（二）投诉受理服务： 1、处理的原则 பைடு நூலகம் 2、处理步骤
3、投诉受理服务管理 （1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契
机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接 待投诉游客。 （2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解 决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及 时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学 分析，以便及时改进，提高服务质量。 （3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情 和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理 或发生与游客争吵现象。 （4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求 是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要 尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 （5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置 （售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且 有专人值守。
第二部分 旅游景区服务管理
景区服务管理是景区管理的核心内容之一，它直接 关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展， 也关系到旅游消费者合法权利的维护。景区服务 的内容、流程、服务管理的方法是本章的重点.要 加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区 服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价， 持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满 意度。
（二）景区设施管理安全制度
1、建立紧急救援机制，设有突发事件处理预案。 在问题发生时有人负责及时处理。有关人员业务 熟练，与有关方面联系畅通。应急处理能力强， 事故处理及时、妥当，安全事故档案记录准确、 齐全。 2、消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。 交通，机电、游览、娱乐等设备完好，运行正常， 无安全隐患。 3、各游乐场所、公共区域均应设置安全通道， 确保畅通无阻。狭窄、危险地段应设保护围栏和 警示标志，特殊地段应有专人看守。 4、各水上游乐项目均应设立监视台，有专人值 勤，并配备足够的救生员。
在旅游景区服务中应对工作人员加强以下方面的内 容管理：
1、服务流程制度化 2、景区工作人员对景区服务工作的认识 3、工作人员的服务态度、仪容仪表 4、统一服务用语 5、对相关信息制度的及时了解和运用 6、地区保护主义问题等方面的管理
旅游景区从业人员文明用语
1、您好，欢迎光临XXX景区。 2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。 3、谢谢，欢迎下次光临。 4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。 5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！ 6、您好，需要帮忙吗？ 7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您， 请留下您的联系方式。 8、对不起，请再重复一遍。 9、 您好，这是XXX景区咨询员为您服务。 10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！ 11、请您坐下，慢慢说。 12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。 13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。
（1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口。 出、入口分开设置。
（2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微笑， 适时使用礼貌语言。
（3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。 （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。 （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参观
的意见和建议。
（6）设置无妨碍通道。
2、游客投诉的方式服务
（1）景区应设专门机构或专人负责受理游客投 诉，并在显著位置设立意见箱、意见簿，公布投 诉电话，方便游客投诉。 （2）严格按投诉处理程序处理投诉。投诉受理 人员应耐心倾听，并做好记录，按有关规定妥善 处理，重大投诉要及时报告主管领导。 （3）每天工作结束前整理好投诉内容，上报主 管领导。档案记录保存完整。
旅游景区服务管理 培训课件
2019年5月17日 罗昌露
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
理好游客与当地居民的关系；②处理好管理者与当地居民 的关系；③处理好旅游利益分配关系。
3、旅游门票设计的创新 （1）将门票纳入景区设计评级体系 （2）推进景区门票形式创新 （3）拓展景区门票的功能体系 （4）引入景区门票整体设计理念
(二)票券票价 （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制
定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全， 如设通票，半通票等。
四、景区安全管理
景区安全 （一）景区安全管理制度 1、景区设立完善高效的安全管理机构，明确各
岗位的安全职责。 2、认真执行有关安全法规。建立完善的安全工 作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。 3、全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本 的抢险救生知识和技能。 4、定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。 对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发 生安全事故。
三、管理者的管理管理者管理的主要内容包括：①制定
完善的员工管理制度；②旅游景区人力资源的配置、管理 与培训；③建立旅游服务质量管理及监督体系。
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
四、旅游景区环境管理景区环境管理主要包括：①制定
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
第二节 旅游景区解说服务管理
一、旅游景区解说服务的功能 二、旅游景区解说服务系统 三、景区安全管理
一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能
5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管 理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现 旅游目的地的良好运行。
第一节 旅游景区接待服务管理
一、票务服务 （一）门票 (二)票券票价
（三）票务服务 （四）票务服务的难点及管理（王昆欣） 二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）咨询服务 三、投诉受理服务
（一）门票
1、景区门票价格制定的关注点 （1）价格与价值的对等 （2）供给与需求 （3）功能协调兼顾 2、景区门票设计要素 （1）特征要素 2、功能要素 3、理念要素 3、旅游门票设计的创新
（二）咨询服务
游览接待服务
1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明 游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
（2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有 纪念意义和保存价值。
（3）甲种票中英文对照。
福建武夷山上游人如织
黄山风景区内游人如织
（三）票务服务
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良 好、开阔，设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有 足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并 设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置 专门的售票处，方便游客购票。
景区自导式解说（又称为物质式解说）包括解说 牌示、游客中心、可携式出版物和多媒体解说系 统（又称综合解说技术）等，它们是景区环境解 说系统的重要组成部分，具有（游览）路线指引、 知识传播、危险警示、审美辅助、环境行为引导、 环境道德教育等基本功能。
三、旅游景区游客投诉与抱怨的管理
（一）游客投诉的方式服务 1、游客投诉与抱怨的原因 （1)对景区人员的服务 (2)对景区的产品 (3)对景区硬件及环境
（三）景区游客安全管理制度
1、大面积景区要为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他 必要保护措施。 2、购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施 等，要按国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规 定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施、 设备，应取得技术检验部门验收合格证书。 3、游乐活动开始前，应对游客进行安全知识讲解和安全事项说 明，具体指导游客正确使用游乐设施。 4、如游乐活动项目对游客有健康条件要求，或不适合某种疾病 患者参与的，应在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适 情参与该项活动。 5、在游乐过程中，应密切注视游客安全状态，适时提醒游客注 意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。 6、游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，必要时限制游客流 量，防止发生游人伤害事故。
2、售票服务： （1）售票人员业务熟练，掌握各类票的价格和 使用情况。
（2）认真准确回答游人咨询。态度热情，语气 和蔼，音量适中。
（3）唱收唱付，绝无抛钱物现象。 （4）售票人员坐姿端正，佩带工作牌号牌。
二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）咨询服务
（一）验票服务
旅游景区从业人员服务忌语 1、不知道。 2、自己看。 3、你是谁。 4、牌子上写的有，你不会自己看。 5、你可能不明白……。 6、 我们不会……我们从没……我们不可能。 7、 你弄错了。 8、 这不可能。 9、 你别激动……你不要叫……你平静一点……。 10、我不是为你一个人服务的。 11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。 12、 你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 13、 你必须先排队后买票。 14、 你刚才说你是谁？ 15、 禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者 罚款；严惩。 16、 这不是我们的责任。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管