落实每个阶段的任务要求,夯实基
础,不得浅尝辄止。
抓住标杆学习过程的细节,尽力打造清
目的
楚明确的流程来规范自身。
关键
聚焦核心问题。如: 决定主题阶段的重点是急需改善的某项 关键因素;组成团队阶段的重点是必须 给予标竿团队成员充分的训练;等等
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成功的关键因素
三、强化流程的反复性
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初次标杆学习可能 会因为经验不足导 致改善无效。
标杆管理法——企业追求卓越的方法
通过分析差距,采取行动:
美孚通过标杆学习形成了新的加油站概念--“友好服务”。 希望得到全方位服务的顾客,一到加油站,迎接他的是服务员 真诚的微笑与问候。 所有服务员都穿着整洁的制服,配有电子头套耳机,以便能及 时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。 希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中,只需要 几分钟,就可以完成洗车和收费的全部流程。
与公司过去的绩 效角度相比较 如:
今年的利润是否比 去年高?; 这个月的产量是否 比上个月高?
与杰出的组织、 对手相比较 如: 杰出对手情况如 何?; 与他们相比我们 情况如何?
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何为标杆管理
二、标杆管理实质
它是一项透过衡量比较来提升企业竞争地位的过 程,它强调的就是以卓越的公司作为学习的对象 ,通过持续改善来强化本身的竞争优势。
best-in-class
向标杆学习
我们自己
标杆 benchmark
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何为标杆管理
三、标杆管理的过程
选定出企业的 功能、领域
对标分析差距
学习超越
例如生产、行 销、财务、服 务…等等的绩 效衡量标准
寻求在这些特 定的领域内表 现卓然有成的 其它组织,比 较企业本身与 这些标杆组织 之间的绩效差 距
转换其作业流 程以达到改善 绩效,缩短差 距,甚至超越 对手的目的。
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标杆管理类型
标竿管理的思考架构
世界级的公司 任何国内公司 同行业包括非竞 争对手 竞争对手
先从企业内部的自我检视开始,进 而去了解竞争对手的作法,乃至于 对不同产业领域中的佼佼者去学习 ,最后甚至寻求世界级的典范来整 合最佳实务到自身的流程之中 。
企业内部最 佳方式
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标杆管理类型 一、内部性标竿管理 (Internal Benchmarking) 1、企业研究内部性标杆的目的
寻找内部关键 成功因素
寻找同一个组织内的不同单位之间涉及产品 品质、获利能力或是满足顾客需求能力的不 同点,以此来比较这些企业经营的关键成功 因素。 进一步分析未来可能需要与外部企业进行比较的 项目 ,帮助企业去定义外部标竿管理的明确范 围与主题。
定义外部标杆 管理的范围与 主题
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标杆管理类型 一、内部性标竿管理 (Internal Benchmarking) 2、企业研究内部性标竿的方式 通过组织内部的绩效评价结果,寻求最具绩效的部门及其工作流程,并可 以将这个部门的作法当作其它部门的示范。
学习卓越企业的卓 越做法,恰当得运 用到自身上,最终 实现卓越。
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标杆管理的意义
二、流程再造
区别于传统的对结果的优劣评比,标杆 管理分析制造产品或提供服务的流程。
标杆管理针对流程的弱项予以强化。思考在 作业流程中究竟是哪一个组件的差异会造成 产品或服务品质会有如此的差距。
核心精神——对流程再造 ”将焦点放在过程上而不 是结果上 “
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标杆管理类型
二、竞争性标竿管理(Competitive Benchmarking) 3、竞争性标杆管理的优缺点
优点
竞品信息有利于策略定位。 对标分析的对手,其流程往 往与本组织类似,将对手的 流程转换到自身中也不会存 在困难
缺点
相关信息搜集困难。
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标杆管理类型
三、功能/通用性标杆管理(Functional/Generic Benchmarking) 1、研究功能/通用性标杆管理的内容及目的
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标杆管理类型
二、竞争性标竿管理(Competitive Benchmarking) 1、研究竞争性标杆管理的内容及目的
研究内容
主要将直接竞争对手的产品、服务以及最重 要的—工作流程与自己本身做比较。
研究目的
聚焦彼此间的差距,以期得到改进 。
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标杆管理类型
二、竞争性标竿管理(Competitive Benchmarking) 2、研究竞争性标杆管理的方式 透过竞争标杆信息,比较企业自身与竞争对手的作法,结合自身 实际,将对手的流程转换成企业内部的方式,实现学习创新。
已经认定明确的组 织问题
哪些因素决定顾 客的满意度?
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学习流程 二、组织学习团队
专业知识、 技能的多元 化及互补性
学习团队建设
掌握工具能 力,分析规 划能力
理论培训
良好的沟通、 理论培训 出色的团队 精神
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学习流程 三、检讨现行的流程
详细搜集分析企业内部信 息,了解目前的流程方式
知己知彼方能百战 不殆
塑造本身的核心能力
学习外界带来的变革
充分搜集信息
企业透过信息,可 以寻找本身与产业 中其它竞争对手之 间的绩效差距,完 成策略性定位 .
为顾客创造价值
将卓越的过程转化 成塑造企业自身核 心能力,满足客户 需求,为企业创造 竞争性优势
企业的学习能力
通过学习卓越的新 事物,强化企业学 习能力,刺激组织 变革,打造学习型 组织
重新设计流程以弥补这样的差距,将重心放在 提供产品或服务背后的作业方式或是工作流程。
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标杆管理的意义
三、持续改善
“持续”改善,追求完美
融入体系,走向卓越
标杆管理强调“持续”改善,和永无止境的追求完美。
只有将标杆学习融入体系,才能不断推动企业走向卓越。
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标杆管理的意义