第五章医患关系的冲突及评价冲突意味着分歧、竞争、敌意、对抗、争吵、打斗等，其涵义极广，形式不一。
无论哪种形式的冲突，在医患交往中都可能发生。
但医患冲突与一般人际冲突不同，它具有突发性、直接性、复杂性等特征。
冲突并非就是破坏，医患冲突不仅有其发生的主客观根据，而且具有一定的正向价值。
正确认识医患冲突的发生发展规律，弄清其产生的心理、行为、伦理等因素，对于避免医患冲突、沟通医患关系具有极其重要的意义。
第一节冲突与医患冲突一、何谓冲突？在现实生活中，尽管人们很容易认识到并随时感受到冲突的存在或发生，但是要给冲突下一个较为概括和严谨定义并非易事。
20世纪30、40年代的冲突理论，常常将冲突当成暴乱、破坏和非理性的同意语，并认为所有的冲突都是不良的、消极的，往往将冲突作为团体及组织内的破坏性因素而加以避免。
这一观点的理论依据起源于霍桑的一项研究，霍桑研究发现：冲突是功能失调的结果，其原因在于团体内沟通不良，成员间缺乏坦诚与信任，管理者没有针对员工的需要与期望作适当的响应。
这是使人对冲突采取否定态度的根本原因。
作为这一理论的逻辑结果，必然是消除冲突，只有消除冲突才能提高工作绩效。
至20世纪中叶，这一观点受到了质疑。
研究者发现，并非所有的冲突都是无益的，如不同意见、观点的交锋与争鸣，可以使人们对某一问题的认识更为深刻，引发和促进创新或创造性解决问题的思路。
故而，该部分学者主张人们以积极的态度接纳冲突，使冲突存在合理化，而不是回避或彻底消除冲突。
甚至有学者认为，冲突作为人际互动的结果，对于团体、组织的发展是必要的，因为一个平静、融合、平和、安宁、合作的团体或组织，容易对改革的需要和创新表现出静止、迟钝、冷漠、无动于衷。
因此，不仅要接纳冲突而且还要鼓励冲突的存在，鼓励管理者在团体内维持一种冲突的最低水平，以便使团体始终保持一种旺盛的生命力和自我批评的反省力，并不断创新。
从以上论述不难看出，不同的冲突理论对冲突的价值评价是不同的，甚至是相反的。
人们很难通过对冲突的价值分析，给出一个普适的概念。
弗罗斯特与威尔莫特给冲突的定义是：“相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到他方的干扰。
他们处在既相互合作又相互对抗的地位”①。
也有的学者认为：冲突存在于矛盾的活动之中，所谓矛盾的活动是指某种行动对另一种行动所产生的阻碍、干扰和损害，或以某种方式使其效率降低。
如果这种互不相容的活动发生在个体身上，就可引发①[美]迈克尔.E.罗洛夫著.人际传播---社会交换论.上海译文出版社1991年版，第90页。
个体内在的心理冲突，如愤怒、不安并伴有紧张情绪状态。
如果发生在个体与个体、个体与群体、群体与群体之间，就可引发外在冲突，冲突双方出现对抗，并意味着矛盾的激发。
内在心理冲突与外在冲突是有联系的，当个体的心理冲突长时间得不到调整、缓和时，必然会与其他个体或群体发生冲突。
我国学者宋林飞认为，“所谓冲突，就是人们为了争夺同一个目标而展开的行动及其过程。
……冲突可分为竞争、斗争与战争三种基本形式”①；还有学者认为，冲突是“两个或两个以上的人对立的社会互动过程，他们彼此努力要达成共同珍视的目标，甚至以毁灭对方为手段。
冲突相对于合作而言，目标的完成主要在于击败敌对者，因此冲突的注意力集中在敌对者身上而不是目标。
”②基于以上考察，我们可以说，所谓冲突就是指对立双方在目标、观念及行为期望上，知觉不一致时所产生的一种分歧或矛盾。
