客房服务员理论知识题库一、单项选择题1.客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无( A )。
A、异味B、污迹C、污斑D、尿迹2.培训教师进行课堂讲授教学的特点是( A )。
A、运用方便B、信息传递多向化C、容易引起兴趣D、多向信息传递3.( D )地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。
A、化纤地毯B、羊毛地毯C、混纺地毯D、涤纶地毯4.晋升培训通常有一套方案,包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、( B )和考试办法等。
A、培训方式B、培训主题C、课程安排D、摸拟演示5.特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的(D )而特别设计和布置的客房。
A、结果B、要求C、形式D、客人需求6.饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘,并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。
蜡水既有( A )功效,又会在墙体表面形成透明保护膜,方便日后的清洁。
A、清洁B、去渍C、去油D、清洗7.制定的( A ),主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。
A、操作标准B、操作规范C、工作流程D、工作方式8.制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正,不能( D )和因人而异。
A、缺乏弹性B、张驰结合C、前松后紧D、前紧后松9.督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力,逐步扩大自身的能力影响力和( C )力。
A、道德影响B、人格魅C、个性影响D、性格影响10.管理人员让员工( C )的管理方法,可以通过员工积极参与意见形成的决定,易被员工接受,从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。
A、合作管理B、体验管理C、参与管理D、民主管理11.宾客入住饭店,往往会产生一种( B )的心理。
因此,要求服务员在整个接待服务中礼貌待客,并尊重客人对接待服务中的各方面意见。
A、求卫生B、求尊重C、高尚D、高人一等12.客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要( A ),而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。
A、洁净光亮B、光亮平整C、光滑美观D、干净明亮13.增强( A )精神,就要培养员工严于律己、宽以待人的品质,善于宽容、理解、尊重和体谅他人,与同事间沟通与协调的技巧。
A、团体协作B、精益求精C、和谐D、奋发图强14.客人在饭店租用的办公长包房,有些是办公兼卧室使用,在白天用作办公,而晚上则用作( A )。
A、卧室B、休息C、暂住D、会议15.饭店员工的职业守则主要内容是:( B );遵纪守信;文明礼貌,优质服务;团结合作,顾全大局;安全操作,注重环保。
A、热情有礼,客人第一B、热情友好,宾客至上C、热情接待,待客大方D、热情款待,宾客第一16.客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一,要求室内噪声允许值为( C )分贝。
A、35B、40C、45D、50 17.对员工的要求不仅是在道德方面,更重要的是道德( B )方面的要求,这是员工热爱本职工作的一项基本原则。
A、发展B、情感C、任务D、职业18.客房卧室电冰箱的内部清洁卫生,其中主要清洁保养质量标准是( C )。
A、清洁冰箱内壁,定期除臭B、每天除霜,清洁冰箱内部C、定期除霜,清洁冰箱内部D、清洁冰箱内壁,定期消毒19.客房部根据贵宾的身份和地位,需要与( A )配合,共同检查贵宾用房,确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。
A、工程部B、前厅部C、保安部D、办公室20.查房时,饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅,水箱清洁和无( D )。
A、杂质发黄B、寄生幼虫C、异常声响现D、滴漏水现象21.新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题,为了体现婚庆的级别,在床上可用( A )和放玫瑰抱枕。
A、花瓣拼成心形B、图案C、饰物D、喜字22.培训结束后应该在一定期限内进行培训评估,并作好相关记录,填写( A )。
A、员工培训考核登记卡B、培训评估表C、受训人员跟踪检查表D、员工培训登记卡23.客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、( D ),保证劳动纪律的执行。
A、思想动态B、情绪状况C、精神面貌D、仪容仪表24.服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀,体现了对( C )的要求。
A、外在美B、内在美C、气质美D、综合美25.客房内( A )可让客人免费带走。
A、客用消耗品B、客用固定物品C、文具及租借物品D、多次性消耗品26.客房清洁卫生生化标准的核心要求,是客房内的( B )指标不得超过规定要求。
A、环境B、微生物C、噪音D、生物生长27.查房时,管理人员一般会运用( C )的方法,主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。
A、嗅B、试C、摸D、闻28.某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%,客房所配置平均2个,如果饭店某月出租的客房总数为800间天,则该月客房玻璃杯的损耗为:( D )只。
A、32B、46C、60D、64 29.进行( C )工作,是饭店管理人员按一定的标准检查房间,从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。
A、复查B、复检C、查房D、抽检30.饭店在职培训主要以( A )为主,以此来提高员工的业务能力。
