大客户对发展的作用
大客户是的重要资源
忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要。 根据国内外的经验数据，保持一个老客户所需的成本， 仅是开拓一个新客户成本的左右。也就是说，维持和巩固 一个老客户比开发和创立一个全新的品牌更经济。
大客户对发展的作用
大客户是的重要资源
忠实的大客户对企业的宣传作用。 国外有这样一个调查实例：一个客户购买了某个品牌的 商品，如果他感到满意的话，平均会向个人去传播他的经 历。这种传播属于褒扬性的宣传，它起到的作用比企业做 广告的效果要好得多。
大客户的五个类型
第五类：不断变化的新客户
企业的销售人员每天都开发出新的客户， 这些客户是很不稳定的。首先双方的信任度 还不高，对于产品也还是处于试探性的阶段， 而且很可能初期的业务是没有盈利的。企业 对新客户的选择必须要慎重和重视。不能为 了一个还不能定性的新客户大量投入企业资 源去维护，也不能忽视了一个很可能成长起 来的新客户。谨慎的接触、长期的关注是对 待新客户的正确态度。
角色： 数量： 提供并解释 的信息：
找到 教练的地方：
关注点： 会提出的问题
为你实现销售目标提供指导 你最少发展一个教练
这个单独销售标的正确有效性 其他的购买影响 你的策略分析中的其他要素
在买方组织里 在卖方组织里 在其他地方
帮助你在这个销售目标的成功
我们如何才能确定这个销售将会成功？
购买影响者关注的结果
经济性购买者
低成本的拥有 符合预算 提高生产力 可盈利 平稳的现金流 弹性
技术性购买者
符合标准 及时生产 最好的技术解决方法 可靠性 低价
* 分析
大客户类型图
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客 户
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利 润
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销售额业务量
分析
销 售 额 利 润 额
客户排比
(
)
大客户的特征
大客户购买频繁或单次数量多 大客户销售管理工作复杂 大客户采购的集中性很强 大客户服务要求很高 建立长期关系大客户的首要采购意愿
大客户的五个类型
讨论: 客户渗透应注意的重点？
. 了解客户的组织结构 . 掌握采购决策的内部关系 . 找出关键人物（几种角色） . 渗透的方法与重点
大客户的组织结构分析
(一）从具体工作职能看，可将这些部门分为：
使用需求部门：对将要采购的产品有使用需求的 部门
技术管理部门：对于具体使用产品进行使用管理、
选择的部门
会提出的问题： “这个投资能给我们带来什么样的回报？” “这对我们组织的影响将会怎样？
使用性购买影响者
角色：
评价产品或服务对于他们所做工作的影响
数量：
通常是几个或很多
作用： 关注点：
使用或管理你提供的产品或服务的人 这些人将在你所提供的解决方案中生活 你产品/服务的成功直接关系到使用者的 成功
他们所从事的工作
会提出的问题： “在我的工作或部门中它将怎样地工作？”
技术性购买影响者
角色：
筛选供应商
数量：
几个或很多
作用： 关注点：
在可衡量方面对你的产品进行检验 守门员－无权作出最终的决定，但有否 决权 可以因为说明书以及技术性原因说“不 符合”他们需求的性能指标
会提出的问题： 这些会满足必需的性能指标么？
教练
大客户的开发与管理培训
破冰：寻找一个他
内容
已婚 打网球 爱喝红酒 爱唱歌 妻管严 喜欢读书 能说英语 工作狂 属猪的
签名
内容
去过黄山 戴眼镜 年生
四月份生 有儿子 有兄弟 有姐妹 主管 属龙的
签名
课程主题与时间安排
第一单元：态度调整与目的介绍 第二单元：识别大客户 第三单元：购买模式与客户的渗透 第四单元：大客户销售成本分析 第五单元：销售演示准备 第六单元：大客户的发展计划 第七单元：投标谈判演练 第八单元：销售行动计划
Intermediar y
Managemen t
Intermediary Understanding Intermediary Management
– Selecting Process – Launching Process – Investment Plan – Activity Evaluation Business Management Skills Intermediary Sales Capability
大客户的五个类型
第二类：维护品牌的问题客户
这类客户是非常奇怪的问题客户，针 对他们的销售量不少，但是利润贡献可能是 负数，他们在行业内同样是龙头，具有相当 的行业市场号召力。对于企业来说这样的客 户也是不敢失去的，因为对于品牌来说，它 的影响力是很大的。估计在每个企业都会有 这样的客户，“养”着他们实际上是一种变相 的宣传。