冲突可以发生在团体或组织内部，也可以发生在不同的个体、团体或组织之间，它往往表现为双方的观点、需要、欲望、态度、利益、要求等不相容而引起一种激烈的争斗或对抗。
二、医患冲突及特征医患冲突属于冲突的一种特例，是一种特殊的人际冲突。
这种冲突通常不是发生在团体或组织内部，而是发生在不同的个体、个体与组织之间，它与组织、团体内部因竞争而发生的冲突不同，这种冲突更多地表现为利益、意见和态度等方面的分歧或对抗。
竞争是人们为了争夺同一个目标而相互超越的过程，竞争参加者各自通过增强自己的力量来树立自己的优势与超过别人。
竞争的结果是，竞争双方有一方一旦占了优势，其余则处于劣势或者失败。
尽管在医患冲突中也存在竞争的形式，但医患冲突中的竞争往往是各自观点、行为的强化，而不是对同一个目标的争夺。
与其他冲突一样，医患冲突也是对立双方在目标、观念、利益或行为期望等方面的分歧和矛盾，是关系失调或紧张的表现。
任何冲突都是由于当事各方对同一事实在认识上有分歧或争议，如果认识自始至终一致，冲突就不可能产生；如果先不一致但后来达成一致，冲突也不可能存在。
医患冲突同样如此。
由于医患人际关系的特殊性，在医疗实践中的医患冲突表现得更为复杂。
所谓医患冲突，泛指医疗实践中医方与患方之间的分歧、争执或对抗，其涵义极为广泛。
我们可以根据冲突的表现形式和激化程度将其可分为非纠纷性冲突与纠纷性冲突，后者是前者进一步激化的结果，又可称为“医患纠纷”；根据纠纷发生原因及场所的不同，医患纠纷可区分为医疗纠纷与非医疗性纠纷；而在医疗纠纷中，又可根据医务人员有无过失，区分为有过失的医疗纠纷和无过失的医疗纠纷，等等。
我们可以将医患冲突的种类用下图表示：①宋林飞.现代社会学.上海人民出版社1987年版，第214页。
②张克荣.当代社会学(下).群众出版社1988年版，第137页。
{⎪⎪⎩⎪⎪⎨⎧⎪⎩⎪⎨⎧⎪⎩⎪⎨⎧⎩⎨⎧≠突等突、观念冲突、情感冲非纠纷性冲突：期望冲引发的纠纷患者隐私、非法行医等非医疗性纠纷：如侵犯医疗破坏事件等无过错输血感染医疗并发症医疗意外无过失的医疗纠纷医疗差错医疗过错医疗事故有过失的医疗纠纷医疗纠纷医患冲突纠纷性冲突在现实生活中，医患冲突的表现形式非常繁多，我们很难用一种分类方法将所有的冲突形式囊括无遗。
实际上，从不同的角度，按照不同的标准可以把医患冲突划分成许多种类。
如从冲突的规模上划分，有个人冲突和集体冲突；从冲突的性质上划分，有行为冲突、思想冲突、情感冲突、期望冲突、目标冲突等；从冲突的严重程度上划分，有口角、拳斗、械斗等。
医患冲突与一般的人际冲突相比，具有突发性、直接性、复杂性等特点。
第一，突发性。
由于医患之间具有目的的高度一致性、特殊的亲密性等特征，因此，一般地说医患关系是比较融洽的。
但是，受医学发展水平的限制，患者个体差异性等原因的影响，医方又不能确保百分之百地救治患者，在医疗过程中突发事件如医疗意外、并发症等在所难免，这些是医方和患方都不希望发生的。
但对医方来说，医疗意外、并发症并不是罕见之事，他们往往有一定的心理准备，而患方对此并不了解，一旦发生就会出现较大的心理落差和心理失衡。
由此，产生不满情绪，或突然起事，指责医方；或聚众闹事，扩大事端；或诉诸法律，状告医院。
从而使医患关系表现出事前和颜悦色，事后针锋相对的突发性特征；第二，针对性。
由于医疗过程是在医、患双方之间进行的，不存在任何的中介，而且每一个患者都有明确的诊治人员，所以当冲突发生时，患方的迁怒对象非常确定，一般直指责任诊治人员。
尽管打砸医院的事情也时有发生，但不少情况下是因没有及时处理造成的；第三，复杂性。
医患冲突一旦发生，要分出是非曲直难度较大。
