第四章社会工作实务具体方法
一、个案工作
1．个案工作的涵义与历史发展
（1）个案工作是以个人或家庭为工作对象，通过社会工作者与服务对象面对面的交流，运用专业的知识、技巧，帮助案主提升潜能，并整合自身与外部资源，来解决案主的问题，以努力实现其个人与社会福利的最大化。

（2）个案工作的含义主要界定了：
①个案工作实施主体是专业的社会工作者，这些专业的社会工作者需要具备一定的有关人与社会的专业知识和技巧，受聘于专业的社会工作机构。

②服务对象是个人或家庭，这些个人或家庭在社会适应中面临一定的问题，需要求助社会工作者来帮助解决。

③个案工作过程以信任协作的专业关系为基础，运用相关的专业知识和技巧，对案主问题加以研究、分析，并进行适当干预，以帮助案主解决问题。

在此过程中，要注意案主的积极参与，并整合各方面资源，以更有效地帮助案主。

④个案工作的最终目标是增进案主能力以促进其成长，从而达到案主个人、家庭和社会的良好福利状态。

在个案工作中，要注意不能简单地代替案主做决定，直接替他解决问题。

2．个案工作的过程
（1）申请和接案
申请是指案主前来求助，期望获得专业的辅导以帮助其解决所面临的问题。

接案是指社会工作者通过一定的接触，初步了解案主的问题与需求，依据机构的服务宗旨与社会工作者自身的判断，与案主达成服务协议，正式确立工作关系。

社会工作者接案过程中还要完成以下任务：
①了解案主的基本资料与大致情况；
②形成对案主及其问题的初步预估；
③与案主一起进行探讨，对工作目标与工作重点达成共识；
④界定双方的责任与义务，正式建立工作关系。

（2）收集资料与预估
①资料的收集有两种途径：
a．通过与案主本人的面谈去获取直接资料，这种资料通常为社会工作者所看重，因为案主本人对问题的看法与感受更能揭示案主自身的困扰所在及其本质。

b．通过访视，于案主家人、朋友、同事、邻居或其他相关机构收集与案主问题有关的间接资料，这种资料有助于社会工作者形成全面认识，但也要注意保持中立、客观立场，以免因旁人的影响造成对案主的偏见。

②在收集中，我们要注意以下几方面的资料：
a．生理功能方面的资料，主要是关于案主个人身份及生理健康等方面的信息，如籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业、疾病史等。

b．心理功能方面的资料，如案主的自我概念、心理感受、态度反应、行为方式及学习能力等，这些资料有助于评定案主的个性与能力。

c．社会功能方面的资料，如案主与家族成员、同辈群体关系怎样？在其中通常扮演什么角色？是否存在角色冲突？案主与他人沟通的方式如何？有无较亲密的朋友？……这些资料有助于了解案主的社会适应能力。

d．环境体系的资料，如案主所属阶层，其阶层的文化传统，案主的宗教信仰状况等，这些较宏观的信息有助于我们了解案主所处的社会环境与压力。

③预估包含如下几方面问题的界定：
a．问题描述。

主要是案主方面提供的情况。

b．有关生理、心理、社会功能和环境等方面资料的摘要。

c．评估资料。

社会工作者要依据事实对案主的问题加以评说。

d．目前的建议。

通过上述分析，社会工作者可以对前期的工作加以小结，确立案主问题的解决方向，从而为下一步制定计划做准备。

（3）制定服务计划
①服务计划的制定可以参照以下步骤：
a．先确立总目标；
b．把总目标细化为若干子目标，即具体目标；
c．按照主次关系、时间的紧迫程度与境遇的适切性，对具体目标加以合理排序；
d．依据调整好的具体目标序列，制定相应的可行步骤，尽可能明确时间、场地、人员、
经费等问题；
e．检查并调整方案，做好突发事件的预案，最终形成完整的计划。

