• 六、避免尴尬的谈话气氛 • 有的患者在交流时有意停顿，以便观察我们 的反应，这时我们应适当插入提外话题或患者感 兴趣的事。在患者有主动语言沟通欲望时，再有 意识的引导患者继续谈话。 • 适宜的交流方法与提问是避免尴尬谈话的有 效方法之一。Βιβλιοθήκη 七、做到以病人为中心•
有时我们在与患者进行沟通时，本来是出于好 心，却受到患者的不理解和责难，这时我们应保持 冷静，克制。在以后的接触中尽量避免少说话，多 听。如果对方实在口不择言，也应借故离开，不要 与患者争吵，更不可怒形于色，与患者对峙。待患 者平静后，在找机会进行询问或解释。
• 3．面部表情沟通 • 面部表情是人的情绪和情感的心理性表露。表情 是不随意的，但又可以受自我意识调节控制。这就是 说，无论是对病人或病人对我们的表情都是思想情感 的流露。在某种情况下，即使可以做出掩盖真实情感 的表情，那也只能是暂时的、有限的。 • 所以，对病人的表情是以职业道德情感为基础的， 当然也与习惯过程和表达能力有关。
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• 护患沟通可分为语言沟通和非语言沟通 两大方面： • 语言沟通是指使用语言并诱发语言 的艺术和技术； • 非语言沟通则是指举止、行为和表 情动作等。
• 一、首先谈谈护士的心理素质
心理素质应从自身修养、理论学习、平时对自身的 严格要求、与患者的情感等有关。 护理人员对患者的深切同情和责任感是护理服务的 最基本要求。护理工作本身繁琐，工作量大，同时有的 患者面对身心疾病的治疗与恢复缺乏自信心。患者的某 些冲动和冲动语言要从患者的心理上给以理解。 作为我们护理人员要善于在工作中克制自己的不良 情绪。对复杂情况的处理，要热情而严格，亲切而稳重， 要做到忙而不乱。不畏疲劳、宽容别人，细心倾听。平 时要注意与患者交流中随时捕捉与疾病转归的有关信息。 努力提高自己思维独立性和敏感性。
• 3、艺术性：单调枯燥的语言，不能给人留下 深刻印象。相反会使人感到沉闷或厌倦。因 此，使用亲切、幽默、耐心的语言，不但能 很好传递信息，而且能改善患者及家属的情 感，同时也利于疾病的早日康复。
• 五、认真倾听，注意反馈。
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与患者进行语言沟通时，应注意耐心细致的与对 方交流。把自己所了解的内容准确的反馈给患者，增 加患者的信任，这样沟通更加融洽。 • 与患者及家属交流时，语气要适中、用语要准确、 真实。所述信息要易懂，最好不要用专业术语或对信 息含糊其辞。 • 有不少患者在焦虑恐惧的心理状态下，很容易将 我们所给予的信息遗忘，所以我们应时常注意观察患 者，与患者及家属多反复交流，并注意自己的语速、 语言、态度。以利于沟通和治疗工作的顺利进行。
• 5．人际距离
• 人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为四种： 亲密的，约0．5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温； 朋友的，约为0．5～1．2米；社交的，即相互认识的人之间，约 为1．2～3．5米；公众的，即群众集会场合，约为3．5～7米。 护士要有意识地控制和病人的距离，尤其是对孤独自怜的病人、 儿童和老年病人，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有的 病人交往距离过短，也会引起反感。
• 6．接触 • 接触是指身体的接触。按中国的文化背景和 风俗，除了握手之外，在医院这样的公共场合， 只限和儿童接触较为随便。对患儿的搂抱、抚摸。 对成年病人，某些接触如若得当，可收到良好的 效果，例如，为呕吐病人轻轻拍背、为动作不便 者变换体位、搀扶病人下床活动、对术后疼痛病 人进行背部按摩等等，这些都是有意的接触沟通。
• 2、通俗性：沟通双方不仅要有共同的词汇和 语法体系，要注意对本地的语言、风俗、习惯 等的了解，才能有共同的语言，否则沟通会发 生困难。因此，尽量避免使用医学术语，易于 患者理解。 • 3、针对性：要想在沟通中对话顺利协调地进 行，了解对方的知识和背景很重要。 • 切记：对与不同文化和知识背景的患者要 注意使用不同的语言和技巧。
九、非语言沟通技巧
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我们的一举一动都在患者及其家属的观察中。 留下一个美好形象是不容易的。除大方得体、举止 优雅、外表整洁、情绪变化。尤其是我们大家的面 部表情的变化，对患者及家属都有直接的感染和诱 导作用。积极的情绪与和蔼可亲的表情，不仅能够 调节病房和治疗环境的气氛，而且能转换患者的不 良好心情，加强患者对治疗疾病的信心。
• 2．目光接触沟通 • 目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常 说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也 可以从目光读出对他人的信息。 目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保 持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往 往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。 病人对护士的凝视多是求助。在临床上，护士和病人 交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所 接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断 对方的心理状态。
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总之，我的目的就一个，让患者早日康 复，让患者满意，让社会满意。 心理决定于态度 交流决定于技巧 知识决定于质量
