礼宾部各岗位执行规一、仪容仪表标准1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。

夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。

3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。

5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视围无破损、无明显多余颜色；8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、工作时间，队员须勤剃胡须；10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、保持标准站式姿势上岗执勤。

14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。

二、礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。

7、站姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，收腹，双肩微往后拉，腰直肩平，双臂自然下垂，双脚立正并拢，双膝与双脚根部紧靠（两脚呈“V”型，两足之间约一拳宽度；不得身体歪斜、前伏后靠、手位脚位不当、浑身乱动。

（军姿）8、走姿——上身平直，重心向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，收腹，步伐轻稳，保持直线行走；要求：方向明确（脚后跟落在线上），步幅适中（一只脚的长度），速度均匀，身体协调；不能“外八字”“八字”、步幅不能过大，步速不要过快，双手不能插于口袋，不要摇头晃脑、背着手、制造噪音、阻挡道路（较窄的地方应快速通过），不守秩序（横冲直撞、与人抢道）。

9、指引手势——五指并拢，掌心微微向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由向外自然伸出小臂，当指明方向时，手应停留片刻，回头确认客人认清后再放下手，不要随便横挥手臂，幅度不宜过大。

10、坐姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，双脚并拢或自然分开，双手重叠或分开放于大腿上，不准翘“二郎腿”。

11、回答顾客的问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，表情明朗，表述得体、声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话。

12、与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜。

要垂手恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。

13、面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。

即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大。

14、与顾客谈话要面向顾客，不要东西望，应笑容可掬，有礼有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。

15、宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。

即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！打搅一下。

在得到宾客的允许后再发言。

16、与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身离开。

在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞。

不能扭头就走。

17、如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理。

18、工作时间必须站式服务，不允许随意坐或躺卧睡觉，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，即使宾客让座，也应婉言绝。

19、工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合。

20、迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不抢道，不允许在顾客中间穿行。

若与顾客反向行走，一般应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行；不允许假装看不见擦身而过。

与顾客同方向行走，一般不要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越；不可抢行、平行、穿行。

21、女同事低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作。

22、如果手里拿着东西，不拿东西的手应该下垂，并且五指并拢。

取放物品动作要轻，避免发出响声。

23、为客人递送物品时，用双手递送。

24、放东西要轻；取东西要慢，切忌“满把抓”；递东西要右手递物，左手辅助；递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方。

25、不可用手搭拍客人的肩膀。

26、在提供服务、工作、打的过程中，如有宾客走近，应立即微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示。

27、不准在工作岗位上接听或拨打手机、发短信，手机必须开为无声或震动，如需在公司使用手机，必须回避宾客视线，注意讲话音量，交谈态度严谨，长话短说，用时不超过三分钟；28、不准使用公司聊天或谈与工作无关的事情，如遇紧急事情需用，必须经上级同意，注意长话短说，用时不得超过三分钟，接听必须在三声以，如超出三声必须先说“对不起”，接听用标准语：“您好，* * *服务中心”，重复对方的讲话容，确认无误方可挂断，必须在对方挂线之后才能放下，做好记录。

车库入口岗、大堂岗、车库岗位、中控室、操作流程车库入口岗操作流程一、准时接班，接班前整理作装，接班时详细清点物品，查看物品是否完好，如有损坏及时了解清楚，查看岗位值班记录本，是否有遗留事件的记录，咨询清楚遗留事件，查看岗卫生是否打扫干净，如卫生、物品交接不清，拒绝接班，二、接班后详细查看周边情况，查看后正常执勤。

三、按时上岗（8；00），上岗前整理作装，后按起步姿势上岗，上岗后跨立姿势执勤。

四、如遇公司领导路过时、必须立正问好《***主管好，***经理好》等，五、如遇车辆要进入我车库时，必须迅速立正左转，打直行手势。

并通知负二楼车库岗注意指挥六、如有送货车辆到来时，必须迅速立正，左手做成停行手势，在起步走至驾驶员车窗前敬礼，咨询清楚车辆的高度，载重，看能否进入车库，在详细了解车辆送货地点，楼层及房号。