首先，取证难。
冲突形成后，患者手头几乎没有可提供的资料，医院如不配合调查，取证难度更大。
尽管实施举证责任倒置之后这种状况有所好转，但问题亦然存在；其次，情节难以核查。
因时过境迁，有时一件事情拖至数月或数年后才被发现，对事件真相的核查难度增加，事实不清，裁决便成难题。
其三，鉴定医疗事故的真实原因难。
因医疗事故大多涉及较深的专业知识，特别是有些疾病的病因，医学界至今尚无定论。
鉴定专家因学识、学术观点的差异，常使鉴定绪论相左，使案件久拖不决；其四，确定赔偿数额难。
患方往往索赔数额较大，医院承受能力有限，双方讨价还价，仲裁机构难以裁定数额等；其五，潜在性。
在医疗过程中由于患方对医方存在从属、依赖心理，以及对医方的信任，有时即使与医方的观点、想法不一致或对医方的行为不满，但为了疾病的诊治或出于自己对医学知识的匮乏，常常将自己的观点隐瞒下去，但这实际上为冲突的发生埋下了隐患，不利医患关系的协调。
近年来，医患冲突呈不断上升的趋势，医疗纠纷投诉已成为投诉热点之一。
据中国消协的资料统计，消费者对医疗纠纷的投诉1994年是6286件，1995年为7152件，1996年上升到8637件，1997年攀升到16086件，1998年的前三季度已达到12088件。
2001年再次成为全国六大投诉热点之一。
据湖北省卫生厅统计，医疗纠纷近两年内增长了10倍；上海市卫生局统计，医疗纠纷近年来以11.7%～18.8%的速度在递增；江苏省卫生厅统计，1996-1998三年中全省共发生医疗纠纷2169起，平均增幅为7.8%，全省平均每天发生2起医疗纠纷。
①而据2002年10月31日“人民网”报导，江苏省近3年来医疗纠纷每年增幅平均在20％。
中华医院管理学会2001年的调查显示，在被调查的326所医疗机构中，321年医院存在着被医疗纠纷困扰的问题，发生率为98.47%，其中，北京、上海、天津、重庆每年发生超过30例医疗纠纷的医疗机构比例分别高达18.8%、26.7%、42.9%、20.0%。
医患冲突不仅影响了医患关系的健康发展，而且在一定程度上影响了医务人员的执业环境及其对职业的认同。
中国医师协会在2002年2月至3月对北京、四川、辽宁、广东和浙江五省市的114所医院、近2000名医生进行的一项调查结果显示：仅有5.18％的医师认为当前的执业环境“良好”，34.15％的认为“一般”，有47.38％的医师认为执业环境“较差”，13.28％的认为“极为恶劣”。
74.29％的医师认为自身的合法权益无法保障，约80％以上中青年医生认为自己的执业环境和职业具有的高技术、高风险性质，与自己所获得的待遇和社会认可度不相符。
只有10.89％的医师愿意让自己的子女报考医学院校，而有53％以上的医师表示决不让儿女子承父业。
这一系列的统计数据，告诉我们一个不容忽视的事实，医患冲突已成为当前社会冲突中一个极为严峻的问题。
三、医患冲突的过程分析任何一种形式的医患冲突，都不是纯粹偶然的，都有其发生的必然性，有其发生的条件和根据。
确切地说，都有一个具体的发生过程，也许有的冲突过程极为短暂或不太明显，有的冲突过程较为缓慢，但过程是必有的。
一般说来，冲突的过程可分为四个阶段，即：潜在的对立阶段、认知和个性化阶段、行为意向阶段、行为阶段。
②(一)潜在的对立阶段冲突的发生离不开一定的条件，但存在发生冲突的条件并不意味着冲突必然发生。
美国管理学家罗宾斯将冲突发生的必要条件称为“冲突源”。
概括起来冲突源主要包括三类：1．沟通沟通既是协调医患关系的重要途径，也是造成医患冲突的主要原因。