解决问题应集中于顾客满意
步骤1：鉴别和选择问题
三项任务： 1. 认清问题存在哪里 2. 集中和缩小问题 3. 明确定义问题 目的： 1. 寻找问题所在 2. 清楚的描述问题的全面信息 3. 小组成员可以方便的查询和理解问题 4. 总结成问题的定义
步骤1：鉴别和选择问题(cont.)
认清问题存在要使用的工具：
•问题：实际状况与预期之间的差距。
•解决问题：利用系统的结构化的方式驱 动问题从最初的识别到有效的消除。可 以团队进行，也可以个人完成。
问题：谁的预期呢？
问题有效解决的特征
• • • • 在考虑问题解决措施前对问题有明确的定义 寻找可能的原因时，仔细的收集数据 充分的考虑了各种可能方案 制订了良好的实施计划
步骤1：鉴别和选择问题(cont.) • 问题描述
– 描述发生的问题
• 问题定义
- 明确定义问题的状态
– 标准是什么 – 应该怎么样？
– 现状或差距 – 什么发生了？ – 时间段 – 问题发生了多长时间？
掌握实际现状
步骤1：鉴别和选择问题(cont.)
• 好的问题描述会陈述：
–具体,简洁 –可观测的,可验证的 –描述“现象”
– – – – – X: 重量不符 O: 破裂 C: 裂缝 #: 尺寸不良 F: 外观不良
班次 A B C 星期一 O O X O C O O # X O C F C O X O # O 星期二 C O O # X F O O # O # C X # 星期三 O # #O O C # O X # O # # X X O O C C 星期四 O # # F X O O O F X O # C # C O 星期五 O C F X O # O O X F X O C C# O C # O O O O
柏拉图制作步骤
如何绘制？ 1. 收集多种因素的的表现数据。 2 .按照数据大小排列数据。 3 .画出并标明水平轴X和垂直轴Y。 4 .计算各种因素所占的比例并表明次Y轴。 5 .按照从大到小的顺序画出柱状图和折线图。 常见的错误是什么？ •没有按照大小顺序排列
例：某厂随机调查4月1日至7月1日的产品共5000件，
问题意识
－谁发现问题，谁解决或处理问题 －谁拥有信息，谁决策或参与决策 －谁执行方案，谁制定或参与制定 －没有简单的事情，只有简单的思维 －行动之前先研究规则 －没有完美的计划，只有完美的控制
解决问题的素质要求
经验判断+专业知识+思维技能
解决问题团队发展的过程
士气
成效
组建
干扰，混乱 检讨，反省
可以看到 问题发生 观察: 回到2 可以看到 可以看到 4 可以看到
紧紧抓住 问题发生 的状态
开始 6
5
看不到 问题发生
看不到 1
3
2
流程3就是原因点 （Point of Cause)！
石川图
因果图或鱼骨图
• 鱼骨图是一个非定量的工具，它可以帮助我们找出引起 问题潜在的根本原因
– 确认和解释某项结果或问题 – 判断有关结果或问题的原因 – 确定过程中发生变化的原因
对其逐一检查，进行缺陷分析，得到缺陷种类及数据如下：
柏拉图
日期：4月1日至7月31日
调查铸件总数： 5000件
利用Pareto找寻什么?
• 这个 80/20 的规则是解决包括质量在内的当今大多数问题 的基础.
– 80% 的客户投诉是因为20%的流程问题. – 80% 的商业上缺陷归究于20%的流程步骤. – 80% 的库存上金额源于20%的材料品种。
• 找寻由于20%缺陷而导致的80%错误.
– 留意柱状图中明显不同的高度.
– 寻找主要原因. 并利用累计百分点作为指引.
• 后来美国质量管理专家朱兰博士运用柏拉图的统计图加以 延伸将其用于质量管理。
哪里是问题所在?