A、实际操作B、理论培训C、专题培训D、座谈讨论31.( B )不属于客房电话清洁保养时,管理人员试用检查的标准。
A、按键灵敏B、图象清晰C、号码盘灵活D、数字号码清晰32.服务案例分析的方式,可以用于知识类的培训,利用案例的生动性、真实性,可以增强学员对知识理解,在( A )方面的效果更佳。
A、生动性、真实性B、理解性、生动性C、易懂性、真实性D、实践性、生动性33.得知客人是传染病人时,服务员应劝阻客人进入饭店( A ),直到医院人员到达。
A、任何公共场所B、任何娱乐场所C、任何餐饮场所D、客房区域34.床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求,需要达到相同无( B )的标准。
A、摇摆B、污渍C、褪色D、变形35.客房卧室的空调器过滤网应该( B )清洗更换。
A、定月B、定期C、半年D、三个月36.服务员服务残障宾客时,服务用语要( C )和服务要适度。
A、慎重B、理性C、恰当D、适宜37.初、中级服务员专业理论培训,培训师需要先拟定出( C )。
A、教学大纲B、备好教案C、培训计划D、教学内容38.进行卫生间的清洁保养,其中镜子的表面要做到无皂渍、无( B )、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。
A、污渍B、溅渍C、水迹D、反光39.饭店管理人员检查贵宾房,主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行,其中“看”主要是看( D )。
A、物品配备及摆放情况B、客房设备是否正常、完好C、是否房间清洁无灰尘D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位40.处理客人的投诉时,为了平息客人不满,往往采取( C )客人的费用进行解决问题,但这不是最有效和唯一的方法。
A、不收B、降低C、减、免D、优惠41.若培训对象是旅游学校的实习生,他们的特点是:已接受过酒店仪容仪表等基本学习,因此制定培训计划的重点是( D )内容。
A、礼貌礼节B、电话礼仪规范C、服务理念意识D、操作规范程序42.天花板清洁保养质量标准首先要求无( A )、无污垢和无裂痕。
A、水迹或层面脱落B、发黄变色C、漏水渗透D、斑迹43.现场督导者重点监督和指导帮助的对象,是业务( D )的服务员。
A、能力强,工作态度好B、能力强,工作态度差C、能力弱,工作态度好D、能力弱,工作态度差44.衣橱的( B )要完好,要求做到无污渍和无灰尘。
A、内壁、角落、衣架B、内壁、层架、抽屉C、层架、衣架、抽屉D、层架、角落、夹层45.残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和( A )所造成,会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。
A、器质性B、气质性C、本质性D、实质性46.对照贵宾房卧室检查标准,管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发,被子和枕头是否( D )。
A、干净B、平整饱满C、均匀、平衡D、整体平整饱满,以及床单平整47.楼层或区域万能及储物室钥匙一般由( C )负责保管。
A、前台收银处B、接待处C、客房中心D、保安部48.违反安全操作规程的是( D )。
A、用双手推车B、利用梯架打扫高处的积尘C、发现松动的桌椅即报修D、用手拾起玻璃片49.对于客房服务员的培训效果来说,其培训目的是( A )标准。
A、检验和评估培训有效性的重要B、迅速改善饭店服务质量C、提高员工的个人素质D、迅速提高酒店经济效益50.残障宾客在住店期间,应得到服务员特别关注和适时提供帮助。
如搀扶客人进出电梯、客房,提醒客人注意( C )等。
A、饮食B、休息C、安全D、安全指引51.合理分配发放清洁剂,即能满足清洁( C )的需要,又能减少浪费和对物品的损坏。
A、工作B、卫生C、保养D、用量52.饭店管理人员在客房查房时,要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新,以及是否有( C )。
A、装修味B、污染C、异味D、臭味53.残障宾客( B )时,服务员应主动征询客人的意见和要求,并通知行李员上房为客提行李,送客进入电梯后方可离开。
A、外出B、离店C、到店D、住店54.不属于客用固定物品的是( B )。
A、床单B、圆珠笔C、文具夹D、毛巾55.( A )是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动,其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。
A、理论培训B、培训技巧C、知识培训D、培训主题56.轻度醉酒客人表现在一般比较( B )。
A、激动、头重脚轻、胡言乱语B、兴奋、说话特别多C、激动、走路飘浮、作出怪异举动D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止57.饭店发生人质绑架案件,饭店员工在警方到达之前应( C ),严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。
A、离开B、站在一边C、封锁消息D、马上向客人说明58.客房床铺清洁保养质量标准要求,床上棉织品应该无( C )和清洁干净。
A、折痕B、摇摆C、破损D、褪色59.客房卫生间的地面清洁、光亮,无污迹,无纸屑、无( B )和毛发。
A、异物B、烟灰C、灰尘D、水迹60.特色客房可以根据( B )细分。
即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。
A、客人需求B、客源市场C、客房D、饭店61.下列选项中,不属于对清洁剂的使用、培训方法有( D )。
A、讲授法B、示范操作C、实地训练D、角色扮演62.发现传染病患者时,服务员应立即上报,由饭店设法尽快通知病人家属,并注意( A )。
A、联系相关传染病医院B、提醒其他客人远离C、护送其离店D、做好说服解释工作劝退客人63.交叉培训好处:能进一步提高员工的( A ),丰富员工的工作内容,又能保证岗位的人力调配。
A、工作业务技能B、知识全面发展C、技能全面发展D、专项技能发展64.饭店需对残障宾客给予特别关照,尤其需要得到服务员( D )。