编制说明【编制目的】《客房部服务手册》为上海法莱德大酒店的客房服务管理提供标准的流程、规范、表单。
【使用范围】本手册仅供上海法莱德大酒店客房服务的人员作为工作手册阅读、参考。
【手册规范】⏹《客房部服务手册》由上海法莱德大酒店统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。
为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
⏹《客房部服务手册》由公司总部实行编码管理，并统一记录在案，故请妥善保管，不得遗失。
⏹各岗位人员对手册的培训学习，应由相关负责人统一安排、集中学习。
【使用说明】《客房部服务手册》内容包括客房服务管理及业务流程、规范、表单等内容，是“Friend”人成功的操作经验，也是“Friend”人智慧的结晶。
正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了上海法莱德大酒店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《客房部服务手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，上海法莱德大酒店辉煌的发展期待您宝贵的建议！目录目录编制说明 (1)目录 (2)1客房部概述 (7)1.1客房部工作概述 (7)1.2客房部组织架构 (7)1.3客房部岗位说明书 (8)1.3.1客房部经理岗位说明书 (8)1.3.2客房部楼层主管岗位说明书 (9)1.3.3客房部公卫主管岗位说明书 (11)1.3.4客房部楼层员工岗位说明书 (12)1.3.5客房中心文员岗位说明书 (14)1.3.6布草房员工岗位说明书 (16)1.3.7公卫员工岗位说明书 (17)2客房部日常管理 (18)2.1客房部工作计划 (18)2.1.1客房部月、周常规工作计划管理规范 (18)2.1.2客房部月、周重点工作计划管理规范 (19)2.1.3客房部月、季、年计划卫生管理规范 (19)2.2客房部会议管理 (21)2.2.1客房部班前会流程 (21)2.2.2客房部日例会流程 (22)2.2.3客房部周、月例会流程 (23)2.2.4客房部会议管理规范 (25)2.3客房部文档管理 (26)2.3.1客房部文件收发流程 (26)2.3.2客房部文档管理规范 (26)2.4客房部日常巡查 (28)2.4.1客房部日常巡查流程 (28)2.4.2客房部日常巡查规范 (29)2.5客房部房态管理 (30)2.5.1客房部房态转换流程 (30)2.5.2客房部房态管理规范 (32)2.6客房部钥匙管理 (33)2.6.1钥匙领用流程 (33)2.6.2钥匙领用规范 (34)2.7客房卫生检查 (35)2.7.1客房卫生检查流程 (35)2.7.2客房卫生检查规范 (36)2.8客房部人员卫生管理规范 (38)2.9客房部员工考勤规范 (39)2.10客房部员工培训规范 (39)2.11客房部安全管理规范 (40)2.12客房部成本管理规范 (40)2.13工程客房管理 (45)2.13.1封维修房流程 (45)2.13.2工程房管理规范 (47)2.14长包房管理规范 (47)2.15工具表单 (47)3客房部服务管理 (48)3.1客房部VIP接待 (48)3.1.1客房部VIP接待流程 (48)3.1.2客房部VIP接待规范 (50)3.2客房部接听电话规范 (51)3.3为宾客开房门服务流程 (53)3.4无烟房接待流程 (54)3.5房间加床服务流程 (55)3.6“请勿打扰”客房处理流程 (56)3.7处理宾客物品意外损坏流程 (57)3.8处理宾客投诉流程 (58)3.9客人遗失物品管理规范 (59)3.10租、借物品管理规范 (59)3.11布草房管理规范 (59)3.12工作间管理规范 (60)3.13消毒间管理规范 (60)3.14工作车的使用规范 (61)3.15工具表单 (61)4与其他部门协调工作 (61)4.1与前厅部协调工作 (61)➢预抵61➢在店61➢换、退房 (62)4.2 与销售部协调工作 (62)4.3与工程部协调工作 (63)➢工程单报修流程 (63)➢计划性维修保养 (65)4.4与财务部协调工作 (66)➢物品报损流程 (66)➢库房管理规范 (67)4.5工具表单 (69)5客房部岗位操作指导书 (69)5.1楼层 (69)➢领取楼层钥匙流程 (69)➢使用楼层工作表 (71)➢整理工作车流程 (73)➢清洁房间次序 (75)➢房间清洁流程 (76)➢清洁住客房流程 (78)➢清洁空房流程 (80)➢敲客房门流程 (81)➢铺床程序 (82)➢客房抹尘流程 (86)➢卫生间清洁 (91)➢杯具清洁流程 (97)➢VIP服务 (100)➢客房二次清洁流程 (106)➢夜床服务流程 (107)➢“拒绝打扫”客房处理流程 (109)➢地毯吸尘流程 (111)➢添加加床服务流程 (114)➢借用物品服务流程 (116)➢检查退房流程 (118)➢客房小酒吧服务流程 (120)➢查看走客房遗失物品 (121)➢报交遗失物品流程 (123)➢翻转床垫流程 (125)➢工程报修流程 (126)➢灭虫服务流程 (128)5.2公卫 (129)➢扫地流程 (129)➢拖地流程 (130)➢去除瓷砖地面污渍 (131)➢地毯清洁保养 (134)➢地面保养 (141)➢清洁大堂流程 (146)➢清洁大厅防雨棚流程 (148)➢清洁前台流程 (149)➢客梯轿厢内清洁流程 (150)➢公共卫生间的清洁流程 (152)➢公共卫生间对客服务 (154)➢清洁停车场和人行道 (156)➢清洁游泳池 (158)➢墙面保养 (159)➢清洁窗户流程 (162)➢玻璃清洁流程 (163)➢木质家具保养流程 (164)➢沙发清洁保养流程 (165)➢立式烟缸清洁流程 (166)➢清洁剂安全配比量 (166)➢酒店绿色植物摆放流程 (169)➢酒店绿植维护流程 (170)➢机器设备使用和保养 (171)➢吸尘器使用清洁和保养 (171)➢电话接收客衣流程 (172)➢客衣服务流程 (173)➢收客衣流程 (175)➢送客衣流程 (176)➢点数、检查、核算客衣流程 (178)➢布草收发流程 (180)➢制服收发流程 (181)6特殊事件处理指导书 (182)6.1停电应急处理流程 (182)6.2楼层发现可疑人员处理流程 (183)6.3醉酒客人处理流程 (183)6.4发现宾客吸毒的处理流程 (184)6.5发现宾客在客房死亡的处理流程 (184)6.6反锁客房处理流程 (184)6.7火警疏散、撤离处理流程 (184)6.8对老弱病残宾客的护理服务 (184)1客房部概述1.1客房部工作概述客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。
客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店形象、声誉和经营效益。
客房部的主要工作职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场导向、以成本为中心、以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意的”服务宗旨；坚持现场服务管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效的对客服务；广泛搜集住店客人信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店指定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制确保平安，经常开展企业文化教育和业务培训，不断提高人员综合素质，抓好团队建设。
1.2客房部组织架构1.3客房部岗位说明书1.3.1客房部经理岗位说明书1.3.2客房部楼层主管岗位说明书1.3.3客房部PA主管岗位说明书1.3.4客房部楼层领班岗位说明书1.3.5客房部PA领班岗位说明书1.3.6客房部楼层服务员岗位说明书1.3.7客房中心文员岗位说明书1.3.8布草房领班岗位说明书1.3.9布草房员工岗位说明书1.3.10PA员工岗位说明书2客房部日常管理2.1客房部工作计划2.1.1客房部月、周常规工作计划管理规范客房部月、周常规工作计划；1.每月2日，给人事部上报考勤、部门评优；2.每月8日前，给人事部上报月度工作总结；3.每月25日前，给财务部上报资金计划；4.每月25日前，给人事部上报部门培训计划；5.每月25日前，给人事部上报部门人员招聘需求；6.每月26日前，给人事部上报月度工作计划；7.每月28日前，给人事部上报部门排班表；8.每月月末，由安全部给人事部上报部门月度评优；9.每月月末，给财务部上交布草清洗费用表、制服洗涤表、客衣洗涤表、植物费用表、酒水、易耗品盘点表；10.每月10-15日之间，消杀灭工作进行。
每月10-15日之间，消杀灭工作进行。
客房部周常规工作计划：1.周一：召开部门周例会；2.周一、周三、周五：部门领货；3.周二：上报部门采购计划。
4.周五：吸尘器大清；5.周六：下周工作计划；11.周日：工作间大清；2.1.2客房部月、周重点工作计划管理规范2.1.3客房部月、季、年计划卫生管理规范月、季、年计划卫生是根据相应的要求提前制定的，同时制定详细的计划卫生标准，由各区域领班负责安排、落实，并在实施过程中监督完成情况和完成质量，对需要整改的进行跟进。
1.楼层➢月度：1)客房所有窗户玻璃及镜子刮洗；2)客房酒水盘点；3)客房电热水壶除水垢；4)客房床底吸尘；5)客房电话清洁和消毒；6)客房衣柜及客房所有抽屉边角的清洁；7)易耗品及布草盘点；➢季度：➢1）客房固定资产盘点；2）客房空调及换气扇出风口清洁；3）客房浴室及地面刷洗；4）客房地毯除毛发。
➢年度：➢1）客房大清；2）客房椅子清洗；3）客房壁纸及软靠清洁；4）翻床垫客房床裙清洗；5）客房靠垫及床尾巾清洗；6）客房纱帘清洗；7）床垫污渍清洁；8）客房家具打蜡2.公卫➢月度：➢1）大堂及5F石材维护保养；2）大堂及5F鱼池清洗；3）公区客用卫生间大清；4）公卫机器保养；5）大堂白色石柱清洗；6）公区电话消毒及清洁；7）公区玻璃及镜子刮洗；8）楼层地毯除污；9）餐厅地毯干洗➢季度➢1）公区纱帘清洗；➢2）公区空调出风口清洁。
➢年度➢1）餐饮部地毯抽洗；2）更换大堂外灯笼；3）楼层走廊地毯抽洗；4）客房地毯抽洗；5）客房石材保养做结晶。
2.2.1客房部班前会流程2.2.3客房部周、月例会流程2.2.4客房部会议管理规范客房部会议是由客房部经理召开的，由主管、领班参加的业务会议。
参加者必须提供下述资料和情况报告：1)酒店的活动安排和情况；2)住房率和在店团队客情；3)VIP预定以及在店情况；4)提供长住客和常客的情况报告，以及客人的要求和对酒店商品、服务的评估等；5)提供房间状态报告，如已经清洁完好的空房、住人房、维修房的进展等；6)提供员工状况、员工素质的报告；7)提出在管理中存在的一些疑难问题；会议根据上述资料、报告、提出问题，进行综合分析和研究，向各部门提出工作指示，帮助部门解决疑难问题。