讨论: 请问您如何去识别重要 客户? 定律或分析
.从销售量的角度 .从销售额的角度 .从销售利润的角度 从市场发展的角度
.考虑市场竞争策略 .考虑广告宣传作用 .考虑客户忠诚度 从客户管理的角度
.考虑客户的信誉 .考虑客户佔有率 .考虑利益延续作用
见案例一：
大客户的类型
根据大客户的业务情况建立一个以“客 户利润”为纵轴、业务量（或销售额）为横 轴的二维坐标系，把所有的客户排列进去， 就得到一张“大客户类型图”。
技术维护和
大客户的组织结构分析
管理决策层
采购负责部门
技术管理层
财务管理层
最终使用部门
大客户的组织结构分析
(二）从企业的结构层次上，可将这些部门分为：
操作使用层面：直接使用产品或者服务的层面。
管理层面：不直接与采购的产品发生业务直接关系，
购买、使用进行管理、
但是负责对这些产品的
审批和执行。比如技术、
的重要产业分类及行业细分
运输服务类：公交系统、大型车队（客、货运）、机关车
售后服务类：店、汽车修理厂、特约维修店、连锁汽修 美容店、快修连锁店、加油站
工矿企业类：工厂、油田、矿山、水利、航运公司、港口 汽车生产类： 工程机械类：工程施工、基础设施施工单位 农 产 类：农用车、配件店、大型农机 渔 产 类：渔港
Channel Understanding Cost to Serve Channel, RTM, Coverage
Strategy Sales Strategy Support Systems and
Processes Customer Profitability Value Propositions POP Implementation Organisation Competencies Processes & Capability
询价 （采购部门）
确定方案 订立合同
购买 （采购部门执行）
定向询价 （针对稳定 供应商）
市场行情询价 （针对采购体系 外的供应商）
计划讨论 （使用部门、采购部门、
财务部门、决策层）
备选方案
方案的分析和筛选 （采购部门）
以上为大客户购买的标准程式
大客户购买程序
在大客户的采购过程中，负责采购的人，不 一定为采购做决策的人。所以，在采购之前就会 有一个非常重要的阶段：内部酝酿和客户渗透！
第二单元：识别大客户 本单元结束后您将能学习到 了解大客户的定义 衡量大客户的因素 认识销售平台的重要性 通过练习寻找工作中的大客户
大客户对发展的作用
大客户是的重要资源
大客户是企业的生存之本、发展之源，大客户的价值是 一种长期客户价值。
企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，企业从 他们身上获得了很高的利润回报，他们之间已经不是一种 商业关系，而是发展成为一种情感关系，客户视对方为自 己可信赖的朋友，客户愿意长时间使用一个品牌的产品， 就等于愿意为这个品牌投资。
Investment Plan Development Sales practices and processes Competencies Customer service excellence
Go To Market Strategy
Market/ Consumer/ Influencer Understanding
总结
问题与答疑 个人行动计划
第三单元：购买模式与客户的渗透 本单元结束后您将能学习到
了解大客户的购买模式 认识大客户的购买流程 了解大客户决策基本结构与关键人
物
大客户购买程序－采购行为个阶段
问题凸现 需求定义
解决方案
询价评估
案例分享：协通汽车（一）
购买实施
购买承诺
大客户购买程序－ 个阶段中的个环节
小时 小时
小时 小时 小时
小时 小时 小时
第一单元：态度调整与目的介绍
学习态度调整 课程目的介绍 第三天课程作业布置 完成投标书
周哈里窗 你知 你不知
我 知
我
公众我 不 隐私我 知
背脊我 潜能我 * 用 分 享 开发潜能
行为循环
思维
结果
态度
习惯
学习的精义
光是吸收知识、资讯并不是 学习，真正的学习必定是修正行 为，也就是修行、修练之意。
第一类：利润贡献的大客户
这种类型的大客户往往是企业主要的订 单源。它对企业的贡献除了流水和丰厚的利 润外，还有它的品牌宣传作用和强大的行业 市场影响力。这类企业经常是行业内企业的 榜样，它的很多行为方式是有大量客户去模 仿的；这类大客户对企业的业务和利润的影 响是不言而喻的，失去一个大客户，对企业 的影响难以估量。
1. 需要的确认 2. 确定所需物品的特性和数量 3. 拟定指导购买的详细规划 4. 调查和鉴别可能的供应来源 5. 提出建议和分析建议 6. 评价建议和选择供应商 7. 安排订货程序 8. 投入使用评价和反馈