提问
如何了解对方
开放式问题 封闭式问题
积极倾听
理解、复述、引导
恰当的提问
关心的 请教的 了解的
提问注意事项
1
? 避免多重提问，避免审讯
? 运用“您觉得呢？您认为如何？您的意思是？”
2
等中性问题
3
? 多个问题之前，先征询意见
听是一种能力
有效倾听的九个原则
做一个什么样的人
让人喜欢的人
让人不喜欢的人
? 语言沟通 是包括口头语言和书面 语言沟通
?非语言沟通 包括声音语气（比如 音乐）、肢体动作（比如手势、 舞蹈、武术、体育运动等）最有 效的沟通是语言沟通和非语言沟 通的结合。
沟通的目的
销售
娱乐
通知
赢得信任
抱怨
谩骂
消除疑虑 激励
警告 告诉
学习
赞美
获得友谊
社交往来 表达自我观点
挣钱
研究表明，我们工作中70% 的错误是由于不善于沟通，或者 说不善于说话造成的。
克服彼此间的不协调
? 因为人是有差异的，这些差异会在交流中形成障 碍。
? 认识障碍会帮助我们克服他们，我们可以通过询 问、变化信息、调整我们的语速和音量来获得理 解！
处境控制
? 有一种人，无论世事变化，他们总是寻找食物中 光明的一面，使自己保持一种乐观向上的心态。
? 改变自己从而影响他人。
? 寻找需求
沟通的重要性
良好的沟通
你需要了解对方 倾听
你需要有效地表 达自己
清晰、公正、有 说服力
沟通的陷阱
不恰当的沟通
傲慢无礼
发号施令
1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜 为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰 当询问
1、命令 2、威胁 3、多余的劝 告
回避
1、模棱两可 2、保留信息 3、转移注意力
常见的沟通障碍
压力
过早的评价 先入为主
注意力分散 简单思维
不善于倾听 偏见
注意力不够集中 模式化
听力障碍
一心二用
过早的评价
只选择想听的内容 思想僵硬
直接跳到结论
猜想
越过沟通障碍
? 最大沟通障碍是思维定式 ? 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我
们自身的生活经历共同形成的信仰、思维方式、 心理定式以及看待世界的方式。
1、善于退让 2、敬业敬人 3、鞠躬尽瘁 4、不争名利 5、正直仗义 6、随和友善
1、过度自夸 2、傲慢无礼 3、不守信用 4、斤斤计较 5、阳奉阴违 6、落井下石 7、不识时务 8、搬弄是非 9、没有礼貌 10、离群索居
赞美 最受人欢迎的沟通方式
笑容是沟通的通行证
微笑可使脸部表情缓和，将这份效力传达
沟通的力量
沟通概述
? 沟通 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的 传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的 通畅。
沟通的三要素
1
要有一个明确的目标
2
达成共同的协议
3
沟通信息、思想和情感。
4
沟通的分类
?沟通按信息流动方向分类可分为 上行沟通、平行 沟通和下行沟通三种。
沟通的分类
?沟通按沟通方式分包括 语言沟通和非语言沟通
批 评
保留“面子”
鼓励为先
做个明察秋毫的人
眉 毛
咳 嗽
抽 烟
头 部 动 作
心理 变化
喝 水
眼 睛
躯 体 动 作
脚 部 动 作
有效沟通的八大原则
1 尊重对方并表达真诚
2
认真倾听
3 记住别人的名字和职务
4
面带微笑
5
把赞美当成一种习惯
6
避免不必要的争论
7 留心自己和对方的身体语言
8
求同存异
?请牢记
无论我是否同意你的观点，我都将尊重 你，给予你说出它的权利，并且以你的观点 去理解它，同时将我观点更有效地与你交谈。
给对方，放低警戒心。
增加个人魅力，增加亲和力。
赞美的方法
1
保持微笑 2 找赞美点
3
请教也是一种赞美 4 间接赞美 5 用心赞美，不做作不修饰
赞美的艺术
山 人见人爱
热忱的态度
? 把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失 ? 用我们的耳朵来倾听争辩就没有了
如何叙述清楚
批评的艺术
暗度陈仓
留有余地