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四、注意语言的礼貌性、安慰性、艺术 性 • 1、礼貌性：文明礼貌是双方的。只有尊重患 者，才能得到患者的尊重。 • 使用的礼貌的语言，能赢得患者的尊重， 又能德到意想不到的效果。及满足患者受到尊 重的心理需要，又能满足护理的需求。这是护 患沟通的首要环节。
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例1：一位刚入院患者或家属与护士的对话。 护士（吆喝地）：嗨！你过来。 患者（不快地）：干吗？ 护士（不耐烦地）：你的年龄、家庭住址、 电话号码、学历？ 患者（抵触不满地）：要知到它干什么？ 能解决问题吗？
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至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规 律来，只要留意，就能“透过现象抓本质。”因此， 护士应当善于观察与病人沟通时的表情，细心体察。 有的护士话语并不多，但微微一笑，往往比说多少话 都起作用。 • “微笑是最美好的语言”。
• 4．身段表达与沟通 • 运用身段表达沟通这是指以扬眉毛扩大鼻 孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿 态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语 言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向 他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。
• 如何与患者进行沟通？ • 工作中对病人的沟通，医护人员是 主动一方，病人是被动一方。病人大都 乐意与医护人员沟通信息，只要医护人 员有沟通的愿望，双方的沟通就有了基 础。 • 作为我们只有愿望还不够，还需熟 练掌握沟通技巧。与病人沟通对提高医 疗护理工作大有帮助，同时减少不必要 的医患纠纷。患者的满意度有了很大提 高。
• 三、注意语言的准确性、通俗性、针对性、科 学性。 • 1、准确性：正确选择词语，避免出现歧义，避 免词不达意。 • 要注意的是：在实际工作中对患者的信息 除非在需要向患者暗示的情况下，正常时必须 直接说明，说明时要做到信息准确、语言合理、 时机恰当。避免因不准确的信息为后期的治疗 而产生不必要的纠纷。
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护士如何与患者进行沟通
金寨县人民医院骨科朱海霞
由NordriDesign提供

• 什么是沟通？ • 沟通是指人与人之间的信息传递和交流。 目的是为了互相了解，协调一致，心理相容。 • 为什么有的护士能与病人关系和谐相处？ 为什么有的护士与病人的关系却很冷淡，矛盾 重重？问题出现在除了护理人员的心理因素之 外，还有与病人的信息沟通技巧有关。沟通是 一种日常生活中不可缺少的技能。尤其在医疗 服务行业中更为重要。
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再如：我们每天都要做晨间护理，在病房里 看到床头柜上和床下乱七八糟的堆集物、以及 陪属多的问题，都要注意用请字开口。如：请 您配合我们、请您给予合作、请您给予帮助等。 我来帮您收好，我来帮您怎样怎样等等。
• 2、安慰性：患者住院中，总希望得到关怀、体贴 和同情。 • 我们使用温暖、热情、关怀的语言，会使患者 感到漠大的慰藉。住院中患者由于精神负担重，多 表现有依赖性。会经常向我们询问关于病情如何、 转归如何等方面的问题。我们应该就患者提出的问 题及时耐心的解释和帮助。安慰他们配合治疗。
• 4、科学性：对于涉及到患者的诊断、治疗、病 情和愈后等方面的问题，必须使用科学严谨、有 理有据语言，切不可随意乱说或不懂装懂。这样 才能取得患者的信任，促进双方的沟通。 • 且忌不符合医学科学的交流与解释。虽然护 理人员是想尽量办法宽慰病人及其家属，有时反 而会起到适得其反的效果，使家属和患者感到心 理不适，甚至可导致医疗纠纷。
• 例2：委婉得体的语气。培根说“交谈的含蓄和 得体，比口若悬河更可贵”。高腔大气会使人不 适，拉长脸会使人感到难以接近；命令式口吻则 易使人产生抵触和不满。要学会做到适当、得体、 委婉、尊重他人。 如：在给患者静脉穿刺时，如果第一针 （次）没有穿刺成功，应立即向患者说声“对不 起”让您受苦了。这样不但能求得患者的凉解， 还能取得患者更好地配合。
• 二、怎样引导患者主动交流 • 患者是否愿意与我们交流，这主要取决于我 们对患者的态度和同情心。如果有一棵善良的爱 心，我们的态度就自然会和蔼、恰当，就会取得 患者的信任和合作，患者自然就会说出自己对病 情的担心、治疗和自我的心理状态等。这样我们 才能有计划、有步骤、有针对性地给予合理的护 理和心理安慰。同时要注意的是：切忌对患者热 情过度，有时过分的热情反而收到相反的效果。
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大家要明白这位护士的话引起患者及家属不 满和抵触毛病就出在语气表达不得当。“嗨”！ 的口吻和类似讯问的语气，使患者感受到自尊 心受到伤害，产生了抵触情绪。如果换一种方 式如：“XX（姓的后面要用尊称）请您过来一 下，我想知到年龄、住址、电话号码等，请您 告诉我好吗？谢谢！”这时患者他（她）会非 常配合，所需要的内容会了解的完整。同时也 可能影响其他患者会主动与你沟通。收到意想 不到的效果！
八、语言的情感性和道德性 • 同样的话语不同的语气、语调收到的却是不同的 效果。 • 例如：给患者送口服药，不应大声喊“吃药了”， 而应以亲切和蔼的声音说“请您吃药”。早上进病房 时可先问患者“夜间睡的好吗？”“吃早饭了吗？” 等关怀的话语，能让患者感到亲切。 • 所以我们平时都应该注意语言的培训和道德修养 的加强。不要在患者面前议论其他患者。对患者特殊 病情治疗要保密，应以职业道德来规范言语行为。