3月4日
7 8 2 1
3月5日
3 4 1
合计
20 23 7 3 2
医生服务态度不好
窗口人员服务态度不好
其它
合计
12 9 8 18 8
+ 数据收集时间：2014年3月1日~3月5日。
+ 收集地点：医院门诊大厅。 + 查检人员：品管圈小组成员。
+ 收集方式：通过医院HIS系统调集数据，对
未领药的门诊患者进行电话回访。
+ 收集数据统计后绘图
+ 掌握数据全体形态、趋势，
使易于比较和发现事实
饼图
+ 顾名思义，扇区拼成一个切开的饼形图案。 + 是一个划分为几个扇形的圆形统计图表，用于描
述量、频率或百分比之间的相对关系。在饼图中 ，每个扇区的弧长大小为其所 表示的数量比例。这些扇区合 在一起刚好是一个完整的圆形。
饼图
效实施需要搜集大量的数据资料，并综合运用 多种质量管理工具和方法。
(ISO9000：基于事实的决策方法)
PDCA循环各步骤与质量管理工具间的关系
质量管理工具
质量管理离不开 管理工具的应用!
质量管理工具的概念
+ 质量管理工具是由管理者
使用，直接或者间接作用 于管理对象，能够帮助管 理者实现管理目标的有形 的事物。
82.45分，未达到医院对各科室患者满意度达到 85分的最低要求，主要原因是三、四组医疗组 的患者满意度远远低于医院要求。提升神经外 科的患者满意度，应该从三、四医疗组着手。
QC旧七大法的其它
手法 散布图 概念及用法 备注
通过将两种有关数据列出，并且用点填在坐标上，进 而观察两种因素(数据)间的关系。 应用范围较受限 用来分析研究质量因素与质量特性之间相互关系及相 制 互程度的方法
+ 柏拉图：抓重点(找出“重要的少数”)
+ 鱼骨图：追原因(寻找因果关系) + 散布图：看相关(找出两者的关系) + 直方图：显分布(了解数据分布与制程能力) + 管制图：找异常(了解制程变异)
质量管理七大手法所体现的精神
+ 用事实与数据说话
+ 全面预防
+ 全因素、全过程控制
+ 依据PDCA循环突破现
外三科5月支出情况
项目 药库 供应中心 水电 总务物资 其他
间用药情况；影响患者出院后用药。 不合理用药成为鱼骨图的“鱼头”。
+ 2、对信息系统、出院带药病历等信息进行汇总
使用鱼骨图方法分析～头脑风暴法，找出此情况的全部因素。 此案例中，可按科室管理、医院管理、医生因素、外部环境等主 骨因素分类，并将头脑风暴法所找出的相关因素与主骨因素的关 联性填入次级“子骨”形成二级鱼骨图。
内 容
+ PDCA循环 + 质量管理工具
①质量管理工具的概念 ②质量管理工具的使用意义 ③常用管理工具简介与运用 ④质量持续改进案例
PDCA循环
PDCA循环的四个阶段
从这里 开始
PDCA循环的八个步骤
PDCA循环的特点
PDCA循环的特点
PDCA循环不断上升
做什么？怎么做？
+ 作为医院质量管理的科学程序，PDCA循环的有
应用很广，从二元或三 元配置中可解决问题的 构想
甘特图的扩大使用； 有效管理进度的方法 是过程决策计划图，可 使其过程达到结果的方 法。 是矩阵图上要素间定量 化，多变数解析法之一
箭头图法
PDPC法 矩阵数据解 析法
其它
柱形图 条形图
饼图
雷达图
折线图
其它常用统计图要求
+ 看一眼就能了解整体情况
+ 绘制力求简单明了
以简单的数据、容易理解的方式，制成图形或表 格，必要时记上检查记号，并加以统计整理。
+ 用法
记录某事件发生的频率，作为进一步分析、核对 和检查之用。用于缺陷、不良事件、满意度等查 检
查检表分类
用于掌握问题发生的分布状况，分析缺点或 不良事件发生的属性及数量，并登记。 包括计数值和计量值
记录用查检表
二次原因
结果
一次原因 二次原因
二次原因 一次原因 二次原因
以分枝思考，追求达到目的的最佳手段。
关联图
+ 把现象与问题有关系的各种因素串联起来 的图
形。通过连图可以找出与此问题有关系的一切要 因，从而进一步抓住重点问题并寻求解决对策。
+ 它是解决关系复杂、因素之间以相互关联的原因
与结果或目的与手段单一或多个问题的图，是根 据逻辑关系理清复杂问题、整理语言文字资料的 一种方法。关联图又叫关系图。
质量管理工具的应用
复审办 杨成桂
医院评审的要求
+ 医院评审最终是为了改进和提高。
+ 评审是体力活又是技术活，更是培训的推动 。 + 规划是精细管理的前提，制度是精细管理的保障
，工具是精细管理的手段。
《评审标准》中有关描述
《评审标准》中有关描述
