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以需求为基准的推销
特点：
• 销售人员通过讯问了解客户目前的产品习惯/态度，以确定所 推广的产品能够满足客户需要之处
• 双向沟通 (客户谈的多)
• 准确的客户定位 (找出最具潜力的客户)
所需技能
• 探询、处理异议的技能 • 对产品以及竞争对手的全面了解 • 建立、发展关系的技能 • 准确的客户定位技能 • 谈判技巧
服务人员销售技能培训
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1
IDEALS
服务销售技巧
培训目標：
在本課程結束時你將学习到：
• 理解服务销售人员的角色；
• 掌握IDEALS 銷售的過程；
• 学习服务销售的基本技巧
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3
产品销售与服务销售的区别
超前性
同步性
产品 VS 服务
多变性
及时性
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4
有效服务销售的基石
公司
内部营销
外部营销
服务人员
互动营销
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设立SMART目标
写下你的目标说明: – 客户目前的情况 – 期望达成的结果 – 要达成此结果你需要采取的行动
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SMART目標
S pecific
具体的
Measurable 可衡量的
A chievable 可达成的
R elevant
相关的
T imetabled 分時間段的
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33
SMART目標
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需要与机会的区别?
需要:顾客的要求或愿望,可用你
的产品或服务满足.
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28
需要与机会的区别?
机会:顾客的问题或不满,可
用你的产品或服务解决.
“机会”与“需要”最大的不同,是在 于顾客没有清楚说出想要解 决问题,或减少不满的要求或 愿望.
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29
设立目标
符合 SMART 原则
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设立目标
我们每次拜访的主要目标就是通过 专业推广方式说服客户开始使 用或扩大使用本 公司的产品。
所需技能
• 有限的产品知识 (能提到1-2种产品特性就已足够) • 友善, 招呼吸引客户的能力 • 擅长分发推广资料
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陈述推销
Product 代表 • 介绍产品效益
• 分发资料/样品/礼品
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客户
• 倾听 • 收取礼品等
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陈述推销
特点
• 销售人员“介绍”目前公司销售/市场推广策略中产品的 主要特性/效益
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12
成功的销售人员需要
掌握的知识 :
产品
竞争产品
销售技巧
区域规则、管理
客户
公司 行业
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13
成功的销售人员需要
掌握的技能 :
销售技巧- 经过学习、实践 询问技巧 聆听的技巧 分辨处理异议的技巧 计划、组织技能
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14
职业特质
• 热情 • 可信 • 专注、坚韧 • 主动 • 积极的心态 • 精益求精、全力以赴 - 不断学习、改善业绩
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15
不佳的销售人员表现为
• 态度 - 冷漠、缺乏自信、指示性问句、过分热 情、争执不修、粗鲁、显示过分熟悉、操纵、 “我知道的比你多”
• 外表 - 不合适的衣着打扮, 烟/酒味满身, “一 看就不舒服”
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16
客户会见代表的理由
重要程度
产品
个人
公司
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17
销售原理
• “你可以把一匹马领到河里，但你并不能强迫 它喝水”
资料呢??
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制订策略
怎样，用什么方法达成 SMART目标?
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实施
立即采取行动!
• 真正的秘诀是首先让马渴的要命!!!
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18
销售定义
銷售是通过有效的沟通让他人接受你的观点
、观念以及产品的过程。
销售就是在你没有权力直接强迫别 人做某事的情况下说服某人去做这 件事的艺术。
销 售 就 是 激 发 客 户 购 买 产 品，服 务 或 创意欲望的艺术。
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19
推销方式
• “关系推销” • “陈述推销” • “以需求为基准的推销”
– 除了直接销售市場
我们的目的是让客户相信并购买我们的 产品
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8
销售人员的定义
• “能够发现客户的需求，并能用所推广的 产品或服务满足有需求的专业人士。
• “能够让你的客户对你推广的产品产生信 念、购买欲望的销售人员”
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9
销售人员的角色
• 教育者?
• 推广者?
• 沟通者 - 客户忙碌日定目标
制订策略
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34
SMART目標
目标要简明，同时要根据实际情况 及时调整，而且可以细分。
重要的是
它会指导我们通往 成功!
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35
SMART目標
信息收集
实施
确定目标
制订策略
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36
SMART目標
如何制订一个符合SMART 原则的首次拜访目标?
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收集信息
我们从哪里获得制订 SMART目标所必须的背景
• 资源?
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10
好的销售人员应该能
• 提供相关信息
• 提供良好服务
• 建立伙伴关系
• 务实
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11
销售定义
銷售是通过有效的沟通让他人接受你的观点
、观念以及产品的过程。
销售就是在你没有权力直接强迫别 人做某事的情况下说服某人去做这 件事的艺术。
销 售 就 是 激 发 客 户 购 买 产 品，服 务 或 创意欲望的艺术。
• 主要为单向沟通 (代表“推介” 产品) • 介绍产品的方式大同小异
所需技能
• 充足的产品知识 (与推广故事相关的) • “开场白- 说服介绍 - 结束” 推销技巧
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以需求为基准的推销
产品系列
代表
• 探讯确定需求 • 用产品的效益满足客户需求
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客户
• 讨论需求 • “购买” 如果产品能 够满足需求
客户
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5
服务性企业的品牌价值
品牌价值 = 品牌定位 品牌实现
•准确性？ •及时性？ •满意度？ •其它？
•有形的项目 •无形的服务
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6
多数服务性企业的营销策略
一致性和持续性
服务项目
服务方式
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7
谁是我们的服务对象？
客戶並不是產品的“最终使用者”
– 消费者才是產品的最终使用者
消费者不“買”產品也不訂貨
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“关 系” 推 销
代表 • 以“社交”的方式拜访客户
• 分发资料/样品/礼品
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客户
• 微笑 • 收取礼品等
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“关系”推销
特点：
• 代表1- 3 分钟拜访一位客户，通常现场还可能有其它公司的销 售人员
• 很少谈及产品的效益，亦无基于产品效益的销售 • 对特定客户的高频率拜访以“维系关系” • 主要拜访方式为礼品/文献/样品配送
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我们所推崇 的销售方式
• 我们必须屏弃传统的“关系推销”方式，真正地 体现我司产品代表 的“附加价值”
• 在推广活动中，对代表的最低标准要求是能够积 极、一致的使用“陈述推销”方式，按照公司的 市场推广策略，介绍产品
• 我们应该着力于发展代表的“以需求为基准的推 销”技巧，以达成我司高品质的销售拜访，这也 是我司 代表优于竞争对手，能够赢得客户尊重 的关键所在。