你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何对待客户投诉次还会购买
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
关情况，为赴楚州调研做准备，科研处通过电话联 系、委托楚州校友了解生猪、蔬菜产业的分布、 专家个别入楚州调查情况，初步弄清了 楚州区村镇蔬菜种植 及生猪养殖的分布情况，同时，多次与 区政府办联系、协商，决定 在楚州举行一次调研会议，分别介绍学校、区各自的情况，并进行实地
的楚州区人员有分管科技的区政府王宝玉副区长、农业 局、农牧局
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
、科技局及扶贫办有 关负责人以及拟对接的各村联络人（主要是村支书）。 会上，王区长等介绍了 楚州的整体情况以及生猪、蔬菜产业现状、存在问题。宋校长介 绍了金陵科技学院的整体情况、办 学定位及科技服务等，并表明金陵科技学院将会高度 重视此次科技对接，把它当成一件很重要的任
专 家组在农业局、农牧局有关人员带领下赴合兴、卢滩、北季等 6 3、找到 更改图片。
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
PPT幻灯片 务来完成，并以此为契机，整合蔬菜、畜 牧、建工及机1电、的找力到量要，替换拿的出图成片果，来点，击把图论片文。写在大地上，
实现学校科技服务与楚州 蔬菜、生猪产业提升的双赢。会上 双方还达成共识，即选择楚州偏僻、穷
怎么替换图片? 困的村庄作为 对接对象，而不是仅仅为了应付验收选择2基、础找好到、顶规部模的大工的具村栏庄，作点为击对格接式村。。会后，
处理步骤——收集信息
问哪些问题
描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
如何面对客户投诉——处理步骤
让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
PPT幻灯片 考察。 3月 13日，由宋丁全副校长带队，科研处、农科1教、及找进到村顶专部家的一工行具共栏，13点人击赴插淮入安。楚州区进
行了为期二天的调研。由于事先安排、准备充分，这次调研活动取得了圆满成 功，弄清了楚州区生
怎么插入图片? 猪、蔬菜产业现状及存在的问题，提出了针对性的建议3。、楚单州击区图政片府。给予了密切的配合。参加调研
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待客户投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。