目标可分为总目标与具体目标两种。

总目标要适合于案主的能力与情境，社会工作者不能单方面设定目标，要注意总目标必须是案主认同的目标。

具体目标是对总目标的细化。

②在把具体目标落实为行动方案的过程中，我们要注意以下几个问题：
a．行动方案可以有多元的选择，社会工作者要尽可能发掘最有利于案主成长的可行方案。

b．方案一经落实并不意味着就是最终的，尚需在实践中加以检验，并不断做出相应的调整，使方案更完善。

c．方案应明确社会工作者与案主各自的任务与责任，从而规约双方共同付诸努力，以最终实现既定目标。

（4）落实和执行计划
落实和执行计划是个案工作中最关键的一环，社会工作者要注意以下工作。

①落实服务计划时，要密切注意计划的进展情况，并随时根据事态的发展予以适当的干预。

②检查服务计划中各自角色的扮演情况。

关键之处在于社会工作者通过适当的角色功能引导案主增进潜能，以更好地帮助案主完成其角色的扮演。

③社会工作者在实施计划时要注意环境对人的影响，加强对社会环境的介入，帮助案主修正环境中不利的因素，激活未使用的环境资源，并尽可能帮助案主拓展现有资源，从而对案主的改变产生积极的影响。

④如果计划实施得不顺利，社会工作者要与案主共同探讨原因，决定是拟定新的服务计划，或是对原计划加以修改，从而应付变化了的情况。

（5）结案与评估
①当社会工作者与案主一起把计划逐步实施，起到一定成效，达到原定的工作目标时，个案便可以结束。

社会工作者要注意提前一两次告诉案主结案的时间与安排，让案主有所预备。

②结案时，社会工作者可与案主一起回顾个案的经历，对案主的成绩做出肯定，并适时加以鼓励，增进案主去独立面对问题的信心。

③结案阶段的评估是事后评估，即在个案结束后对整个个案过程中方法的运用、社会工作者的表现、案主的改变、目标的达成等方面做评估，以检测工作成效，总结经验与教训，从而有利于今后工作的开展与完善。

3．个案工作的基本技术与原则
（1）个案工作中较常用到的技术是会谈、访视与记录。

①会谈贯穿服务的整个过程，是一种运用语言与非语言方式进行的直接交流。

良好的会谈需要有安静、舒适的环境，时间一般以45分钟到一小时为宜。

②访视则是社会工作者走出机构去探访，其对象主要是与案主相关的人士或机构。

访视有利于社会工作者全面、清楚地了解案主的问题与情境，所得资料较鲜活、真实。

访视所得资料只能作为辅助或补充资料，案主本人的表达与感受才是最需要关注与尊重的。

③记录则是社会工作者对与案主接触的整个过程及问题的全过程予以记载，它提供了服
务的证明，有助于社会工作者事后反思、评估，也为相关研究提供了资料。

在转介时，记录可以帮助新的社会工作者了解案主，以更好地提供后续服务。

完整的个案记录应包括：案主本身的资料，案主问题产生的原因及其性质，案主的期望及其会谈时的感受、反应，社会工作者的分析与反思及进一步的处理意见等。

根据目标可以把记录分为：过程记录、摘要记录与问题取向记录三种。

（2）贝斯提克提出了七大原则，分别是：
①个别化原则基于每个人是独特的个体这一理念，因为每个人有其自身的人格特点与所处环境，即便面临相似问题，不同的人会有不同的个人感受与看法。

应具体情况具体分析，充分重视并致力于了解每个案主的具体情境与独特感受，以灵活地运用不同方法与原则去帮助不同的案主。

②有目的的情感表达基于对案主有自由表达情感之权利的认可。

社会工作者要积极、投入地加以倾听，适时地加以回应，以尊重、温暖及关怀的态度帮助案主将内在情绪抒发出来，从而使案主在宣泄的过程中获得一定程度的医治，同时也注意查找案主问题的症结。

在此过程中，社会工作者要适时地加以引导，使谈话向有利于案主问题解决的方向发展。

③适度的情感介入是指社会工作者在案主表达情绪与内存感受时，予以真诚的关怀与同理的表达，使案主感到温暖与支持，从而有动力改变现状。

在必要时，可以做适度的自我表露，以利于案主接纳转变。

④接纳原则指社会工作者以一种中立的立场，对案主的优点、缺点，正面或负面的情绪、建设性和破坏性的态度及行为表示无条件的包容与理解。

这种接纳是基于对案主有自由表达情感的权利及其人格尊严与独立性的认可。

⑤非批评原则意味着对案主观点、态度等持客观中立立场，不加以是非对错的评判。