咨询货物能否下完，下不完的要再记录本上做好登记，已备出场核实，如超过要求无法进入，及时通知班长处理。

可以进入车辆，及时告知车库收费标准，再指引进场。

七、在执勤期间如有陌生咨询时，迅速立正，当人员走到更前时迅速敬礼，并致问候词“老师你好！请问有什么可以帮你的”，咨询其人员到访事由，无关人员一律委婉拒绝入，如是办事人员指引进入。

如是施工人员，指引往车库进入，到负二楼礼宾人员处办理<临时出入证》，通知负二楼登记办证。

八、执勤期间保证岗位周边秩序正常运行，负责周边卫生情况，加强门面安全及车辆管控。

九、进口站岗同进口岗亭人员对换，《半小时换岗一次》，交接岗按培训要求进行，动作干脆，利落，自然，全天在行走过程中一律齐步行进。

十、有公司领导出场时，要迅速立正，当离你大约3米距离时迅速敬礼，并致送别词，领导走出你齐平线后方可礼毕。

十一、不准脱岗，串岗，聚岗，无特殊情况不准私自下岗，不准逗留其他人员在岗闲谈。

十二、值班期间所有关系权限事件及自己不能做出正确判断的事件，及时通知班长协助处理。

十三、在站岗期间，如遇大风、大雨，形象伞确实无法遮蔽时，可以到岗亭坐岗执勤，坐岗期间，保持坐姿端正，不做与工作无关的事，执勤要求同站岗一样。

十四、在夏季高温期间，气温在36度以上，12:00--14:00在岗亭坐岗执勤，气温在38度以上，12:00--15:00在岗亭坐岗执勤，气温在40度以上，11:30--15:30在岗亭坐岗执勤。

十五、按时交班，交班前清点岗位物品，对岗位周边卫生进行打扫，对岗亭活动物品搬到岗亭。

交班后迅速到大堂前集合，听从班长下班讲评。

大堂岗操作流程一、准时上岗，上岗时对岗位周边区域进行详细巡查，对大堂前所有物品查看是否摆放到位。

对设施设备查看是否运行正常。

二、接班后在大堂巡逻，对所有施工工人进行严厉管控，禁止进入大堂区域，指引施工人员走服务通道。

三、8:00准时站岗，站岗区域为大堂门口靠边。

四、站岗以立正姿势，双手放于腹部，左手扶余右手手背，抬头挺胸，双眼平视前方，双腿自然挺直，头要正，颈要直，嘴要闭。

五、在站岗执勤期间，除办理了施工许可证件同意在大堂施工的工人外，其他所有施工人员不得进出大堂。

六、在早上站岗执勤期间，如有公司领导进入时，需迅速立正，两眼平视来人，加问候词《***姓加职位加早》。

七、在站岗执勤期间，如有客户及业主进入时，需迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《你好！欢迎光临》。

八、在站岗执勤期间，如有施工单位要在周边公共区域施工时，必须上前敬礼：1、要求出示施工许可证。

2、查看施工证件的区域及签名。

3、人员进出证件。

4、施工现场的提示及维护工作。

九、有客户及业主出场时，迅速立正，双眼平视来人，面带微笑少许点头。

十、有领导出场时，迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《**姓加职位请慢走》。

十一、大堂岗两人对换，换岗人员起步走到站岗人员对面约3步远的距离立正。

站岗人员看到接岗人员在到离自己3步远的距离时，接岗人员同时向左跨半步行鞠躬礼，交接岗位事项，完毕时立正、行鞠躬礼，在同时两人向左跨出小半步，在向前走3步，同时转身，在同后同时转身，接岗人员起步上到岗位，在转身，立正姿势站立。

交岗人员起步走回自己所到的区域。

十二、每天负责检查大堂及大厦外围灯饰的开关情况，严格按照公司制定的能耗标准执行。

负二楼车库指引岗操作流程一、准时上岗，上岗时对整个车库区域进行详细巡查，对岗位所有物品查看是否摆放到位。

对周边设施设备查看是否运行正常。

二、上岗后填写值班记录。

三、8:00准时到指定位置指引进入车库的车辆，指引车辆是动作要简洁干练。

四、指引完车辆后对车库进行巡逻对异常车辆进行登记并上报。