导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生：（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征：一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。
美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
”大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点：（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性（5）与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
4、导游服务的地位与作用一、导游服务的地位：（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品二、旅游服务的作用：（1）纽带作用（ A承上启下 B左右协调 C连接内外）（2）宣传与反馈作用（ A传播文化 B宣传地区形象 C反馈旅游信息，促进服务改进 D实现经济效益作用）第三节：导游服务的发展趋势一、未来旅游活动发展趋势（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求二、导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化（4）导游服务方式的更加人情化第二章：导游员第一节：导游员的概念与分类一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义：1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者2、导游员的主要业务是从旅行者的接待3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施二、导游员的分类：1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员第二节：导游员的职责：一、导游员的基本职责：1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动二、全程陪同导游的主要职责全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用1、实施旅游接待计划2、联络工作3、组织协调工作4、维护安全，处理问题5、宣传、调研三、地方陪同导游的主要职责：1、安排旅游活动2、做好接待工作3、导游讲解4、维护安全5、处理问题四、海外领队的主要职责：1、介绍情况全程陪同2、落实旅游合同3、组织和团结工作4、联络工作第三节:导游员的条件导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。
导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。
一、优良的职业品质：1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）3、遵纪守法4、高尚情操二、较全面的知识1、语言知识2、史地文化知识3、政策法规知识4、心理学、美学和礼仪知识5、政治、经济、社会知识6、旅行知识7、国际知识8、乡土知识三、较强的独立工作能力1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）2、组织协调能力3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）4、妥善处理问题5、竞争与进取四、较高的导游技能1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。
）五、身心健康与较好的仪容仪表1、身体健康2、心理健康3、思想健康4、沉着冷静5、较好的仪容仪表第三章：导游服务程序与内容：导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容第一节：导游服务规范的必要性1、导游服务规范化的必要性(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）(2)指导导游活动的正常进行(3)规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）2、国家对导游服务加强管理的举措（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）（4）实施导游培训与年审制度第二节：导游服务集体广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素1、导游服务集体的任务：实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）2、导游服务集体的协作共事：工作任务的对象：同一团队的旅游者（1）执行该团队旅游计划（2）安排落实各项旅游服务（3）组织好该团队旅游者的旅游活动3、导游服务集体协作共事的方法：关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任第三节导游服务程序与内容：一、1、服务准备（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。
导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。
2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解不熟悉景点的情况3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）4、语言和知识准备（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备（2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备5、形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹（3）导游员上团时，必须佩带导游证6、心理准备：（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉二、迎接服务1、旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（2）与旅游车司机联络（3）提前抵达迎接地点（4）再次核实旅游团抵达的准确时间（5）持接站标志迎侯旅游团2、旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。
旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）3、进饭店途中服务：（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间）（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）（4）宣布集合地点及停车地点4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)三、入店服务（入店服务，以地陪为主）1、协助办理住店手续2、介绍饭店设施3、提供旅游者入住后的服务4、带好旅游团，用好第一餐5、宣布当日或次日的活动安排6、确定叫早时间四、核对、商定日程导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：（1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实（2）在征求旅行社的意见后，做出调整2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。