4.2.5 医院领导班子、职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理 的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做 好质量改进效果评价。 4.2.5.1 【C】 医院与职能部门领导接 1.医院领导与职能部门管理人员接受全面质量管理培训与教育。 受全面质量管理培训与 2.医院领导与职能部门管理人员掌握一种及以上管理常用技术工 教育，至少掌握1～2项 具。 质量管理改进方法及质 量管理常用技术工具， 【B】符合“C”，并 职能部门用1～2件临床近期事实说明，能将管理工具运用于日常 改进质量管理工作。 质量管理活动。 【A】符合“B”，并 医院领导至少用2件近期事实说明，对落实情况进行追踪与评价 ，体现临床、医技的持续改进成效。
点检用查检表
事先将点检项目确定好记录于表格中，并将 此点检确认。 包括点检项目、点检内容、点检结果
用5W1H的方式来检验查检表的 内容是否完整
+ 标题(What）：查检的任务是什么？ + 理由（Why）：要查检的原因是什么？
+ 人员（Who）：由谁来进行查检？
+ 方法（How）：用何种方法进行査检？
+ 时间（When):什么时间开始査检？需要多久？
+ 地点(Where)：在什么地方进行査检？
例：了解“门诊病人未领药的原因”，设计 合适的查检表，来确认是否真为主要原因
查检项目 药价太贵 不认同医生的处方 取药等候时间太长
查检日期
3月1日
5 4 1 1 1
3月2日
3 5 1
3月3日
2 2 2 1 1
状予以改善 + 层层分解、重点管理
质量管理7的原则：基于事实的决策方法
有效决策建立在对数据和信息分析的 基础上。
工具是解决某项事情的手段，选择最 适合的手法并适用之。
特性要因图
+ 概念：又称因果图或鱼骨图。是对于结果与要因
或所期望的效果与对策间的关系，以箭头连结， 详细分析原因或对策的一种图形。
关联图
判别方法 + 箭头只进不出是问题 + 箭头只出不进是主因 + 箭头有进有出是中间因素 + 出多于进的中间因素 是关键中间因素
3 1 2 4
8 问题 7
5
9 10
6
11
中央集中型(向外扩散) 6 4 3 5 问题
2 1
单向汇集型 (单向顺延)
QC新七大法的其它
手法 亲和图法(KJ 法) 矩阵图法 概念及用法 备注 在混淆的状态中通过语言资料找出问题 语言的收集，再以相互 在复杂 和无头绪的观念或事实中，依据其亲和性 间关系一览表的构架组 合。 加以归纳。
《评审标准》中有关描述
4.2.5.2 【C】 各科室质量与安全管理 各临床、医技科室质量管理小组人员，接受质量管理相关技能培 小组成员，具有相关质 训。 量管理技能，开展质量 管理工作。 【B】符合“C”，并 有事实说明，应用质量管理技能开展质量管理与改进活动的临床 科室大于40%。
【A】符合“B”，并 有事实说明，应用质量管理技能开展质量管理与改进活动的临床 、医技科室大于60%。
从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成 行和列，找出其间行与列的关系或相关程度的大 小，探讨问题点的一种方法。
找工程中之要径路线法； 用于如期完工或赶工作业，可降低成本。 为了完成某个任务或达到某个目标，在制定行动 计划或进行方案设计时，预测可能出现的障碍和 结果，并相应地提出多种应变计划的一种方法。 复杂工程解析；复杂多变量的品质评价；数据之 解析分析
焦虑 疼痛 不适应环境 精神紧张 缺氧 心肌收缩力增强
预感健康 受到威胁
高额的医疗费
冠脉缺血 HR增快
心肌供氧减少
植物神经功能紊乱 排便方式的改变
胃肠蠕动减慢
高脂 饱胀
探视 视线
心梗护理 问题
环境噪音
便秘
饮食
休息
案例：出院带药种类多
+ 挑刺：运用鱼骨图找出问题产生原因 + 1、找到目前要解决什么问题：出院带药种类过多；反映住院期
门诊病人取药等待时间和人数查检
层别法
+ 为区别各种原因对结果的影响，找出影响
质量的原因，而以个别原因为主体，分别 作统计分析的方法。
共同特征分为一个层，并使层与层之间有 明确的区分，当条件改变或有异常变动时 ，能依照层别种类很快找出变动之处，进 而有效掌握变异的原因，除去异常原因。
+ 层别法的用途就是“分层别类”，按照其
重要的少数和 次要的多数
80%的缺陷是由20%的原因造成的，通过对20%范围问题的解决，减少80%的问题原因，。