零缺陷理论一、零缺陷理论二、零缺陷系统与品质成本三、零缺陷理论应用实例第一节零缺陷理论零缺陷理论自20世纪70年代末创立至今，经过不断完善，已成为一整套品质管理的经典哲学，备受包括IBM、GEA、摩托罗拉、施乐等世界顶级公司推崇，已成为企业创造质量奇迹进而迅速发展壮大的强劲动力。

零缺陷理论核心为：“第一次就把事情做对”。

一、零缺陷理论对品质管理的基本认识1．品质就是符合要求零缺陷理论认为品质不可以用“好”、“美丽”、“漂亮”等词来形容，不可加入主观色彩，因为要求永远是客观存在的，符合要求就是有品质的产品、服务或过程。

2．产生品质的系统是预防，不是检验预防是从设计源头发现和解决问题，检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方面造成某些不可挽回的损失，因为检验时缺陷已产生，且部分缺陷会遗漏。

预防行动是防患于未然，因而比较经济。

3．工作标准必须是零缺陷这一要求的含义为每一时间，每一个作业都需满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。

4．品质是用缺陷造成的金钱损失来衡量的零缺陷理论认为用缺陷损失来衡量品质比用不良数据来衡量品质，更能引起高层重视进而采取行动。

二、零缺陷理论关于公司品质管理水平定位方法的论述零缺陷理论认。

为可以以一个公司对品质管理的定义、系统、标准、测量的理解、要求以及高层管理者对待品质的态度不同而对其品质管理水平作以评估和定位。

1．零缺陷理论认为最好的品质管理是零缺陷的品质管理在质量的定义方面，零缺陷理论认为质量就是符合要求；在系统方面，零缺陷理论以预防为主；在标准方面，零缺陷理论推行的是零不良；在衡量品质状况时用的是缺陷导致的成本增加值。

相应的管理者对待品质的态度是：没理由不把事情做对o2．零缺理论认为某些公司的品质管理水准亦较高对质量的定义为：满足顾客，在系统方面，零缺陷理论推行的是ISOX)IO质量体系，标准是不良率3．4PPM(6Signa标准)o衡量品质状况时用业务评分方法，高层管理者对待品质的态度是“认真对待质量。

3．零缺陷理论认为最差品质管理是安于现状、主观臆断1标准不明将品质定义为“好”；在质量系统方面以获质量奖为追求；标准方面以目前情况可达到的水平为标准；衡量品质状况时仅仅用别人的观点来进行；管理者对品质的态度是形式主义。

每个公司都可以用以上方法对本公司的品质管理水平进行定量分析评价，找出现存主要问题，以便于取长补短。

三、零缺陷理论对品质管理、品质保证、品质控制三者作用及相互关系的描述品质控制是测量和指示品质状况的基本方法，主要靠检验来实现。

品质保证是为满足品质要求而建立的一整套程序和系统，主要靠建立体系来实现。

赐oEXxIO质量体系就是品质保证的一种。

品质管理则是一种应用哲学，它主要取决于我们关于品质的理念和态度。

品质是人做出来的，如人对品质的理念或态度出现偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进，都是没有用的，所以零缺陷理论最强调自上而下强烈的品质意识及其对工作的影响：每个人使所做的每件事第一次就符合要求。

四、零缺陷理论中质量改进的十四个步骤1．管理阶层的决心管理层尤其高层管理者由于其特有的影响力，对一个新系统能否顺利推行起着举足轻重的作用，零缺陷系统当然也不例外，为树立对零缺陷理论的正确认识，可在推行前先对管理层进行零缺陷知识培训，纠正其某些错误观念，同时举一些公司因推行零缺陷系统而获得回报的例子激起其对此系统的兴趣，并最终下决心推行零缺陷系统。

2．成立品质改进小组虽说零缺陷系统要求全员参与，各自做对自身工作，仍需建立一支专业的品质改进小组去进行各种各样的预防和改善工作。

这个小组原则由技术、品质工程、品质、生产、财会等部门的专门人员组成，基本素质要求：对品质有深入认识；精通相关的运作；沟通协调能力强；均以兼职身份加入小组，一般由品质工程经理兼任组长。

