入户服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
济南联通固网装维业务入户服务工作规范
一、仪容仪表
入户服务人员应统一着工装，携带工作证（贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代人员的应在工作证上明确标识）。

工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。

保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。

行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。

站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，保守企业秘密。

二、预约服务
为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务制度。

本次入户调测时间由公司统一联系确定，要求入户前工程施工完毕、装移机工单正常流转至装机环节。

入户前30分钟，装维相关所有人员集中到位。

三、入户及施工要求
入户服务人员应携带工作证、“征询意见函”和“信誉卡”，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。

入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。

客户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证。

经客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。

向客户确定装机位置。

在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。

按公司装、移机或障碍维修的流程进行操作。

室内布线要确保安全、牢固，隐蔽，美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。

施工过程中务必注意人身和安全生产。

入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。

因施工（维修、调测）需要移动客户物品时，应事先征得客户同意。

未征得客户同意，不得使用客户卫生设施。

装机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因，并向客户解释说明，取得客户的谅解。

修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚。

（禁止带有推卸责任的解释）
入户服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。

属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。

如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投
诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。

对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。

施工完毕清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。

使用清洁袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。

施工完毕应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、交费注意事项等。

如有业务宣传资料、客户使用手册，应及时奉送。

施工完毕请客户在工作单和征求意见函上签字时应双手奉上，使用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢，回收的征求意见函要与工单一起交工单管理人员集中整理反馈并上交。

入户服务人员向客户道别时，应微笑说出道别语。

一般情况下不主动和客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己的手不清洁）要表示歉意。

握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。

出门后，轻轻的为客户关上门。

四、文明服务用语
入户服务人员在与客户预约入户服务时间和入户服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”文明礼貌服务用语，在重大传统节日入户服务时应主动问候客户：如“新年好！祝您新春愉快”等。

并根据情况使用以下规范用语：
客户预约入户服务时间时，应说：“您好，请问您是xx先生（女士/小姐）吗我是山东联通济南市分公司的工程师XXX，您XX时间（准确到月日）登记办理了xx业务，您看什么时间方便，请您约定一下时间，我们将上门为您安装（调测）。

”客户约定时间后，应礼貌的请客户留下电话联系方式，以便及时与客户联系。

结束时要核对一遍
预约时间，并讲：“好的，我们会按照您约定xx时间，准时到您哪儿，再见”。

与客户预约时，客户答复最近没有时间或没有电脑、房子装修等原因要求推迟安装时，应说：“好的，等您有时间或有了电脑、房子装修完后，请您拨打我们的服务电话10010（或其它电话号码）告诉我们，好吗”
如果自己不能在客户约定的时间按时上门时，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗很抱歉，因为xx原因，我可能晚XX分钟到您哪儿了，可以吗”
如因特殊原因不能按照客户约定的时间上门时，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是xx先生（女士、小姐）吗非常抱歉，因为xx原因，我不能按原先约定的时间为您安装电话（移机，修机、宽带调测）了。

请您再约定个时间好吗”
在客户开门时，入户服务人员应使用礼貌规范的服务用语，
并做自我介绍：“您好，请问这是xx先生（女士、小姐）的家吗我是山东通信济南市分公司的工程师xx，按照xx先生（女士、小姐）预约的时间，由我来为您安装电话（移机、修机或宽带安装调测）。

（同时主动出示自己的工作证），现在可以吗”
与客户核对装移机登记资料（或其他资料）时，应礼貌的说：“请您核对一下户名和地址好吗”
电话安装完毕（移机、修障或宽带安装调测完毕后），应礼貌的请客户试用：“xx先生（女士、小姐），您的电话安装（障碍、宽带安装调测）好了，请您打个电话（或上网）试一试。

”
客户试用认可后，应礼貌的请客户签字、征询意见：“如没有其他问题，请您在竣工单上签下名好吗您对我们的服务还满意吗欢迎您对我们的服务提出意见或建议，能麻烦您填一下我们的意见函吗。

”
与用户道别时，应视情况使用礼貌用语：“感谢您使用山东联通业务，谢谢您的合作。

您今后在使用山东联通业务中有什么问题或要求的话，请拨打我们的服务热线10010，我们将随时为您服务，再见。

”
五、服务纪律
入户服务时应遵守以下纪律：
不准在入户服务时接受客户宴请。

不准利用工作之便接受客户礼物或向客户索要钱、物、票证等。

不准利用工作之便故意刁难客户，不准擅自中断客户通信或故意损坏客户通信设备。

不准私自为客户装、移通信设备，不准擅自改变工单内容施工，不准私自查线或保留线对。

不准向客户乱收费或故意提高、降低现行收费标准以谋取私利。

不准利用工作之便向客户推销电信终端产品以谋取私利。

不准对客户的申告或举报进行打击报复。

在工作现场不做与工作无关的事，无客户陪同不得进入与工作无关的房间，严禁与他人打闹。

工作前严禁喝含有酒精的饮料，工作过程中严禁在客户家中抽烟。