• 检查你的图形，看它呈现的模式是下面两 个模式中的哪一个：
– 显著突出的第一根柱子至少包含了所有数据的60-80% ，这就暗 示着 “问题就在这里”
高级问题分析与解决的思维流程
步骤1
问题鉴别
步骤2
鉴别原因
步骤3
确定方案
步骤4
制订计划
步骤5
行动
步骤6
评估 标准化
顾 客 输 入
问题 鉴别
问题 描述
原因 分析
行动 方案
行动计划
行动 计划
行动 执行
评估 标准化
FMEA
记录表 脑力风暴 柏拉图 是不是表 脑力风暴 鱼骨图 5why FTA 脑力风暴 系统图 决定矩阵 甘特图 SPC控制图 PDPC 直方图 泛化 沟通
美国劳动力的素质的希望就是改善其解决
问题的思维技巧
3
课程目的
培训完成后您将：
• • • 能够利用团队方式来解决问题 识别并能正确应用解决问题的常用工具 获得解决问题所需的知识和技巧，明确解 决问题的六步法
目
录
解决问题的基础知识

解决问题的模式与工具
解决问题基础知识
解决问题概念
六西格码的定义：
如何运用质量工具有效解 决品质问题
讲师：刘同兵
自我介绍
• 姓名 • 职位 • 对于课程的期望
• 为了确保培训效果最大化，你该如何做？
课程背景
• 世界500强企业统计表明部门经理决策正确
率70-80%；CEO决策正确率90%
• 你的成功是因为企图心？天才？经验？还
是知识？
• 美国前劳动部秘书长说：“唯一可以改善
•
•
有效的监控实施过程
富有创造性和革新性
•
•
合理的利用了适当的工具
团队成员件有良好的团队合作精神
无效解决问题的特征
• 习惯性的做法
•
•
恐惧，抵制变化
太多的盲目假设
•
• •
解决问题过程中省略步骤
不能分解问题 不合作，单干
问题意识
有问题不一定是坏事 也许有人比你更了解这个问题 管理者应经常抽点时间去现场走走 敢于质疑现状 解决问题不是想当然的事情 数据不仅“记住历史”，更是发现问题 解决问题是一种技能
FORD
临时纠正 永久纠正 预防措施 小组承认
解决问题的模式
三 ：解决问题的六步法－MOTOROLA
1. 鉴别和选择问题 –鉴别问题区域，明确定义问题
2.
3.
鉴别根本原因 –鉴别和评估各种可能的原因
发展多种解决方案 –寻找并鉴别多种问题解决方案
4. 筛选方案，制订行动计划 –根据确定的标准筛选方案， 制订详细的行动计划（预计的效果和可测量的监控措施等） 5. 6. 执行解决方案 –严格按照计划执行方案 评估，标准化结果–评估结果，确保有效；标准化和泛化
质量：缺陷、故障、顾客抱怨、退货或维修等 成本：损失金额或费用等
交货期：存货短缺或交货期拖延
安全：发生事故或出现差错等
2：分析原因用柏拉图：与过程有关
操作者：班次、性别、年龄、经验等
机器：设备、工具、模具、仪器
原材料：供应商、批次、种类 作业方法：作业安排、方法等 作业环境：温度、湿度、光线、噪声等
• 它使我们问自己：问题为什么会发生…
• 它可以由项目小组或者和那些实际上关心项目流程的人 员一起完成.
如何构建鱼骨图
1. 将结果(或问题描述)写在纸的右方中半部；在纸上画一 条横线，箭头指向结果。 2. 判断原因的主要类别，并用斜线将这些类别和横线连 接起来。 3. 找出主要原因并列入主要类别中。
De fe c t
C o unt P e r c e nt C um % 49 5 6 .3 5 6 .3 38 4 3.7 10 0.0
P e rc e n t
Count
这里有没有问题呢?
柏拉图练习
• 某车间目前正检查一批产品的质量状况。 QC小组决定 对问题的类型作研究分析。小组构建了以下表格以记录 数据:
4. 尝试列出次要原因并写在主要原因之下方。
5. 评估图表。
构建鱼骨图 (续)
1. 把结果(或问题描述),即“为什么问题会发生”作为鱼头 2. 选择主分支
A. 传统上的主分支 a. 人员/Man b. 机器/Machine c. 方法/Method d. 物料/Materials e. 测量/Measurement f. 环境/Environment
9 0 8 0 7 0 6 0 5 0 4 0 6 0 8 0 1 0 0
4 0
3 0 2 0 1 0 0 0 2 0
D e fe c t
C o u n t P e rc e n t C u m %
5 2 5 9 .8 5 9 .8 2 0 2 3 .0 8 2 .8 9 1 0 .3 9 3 .1 3 3 .4 9 6 .6 2 2 .3 9 8 .9 1 1 .1 1 0 0 .0
规则：
1. 2. 3. 4. 一致同意问题的原则 可视记录原则 不立即评估，事后评估原则 注重数量的原则
脑力风暴的练习
问题：1：如何1条直线连接全部9点？
柏拉图
它是什么？ 分析问题多种因素的分布状态并展示的工具
柏拉图
何时使用？ 当你想分析目前问题多种因素的分布状态，所占比例 等信息时使用，结合层别法与80-20原则确定重点所在。 1：分析现象用柏拉图：与不良结果有关
• • • • 柏拉图 检查表 调查表 脑力风暴
常问的问题
1. 如何看待它？ 2. 它有什么危害？ 3. 我们有什么问题？
例子：最近2个月，顾客抱怨次数增加20%
步骤1：鉴别和选择问题(cont.)
缩小和集中问题要使用的工具：
• • • • 多方论证 柏拉图 鱼骨图 脑力风暴
常问的问题