(1)小组主要职责：⑦发现潜在或已有品质相关问题，分析原因并改善对策；②对过程工序能力数据进行分析，确认改善目标，商讨达成手段和方法；③将改善效果以节约之成本方式定期予以公布。

(2)小组开展工作的方法：①先期信息搜集；②开会讨论，改善项目立项，明确改善目标及方法；③将改善建议报告提交高层管理者批准；④按计划展开改善活动；⑤效果确认，计算所节约之成本；⑧总结会议，公布结果；⑦展开新一轮改善。

3．建立测量工作不符合要求所造成的花费额数据质量改善小组统筹各部提供由于不符合要求所造成的花费额数据，改善小组计算出浪费的金钱总额，并用柏拉图形式区别各种不符合所占比例，此举旨在让所有人明白，由于自己工作方面不符合要求而给公司造成的损失。

4．进行品质成本分析用品质成本分析法(见第五章第三节)计算出本公司品质成本中预防、鉴定和缺陷成本的构成及比例，为品质成本流向决策提供依据。

5．培养全员质量意识这种培养不是空洞地说教“人人必须重视质量，有质量意识”，而是通过零缺陷理论培训，揭示个人工作一个小小不符合要求可能给公司造成的转化为金钱的(看得见的)巨大损失，要求每个人做每件事时首先了解其要求，并使所做的每一步符合要求，让其明白这是对公司品质管理的一大贡献，并对工作完全符合要求或极少不符合要求的人员予以褒扬，以此激励各层次员工的质量意识o6．实施纠正行动前几阶段已对推行零缺陷系统作好了意识上、制度上和人事上的准备，第六步是对质量改进小组定位和对测量不符合要求代价时发现的问题展开纠正行动，纠正行动须设立目标，纠正行动的实施者是品质改善小组或不符合要求的当事部门／当事人。

纠正行动必须进行效果验证，验证的改善效果转换成节约的成本予以公布，并将纠正改善结果与目标相比较，以确定如何采取下一步行动o7．零缺陷计划经以上几阶段的运作，公司人员已对零缺陷的概念有所认识，这时候可不失时机地推出公司零缺陷推行计划，计划中须说明实施零缺陷的目的、范围、程序和具体运作方法，计划应具有阶段性，并有明确的分工o8．员工教育定好零缺陷计划，下面就该进行全员教育了，教育的内容包括零缺陷基本知识；零缺陷系统给公司及每个员工所带来的收益；零缺险系统的推行办法；每个人在此系统中所充当的角色等。

通过教育，达到使员工理解、接受并加入零缺陷系统运作的目的o9．规定零缺陷日经过以上阶段的实施，公司全员已对零缺陷系统有一定认识并明白了“通过自己将每一件工作都做得符合要求，零缺陷是可以实现的”o此时，质量改进小组可不失时机地策划一个“零缺陷日”，此策划在取得高层批准后传各部门管理者，各部门管理者根据要求进行部门大动员，在零缺陷日这天，各部门严格按零缺陷标准要求运作。

第二天将统计结果报品质改善小组，小组将此结果与以往的统计数据进行比较，结论一般是“零缺陷日”的作业缺陷、品质缺陷比平时低好多。

品质改善小组将此结果图表化，并按以“我们在零缺陷日做得这么好，有什么理由平时做不好呢?因为你的每一步工作符合要求，为公司节约了很多钱，衷心感谢你o”将“零缺陷日”的缺陷较平时的差异部分折算成成本。

零缺陷日策划的成功与否，直接影响到全员对零缺陷系统推行的信心，一次好的“零缺陷日”策划，可起到极大的宣传鼓动作用o10．基于零缺陷日的统计数据，设立缺陷控制目标在规定零缺陷日并实施之后，就取得了公司现有状况下最新的缺陷状况统计数据，基于这个数据，可以设立公司在缺陷控制方面的目标值(折算成花费后的)o此目标必须具体和可用花费衡量。

