测试成绩：93.33分。

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单选题
1. 关于服务体验现场演练的作用，下列表述错误的是：√
A使接受培训的人员加深对服务的理解
B大幅度提高学习意愿
C促进换位思考
D提升成就感
正确答案：D
2. （）是服务人员人际沟通中口头表达能力最重要的展现。

√A演练
B口才
C声音
D语调
正确答案：B
3. 服务人员的PERFACT公关礼仪口才技巧不包括：√
A使用谦让语
B具有凝聚力
C尊重客户意见
D建立亲切顾客关系
正确答案：B
4. 能够体现员工自我服务意识和追求的服务类型是：√
A静态服务
B动态服务
C接待礼仪服务
D引导服务
正确答案：A
5. 下列选项中，属于动态服务礼仪的是：√
A走姿
B站姿
C坐姿
D自信
正确答案：A
6. 关于服务人员的静态礼仪，下列表述错误的是：√A避免穿金戴银
B领带和外套要搭配
C保持精神专注
D进、出电梯为顾客开关门
正确答案：D
7. 服务人员“迎宾送客三步曲”的礼仪不包括：√A迎宾服务
B引导服务
C赔偿服务
D送客服务
正确答案：C
8. 服务人员向顾客奉茶的手部标准动作是：√
A左上右下
B左下右上
C左右居中
D左右居下
正确答案：B
9. 关于引导顾客的标准礼仪，下列表述错误的是：×
A女性服务人员的手臂要内收
B男性服务员的手势要向内推
C男性服务人员的身体要稍微倾斜
D女性服务人员要手尖倾斜上推
正确答案：C
10. 引导服务的礼仪不包括：√
A迎宾礼仪
B导购服务礼仪
C招待入座礼仪
D递交商品的服务礼仪
正确答案：D
判断题
11. 谈论顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除与服务人员之间的陌生感。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
12. 服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配属于追求服务精致化的范畴。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
13. 在顾客结账时，服务人员应该尽可能采取坐立姿态。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14. 按照一般惯例，服务人员在接待顾客时要行30度鞠躬。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
15. 女性服务人员的标准站姿是将重心分注两足，左右均衡。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误。