入室服务---静候
• 敲门（按门铃）后，如有应 声，要侧身立于门框一侧， 等候客人开门； • 保持标准站立姿式； • 携带的工具（干净、完好） 放置身体外侧，与墙壁保持 适当距离，不可触墙或放置 通道中央。
入室服务---征询
• 客人（业主）开门后，要迎 上前去，与客人保持适当距 离； • 保持标准站立姿式； • 问候、报明身份、说明来意 并表示歉意； • 征得客人（业主）同意后方 可进入。
一、 仪容仪表规范
1.仪容标准
• 脸部洁净，无油光、粉刺； • 每日要刮净胡须； • 鼻孔干净，鼻毛不外露； • 牙齿整齐洁白，无残留饭渣； • 口中无异味，嘴角无泡沫。
2.发型标准
• 卫生：洁净、整齐、无头屑、
无异味；
• 造型：不染怪异色发，不做 奇异发型，发不及领、遮额，
不留大鬓角。
3.工装要求
入室服务---鞋套
• 未进门前，先打开工具箱取 出鞋套； • 未进门前，先将第一只鞋套 套好； • 将套好鞋套的一只脚踏入门 内； • 当第一只脚踏入门内后，再 套第二只鞋套； • 套好后方可踏入门内。
入室服务---铺垫布
• 在工作区域铺开垫布，垫布 需干净、无异味；
• 保持正确蹲姿；
• 将使用的工具放置垫布上。
2.自我介绍
• 面带微笑，热情问候；
• 简练人
• 介绍第三者时要讲清姓名、 身份、单位、还可说明与自 己的关系； • 介绍时不可用单个手指指点， 应采用整只手（参照横摆式 手势规范）； • 按顺序介绍，一般将身份低、 年轻的介绍给身份高、年长 的；将男士介绍给女士；将 本公司人员介绍给客人； • 被第三者介绍给对方时，要 表示出友善的态度，并向对 方问候、施礼。
礼貌礼仪规范手册
（工程人员）
前言
• 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节 等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关 系。礼仪即教养。 • 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程其重要性决 不亚于任何专业技能。
课程大纲
一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、电话礼仪规范 四、接待礼仪规范 五、服务礼仪规范 六、操作举止规范 七、文明礼貌常识
• 多人（两人以上）行走时要排 成纵列，不可横排并行、勾肩 搭背；
• 在通道行走时，应靠右侧行走。
4.与客人同方向行走规范
• 在大厅与客人同方向行走时， 不可超越或与客人抢道并行； • 如遇紧急情况需超越客人时，
要首先道歉、示意客人，待
客人让路后，要表示感谢,侧 身(面对客人)经过；
• 手提维修工具在狭窄通道与
袜。
5.工号牌
• 戴在套装上衣左胸前，位于
公司标志与口袋上方中间部
位； • 佩戴要端正、表面无污损。
二、仪态举止规范
1.基本站姿规范
• 两脚跟相靠、脚尖开度为45 度—60度； • 两腿并拢立直； • 挺胸收腹，后背挺直，精神饱 满，身体不依靠他物，不左右 摇晃； • 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑； • 两手自然下垂，或在体前/体 后交叉成前握指式/后握指式， 不可叉腰、抱胸或将手插入衣 袋。向客人行礼时，需换成前 握指式，不准倒背双手。
“横摆式”的不同点是，小
手臂的高度与肩同高，肘关 节伸直。
手势规范---曲臂式
• 当一只手拿着物品或扶着房 门、电梯门、卫生间门而同 时要表示“请”的动作时所 采用的手势。如：“请”、 “请进”、“里边请”； • 五指伸直并拢，从身体的侧 前方，由下向上抬起，抬至 大小臂成45度的高度，然后 以肘关节为轴，手臂由体侧 向体前至另一侧摆动，摆到 手与身体相距20厘米处停住；
四、接待礼仪规范
1.鞠躬礼节
• 面带微笑，目视客人； • 上体前倾10度左右； • 双手交叉于腹前；
• 距客人2—3米的距离时开始 行礼；
• 行礼的同时热情问候客人； • 如客人先行行礼，服务人员 必须还礼，还礼时，上体需 前倾30—45度，以示礼貌； • 如手提工具向客人行礼时， 上体前倾5度即可。
2.电话记录
• 扼要汇总和确认来电事项， 并表示会尽快处理； • 对方如需帮助，要尽力而为； • 重要的电话应做记录，如： 入室维修服务的时间、具体 要求等； • 详细记录对方留言内容: - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者 - 内容 • 重复对方留言内容。
3.挂断电话
• 面带微笑，目视来宾。
三、电话礼仪规范
1.接听电话
• 准备笔和记录本，停止一切 不必要的动作； • 铃响三声之内接起电话。如 电话铃响了很久才拿起话 筒，应向对方道歉； • 热情问候，语气温和、亲 切、甜美；声音清晰、悦耳； • 报出公司及部门名称； • 询问对方来电意图，如果对 方打错电话，切忌责备； • 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并 表示尽快处理； • 如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找 的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并 予以确定，并表示会尽快转达。