应具有挑战性亦能够完成。

如无挑战性，不利于不断前进；如不可能完成，则无可操作性。

同时目标应有阶段性，有时间限制o11．消除错误原因质量改进小组须跟进各部门在零缺陷系统运作及目标达成方面存在的偏差，量化取得的成果并传阅各部门进行效果比较，寻找出现偏差的原因，并指导其逐步消除错误，通过不断消除错误而趋近零缺陷o12．鼓励1赞赏由高层管理者出面对前几阶段推行零缺陷系统所取得的成绩予以充分肯定，对推行特别得力的部门进行嘉奖并通报全公司(集团)，此举旨在鼓舞士气，使大家对系统保持持续的热情o13．建立品质顾问团品质顾问团主席由总经理担任，组员由各部门高层担任，品质顾问团主要职责是就品质改进小组提出的重大改进建议进行决策，和指导规范零缺陷系统的运作o14．重新开始零缺陷的达成不可能一蹴而就，而须持续进行，因而在进行了一轮品质改善后，须又从头开始进入第二个品质改善循环，如此反复提高，零缺陷才会离我们越来越近。

五、零缺陷品质管理的实现手段在零缺陷的品质管理中把任何业务工作都看作一个过程：包括输入、活动和输出三部分。

每个人工作前需先确认自己是否了解工作要求；该作些什么；由谁提供材料；工作结果是什么；谁来接收工作成果；通过良好的沟通，清楚确认工作要求；对可能的问题采取预防措施；设立有效的目标，以零缺陷的要求来工作；并对工作结果作统计确认而趋近并最终达到零缺陷的标准o1．确认工作要求的步骤(1)确定输出o(2)确定用户(工作结果接收者)。

(3)确定输出要求o(4)确定输入要求o(5)确定材料、信息等供应者o(6)确定输人要求o2．沟通方面的要求因零缺陷系统要求第一次就把事情做好，使所有工作符合要求，但这一切的前提是要准确理解输入及输出的全部要求，这些要求无一例外是通过沟通来实现的，要达到良好的沟通，须注意：(1)沟通须明确，不能含糊o(2)让每个当事人都有相同理解o(3)在开始工作前先根据通过沟通获取的输入输出要求进行作业策划o(4)作业时随时监督变化。

沟通的态度应保持互敬、互信、互利；沟通的方法包括听、问、确认要求等o3．实施预防零缺陷系统最突出的是事前预防，预防包括前述的沟通，了解输入输出要求，还有过程能力分析(分析方法见第四章统计过程控制)、实验、测试等，在工作时，随时将中间结果和输出要求作比较，必要时调整工作，进行误差校正o4．零缺陷的工作标准表9—1—1比较了零缺陷标准和一般标准在品质、成本、效率三方面的要求，从此表不难看出：一般标准的要求以部门为单位，往往顾此失彼，各自为政，相比之下，零缺陷标准的要求是从系统、全局方面作通盘考虑的，二者优劣不言而喻。

表9—l—l 零缺陷标准与一般标准比较表工作标准制定者要求零缺陷标准质量管理阶层每次均达到包括成本和进度在内的所有工作要求成本管理阶层不超出预算进度管理阶层准时完成一般标准质量直属主管尽量做好成本财务部门在预算内完成，不必计较质量进度出货部门不计成本，只要能准时完成5．测量、分析和改善在工作过程中和工作结束后，须对工作结果进行测量、分析，对不符合要求项进行改善，以达不断改善的目的。

第二节零缺陷系统与品质成本零缺陷理论认为实施品质管理最主要的目标之一是降低因不符合要求而额外增加的成本，所以零缺陷系统将工作方面的不符合要求用花费来指示。

单纯观察抽象的不良指数很难让高层管理者心动，但如果将这些不良点数转化成金钱，则效果马上完全不同，这样非常有利于影响高层在品质改善方面的决策力度。