2．纸质档案里的文件包括：《交接清单》、《学生情况登记表》、原始《咨询记录》、《模拟合同表》、《收费与课时计划确认单》、《初期辅导方案》、《学习问题个性化诊断分析报告》、学员提供的试卷复印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名和年级和编号。
3．《学生情况登记表》和原始《咨询记录》目前是一个表格；《模拟合同》是辅导协议需填写内容的浓缩本，功能主要是用于存档；《收费与课时计划确认单》与合同内容完全一致，主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等，由咨询师填写交给出纳审核并签字后，一份由出纳保存，一份存档；《初期辅导方案》是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案，不交给家长，主要是给学管和教师参考使用；《个性化诊断分析报告》要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回；试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学管期后期要跟踪，尽量要求客户提供。《交接清单》是对以上文件交接情况的列表，需要咨询师、咨询部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。
4．与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到PPTS回访日志里。
分析
回访结果
讨论
回访结果
应对措施
1．如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后及时召开教学研讨会，将情况反映给任课教师。
2．如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。
3．如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。
第一次课后教学研讨会
出示
《教学研讨会》
表格
1．组织教师、咨询师、排课专员（若有时间）交流，分析客户的不满，多方讨论，提出针对性的建议，协助教师调整教学方式、教学风格及教学内容等。
2．将调整结果以口头或书面的形式告知客户，并取得客户认可。
定期召开家长交流会
强调
会议目的、效果
展示
《定期交流会》表单
1．每月要对学生进行分类，针对实际情况组织召开家长教师交流会。
2．交流会时间可安排在周三至周五，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。
3．参加人员由学管师、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与。
4．会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合。让家长了解学生在学大的学习情况，在学大的进步情况或后退原因，以及各种服务的落实情况；向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况；取得家长的配合，减轻我们教育学生的压力。
考
察
期
协助
教师制定
教学计划
出示
《阶段性教学计划》模板
1．如果第一次课后满意，或调整后客户满意，学管要督促教师在第二次课时要考虑制作《阶段性个性化教学计划》。
2．在第三个周，要提醒教师对学生充分了解的基础上，开始制作教学计划，并随时主动交流，提供制定计划时必要的最新信息。
3．第四个周要督促教师完成并收取教学计划。
检查作业
1．根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。
2．作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。
强调
时间规划
1．第一、二个月，每周不少于一次回访；第三个月以后每两周不少于一次回访。
2．回访频率可根据客户情况分类，客户比较稳定者，可少作回访，客户不太稳定者，可多作回访，多进行交流。
3．每一次回访都要及时记录到PPTS系统。
4．对异常情况要及时向相关部门反映及向直接经理汇报，对客户提出的合理要求，及时给予满足。
3．如果资料不完整，如学生的生日、家庭地址没有填写的，或有错误，要提醒咨询师完善与修改，或自行添加调整，如果后期学生的档案依然不完整或有错误的，学管师要负有责任。
4．学管师要点击学员联系方式后面的“未”，进行确认。此步骤只能由学管操作，也只有在操作此步骤后，后期客服方能打印学生的联系方式。
5．如果对学生的资料尚有疑问的，要主动找咨询师沟通交流。尤其对咨询师的承诺，如果觉得超出后期人员的服务能力，要及早跟咨询师沟通，由咨询师向家长协调。如果接收学生后，对承诺的服务没有表示异议，则表明认可。
3．第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如果咨询师正接待其他家长，可自行接待。
4．如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室，介绍给任课教师。
5．尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。
6．如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流。
学管师工作流程培训操作说明
流程环节
流程步骤
培训提示
讲解内容
培训备注
接
档
接
档
接收
接档指令
强调
团队协作
1．咨询师签约后会在PPTS系统上提交“接档申请”。
2．学管主任查看后分配给适合的学管师，如果是后期学生多的时候，学管部会划分为初中小学组和高中组，分配则由组长进行；如果没有主管，则由学管师自行接收。
接收
6、回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容（为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。
7、回访结束后，要在当日内录入PPTS回访日志。如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。
流程步骤
培训提示
讲解内容
培训备注
接收
纸质档案
展示
纸质档案
相关表单
1．第一次上课前两天，学管师要确保收到纸质档案，因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用。
3．将交流过程、结果及客户的反应填到《教学研讨会记录》里，存入纸质档案，并在当天录入到PPTS系统。
协助排课专员重新匹配教师
1．确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能很快得到学生的喜欢与认可。
2．确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求。
3．将调整结果告知客户。
4．将调整过程及结果记录到PPTS。
4．检查教学计划是否具有针对性、科学性及系统性，并保证格式的标准化。
5．第四个周上课时，一份交给学生家长或由学生带给家长，另一份存档。
6．将递交和存档情况录入PPTS日志。
制作
管理计划
出示
学习管理方案
模板
1．接档初，了解学生的基本情况时，就开始考虑学生的阶段性管理方案的制作。
2．从第一次课前交流、课后反馈、与学生交流、对家长各种形式的回访中不断完善对学生的了解。
7．如果几个客户同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。
第一次课后回访
强调
考察期的关键性
强调
回访重要性
第一次课后回访的目的及重要性：了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。
回访的对象及顺序：学生、教师、家长。
过程：
1．第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。
电子档案
强调
沟通意识
1．学管师每日上班后，第一件事是要进入PPTS系统“学管部－班主任组－学员管理—任务接收”页面，查看是否有新签约的学员。若有，点接收，学生的电子档案便自动到了“我的档案”栏目里。
2．接收档案后，学管师认真查看该学生资料：性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，掌握学生的全部情况。
3．在第三个周，对学生充分了解的基础上，开始制作管理方案；
4．第四个周，完成管理方案，确保管理方案内容的具体化、个性化、实用性和指导性。在第四周上课前，一份交给学生家长或由学生带回，一份存档。
5．将递交、存档情况录入PPTS日志。
流程环节
流程步骤培训提示ຫໍສະໝຸດ 讲解内容培训备注维
护
期
维
护
期
定期回访及系统录入
4．在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能无法提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。
5．考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。
5．交流会要有《定期交流会》表单，记录过程及成效，让家长在会上有所收获。
6．会后要将交流记录与结果及时录入到PPTS，并打印两份，一份交给家长，另一份存入纸质档案。
关注
学生
成绩变化
展示
祝贺信的模板
1．了解学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及安排，如果没有，要求教师定期对学生进行测试。
2．学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，查看课后记，存入到纸质档案。
3．确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。
第一次
回访
模拟
第一次回访
强调
客户意识
服务意识
1、确认全款到位后，接收电子档案后的半天之内要首次电话回访家长。
2、第一次回访的目的是，向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清晰、熟练的表达增加客户的信心；向家长进一步了解学生的信息；表达管理学生的过程中取得家长配合的期望；约定下一次打电话的时间和内容。
挽单准备
及退单工作
1．客户第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。
2．学管师先与家长沟通，如果是本部门的工作失误，及时致歉并进行弥补，在本部门职权范畴内能完成的，尽量满足客户的要求。
3．如果客户的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单流程。挽单程序参见挽单流程图。
4．第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原则是：确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承担。如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。退费时，第一个月内只扣除一次性综合费、测评费和相应的课时费；第二个月后要另加上两个月课时量的违约金。退费程序参见退费流程图。