入室服务---离开
• 离开客人房间时，要礼貌道 别；
• 道别后，后退2—3步转身开 启房门；
• 退出房门时，要面向客人再 次道别；
• 轻轻将房门关上；
• 脱下鞋套，扔入垃圾桶。
2.拉门服务
• 在经过通道门时，如发现客 人经过，应请客人先行并为 客拉门； • 正在维修时，发现客人要经 过，应立即停下手中工作并 为客拉门； • 采用标准站立姿式，一手拉 门，另一只手采用“横摆式” 或“曲臂式”手势，手提工 具箱时，应将工具箱至于身 体外侧； • 微笑问候。
10.蹲姿规范
• 下蹲时左(右)脚在前，右（左） 脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲， 左（右）脚着地，小腿基本垂 直于地面，右（左）脚脚跟提 起，脚掌着地； • 右（左）膝低于左（右）膝， 右（左）膝内侧稍靠于左小腿 内侧，形成左（右）膝高右 （左）膝低的姿态，臀部向下， 基本上以右（左）腿支撑身体； • 保持文雅姿态，切忌弯腰撅臀。
• 整洁、挺阔、合身、无皱褶； • 背部无头发和头屑； • 所有纽扣全部扣好；
• 内衣、毛衣(冬装)、饰物不 可外露；
• 上衣口袋不可插笔或装其他 物品（电工笔除外）。
4.鞋袜
• 鞋应为黑色，而且要保持干 净、无破损； • 男士宜着深色线织中筒袜， 切忌穿半透明的尼龙或涤纶 丝袜；
• 女士穿近似肤色或深色的丝
8.提示
• 上台阶时，要走在客人的后 面并示意客人小心行走； • 下台阶时，要走在客人前面
并示意客人小心行走。
9.礼让宾客
• 行进中，如遇客人迎面走来， 应靠一侧行走，待客人走近 时，要停止前行，靠一侧站 立，侧身向着来宾，微笑问 候客人或用手势示意客人先 行，待客人经过后方可前行； • 在通道维修时，如遇客人迎 面走来，应停止工作，起身 站立一侧，微笑问候，并用 手势示意客人通过。
• 与对方结束谈话后应以“谢
谢”、“再见”为结束语；
• 待对方放下话筒后再放下， 以示对对方的尊重；
• 放电话时动作要轻。
4.拨出电话
• • • • • 准备好电话号码； 确保周围安静； 保持喜悦的心情； 准确拨号；如拨错号码，要 向对方表示歉意； 待对方接听时，热情问候并 自报家门，扼要说明打电话 的目的； 如所要找的人不在时，可向 接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。
入室服务---敲门、按门铃
敲门： • 无论房门是否开启，均应先 敲门（或按门铃）； • 按标准姿式站立，距门0.5米 距离； • 用右手的食指和中指的中关 节部位敲门，力度适中、间 隔有序的敲三下后等待回音。 如无应声，可再稍加力度， 再敲三下。 按门铃： • 选择装有门铃的一侧站立。 • 用右手食指轻按门铃，间隔 有序的按三下后等待回音。 如无应声，可再按三下。
手势规范---斜式
• 请客人入座或引领客人时，常 采用的手势。如“请坐”、 “小心台阶”；
• 右手屈臂由前抬起，再以肘关 节为轴，前臂由下向前上方摆 动，使手臂向下成一斜线；
• 左手背于身后(空手时)，身体 稍前倾； • 面带微笑，两眼目视来宾。
手势规范---直臂式
• 给客人指引方向时采用的手 势，如：“请往前走”； • 五指伸直并拢，屈肘由身前 抬起，抬到与肩同高时再向 要指的方向伸出前臂，与
4.告退礼节
• 离开客人时，要礼貌道别； • 面带微笑，目视客人； • 转体离开时，应先后退两至 三步后再转体。注意后退的 步幅要小，两腿之间的距离
不宜过大；
• 转体时要身先转，头稍后一 些转。
五、服务礼仪规范
1.入室服务---电话预约
• 在入室维修之前，需与客人 （业主）电话预约，确定好 上门服务时间； • 采用“挂出电话”程序和标 准； • 预约后做好入室前的准备工 作。
客人同方向行走时，无论什 么情况下都不可超越客人。
5.右转弯行走
• 在通道拐角处行走时，右转 弯要走在拐角的内侧，以免 与相反方向的客人相撞。
6.左转弯行走
• 在通道拐角处行走时，左转 弯要走在拐角的外侧，以免 与反方向的客人相撞。
7.引领宾客
• 采用“横摆式”手势示意客 人（规范标准说明参照“手 势规范”），同时使用 “您”、“请” 等礼貌用语； • 距客人1米左右距离； • 引导客人时，要尽量走在宾 客的侧前方，侧身向着来宾； • 与客人保持2—3步距离； • 行进中若与客人交谈，应上 体侧向客人，距客人半步距 离或基本与客人保持平行。
•
• •
5.电话接通标准
• 设立服务中心的项目 服务中心：“您好，国贸物业（项目名称）服务中心” 其它部门：“您好，工程部（或其它部门名称）” • 未设立服务中心的项目 “您好，国贸物业（项目名称）工程部（或其它部门名称）”