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前厅部员工 的专业素质要求
• 一.了解各相关部门的业务功能 • 客房部:客房清洁,洗衣服务等 • 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 • 销售部:二次营销、推销各种消费卡,接待团 队预定 • 康乐部:健身,娱乐 • 财务部:查帐,追帐,财务监督 • 保安部:安全,消防事故的处理
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第三章 客房预定服务及管理
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S1 客房预定服务及管理概述
• 什么是客房预定? 客人在入住前与酒店达成的租住协议 • 客房预定的作用 从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符 合理想的. 从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住的 准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理 想的出租率
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操作程序
1.了解客人预定取消要求
2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担 保协议来处理 3.在预定单上记录好并同时谢谢客人的通知 4.及时将电脑中的预定信息变更或取消向各相关部门 收回并取消定单
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四.预定变更 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前 临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名 和交通工具等 操作程序 1.了解客人预定变更要求 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协 议来处理） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变 更细节 4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改 信息
安全防线
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三.前厅部工作任务
根据其地位和作用来安排 • 1.行李服务 • 2.委托代办 • 3.电话服务 • 4.订房服务 • 5.外币兑换 • 6.咨询服务 • 7.协调各项服务 • 8.商务服务
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组织机构
• 前厅直属房务部 • 由房务经理负责全面管理
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客房价格的种类
• • • • • • • 1.门市价 2.折扣价 3.商务合同价 4.团队价 6.平时价 7.周末价 8.内招房
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• 客房预定渠道(直接/代理) 一、预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、 传真 等方式进行。 2、旅行社订房。 3、各种国内外会议组织订房。
• 一.客房预定的分类 预订的种类 （一）临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间 内或在到达的当天联系订房。 （二）确认类预订（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一 具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未 与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
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3二.前厅部的地位Fra bibliotek作用• 酒店的形象代表(FIGURE)
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1.销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么? 2.服务中心(SERVICE CENTER)---有那些服务?
3.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息?
4.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道
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• 岗位设置模型
前厅部经理
前厅部副经理
礼宾部主管 领班 行李员 门童 机场代表 司机
总机及商务中心主管 总机领班 商务中心领班 商务中心文员 总机话务员
总服务台主管 领班 宾客服务代表
大堂副理 宾客关系主任
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S3 前厅部员工的要求
• 前厅部员工的基本素质要求 • 一.良好的职业道德和职业规范 • 切忌: 迟到,串岗 精神萎靡 扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊违纪犯法 推卸责任
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• 二.成熟的职业心态 • 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自 内心地热爱.有个长期职业计划.
• 三.有一定的文化底蕴. • 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一 个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐 于交流的朋友 • 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进 欲望
温州嘉政宾馆
前厅部新员工培训
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前厅运行与管理
嘉政酒店
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前厅部基础知识
• • • • 一.前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门 称为前厅部。是酒店直接 • 对客服务中心，对内联络协调工作的中心及 信息中心。
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• 五.预定取消 • 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订 房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在 电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后 随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订 房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重 要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后 还会来预订。
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• 一、预订的方式 • （一）电话预订（Telephone） • （二）传真订房（FAX） • （三）国际互联网预订（Internet） • （四）信函订房（Mail） • （五）口头订房（Verbal） • （六）合同订房（Contract）
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S2 预定的分类及操作程序
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（三）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任， 因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保
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• 二.电话预定的操作程序 • 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房 预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名， 联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及 间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入 WAITING LIST） 4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细 节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单