物流中心营运管理文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]物流中心营运管理题目：物流中心之营运绩效评估指导老师：林志鸿副教授第二组专二技企四甲吴美娇专二技企四甲郑雯菁流通四甲 494D0915 蔡钰苹大纲壹、绩效评估的意义与步骤一、绩效评估的意义 (2)二、绩效评估的重要性………………………………………………………2..三、绩效评估的目的 (2)四、绩效评估标准与策略关系 (3)五、绩效评估的步骤 (3)六、绩效评量之范畴 (4)贰、绩效评估指标一、绩效评估指标的定义 (5)二、绩效评估指标的要件 (5)三、绩效评估指标的类别 (5)四、绩效评估指标的重要程度分类 (6)五、绩效评估指标的种类 (6)5-1物流绩效分类 (6)5-2内部物流绩效评量及指标 (7)5-3外部物流绩效评量及指标 (8)5-4其他物流绩效评估指标 (9)参、物流中心之绩效评估方法一、物流中心之绩效评估方法 (11)1-1绩效评估方法种类 (11)1-2标秆管理法 (11)1-3平衡计分卡 (12)二、个案分享 (14)肆、结论 (18)附录一 (19)参考文献 (20)壹、绩效评估的意义与步骤一、绩效评估的意义绩效评估是衡量目标达成的程度，一个组织必须有控制公司运作状况的机能，才能确保实际绩效与公司计画中的经营目标一致。

绩效评估应特别重视效果，否则往往可能无法达成目标；而若只重视效果而不重视效率，可能又会导致资源滥用的状况，效果则是达成组织整体目标的程度，而效率则是指达成目标所利用生产资源的情形，亦即是衡量投入与产出之间的关系。

任何正式的工作衡量都包括绩效评估，而且是很重要的一部份。

正确的评估需要相当的经验。

以某种速度或绩效水准作为标准，分析员观测该标准速度後再去观测其他不同的速度，学习判断这些速度与标准速度比较的百分比。

Ｋast and Rosenzwein(1974)认为绩效评估有利於组织评估达成目标所需运用资源的情况。

Szilagyi(1984)亦认为绩效是用以显现组织运作活动最终结果的一个整体概念，由效率与效能两层面因素所组成。

效率指达成目标所利用生产资产的情形，亦即是衡量投入与产出之间的关系。

效能则是指组织目标的达成度。

Drucker(1973)认为效率是指正确的方法做事，而效果是指做正确的事。

对任何企业而言，其经营理念在於希望以最小的投入来获得最大的产出或提供最多的服务，透过在投入与产出之间所衡量出来的结果可清楚看出，而这个衡量的过程称为绩效评量。

企业目标达成程度的一种衡量，即将实际的产出与预期的目标相比较，对物流公司经理人而言，绩效则代表着物流产品品质和物流服务水平。

而关键绩效指标 (KPI)是企业绩效管理系统的基础、KPI可以使部门主管明确了解部门的主要责任，并以此为基础、建立明确、切实可行的KPI，而KPI指标体系是做好绩效管理的关键因素。

二、绩效评估的重要性1.据以评估过去的经营成果2.供作预测未来发展的基础3.作为管理控制的工具4.作为是否继续经营决策的参考三、绩效评估的目的企业必须依照外在或内在环境变迁，不断的适时修正企业经营的理念，并进而据此产生经营策略，同时延伸发展出各部门的作业策略。

为达成所订定的各种策略目标，必须探讨实施的特定做法。

比方说要减少在制品存货，则需推动缩短制程前置时间和实施单件流程。

而在各种实施一段时间，必须要对其实施的成果做一客观评，了解各种实施成果与目标间的关系，并拟定新的策略目标，寻求新的作为；如图一显示企业实行JIT生产系统在制造策目标上与绩效衡量的关系。

绩效评估的目的并非判别个别单位的好坏，而是积极的自我检测，提供正确的资讯，使决策者有改善的依据。

实务上，系希望藉由绩效评估的结果，一方面可以了解企业组织利用资源生产的情况；另一方面，亦可以提供管理者在规划拟订未来经营策略及资源分配决策的参考。

经营绩效正是达成组织目标的整体表现，而提昇经营绩效为企业组织管理决策者所要达成的目标。

绩效评估的目的就在了解企业对顾客满意度、制造弹性发展或改善生产力的实施成果，激励所有参与作业人员，鼓励持续改善系统的绩效。

依照过去实施成果决定未来发展的策略，亦即同时具有回顾和前瞻两种性质，藉由绩效衡量的做法更正过去的行动，也做未来资源分配的指引。

图一：制造策略与绩效衡量的关系四、绩效评估标准与策略关系建立绩效标准使企业更容易去衡量活动与物流成效并可以指示未来投资、再造、帮助整体营运目标的达成，绩效标准与策略的关系如下图二所示：图二：标准与策略间的关系五、绩效评估的步骤绩效评估即是在衡量系统、策略产出，以做为日後改进依据，一般企业绩效评估的步骤如图三所示：图三：绩效评估控制循环首先企业针对某个特定流程或观点，将相关的资料都搜集齐全，接着定义绩效评估指标，将所收集的资料转换成绩效评估指标，检视此流程或观点的各项活动的产出表现，加以评估，若产出未如预期，则进一步再分析问题所在，详细了解问题後，研拟解决之道，重新制定决策，针对新的决策，又可以重新起始整个绩效评估的控制循环，重复这些步骤。

六、绩效评量之范畴：将企业物流范畴大致分为内部管理及外部管理，内部包括：货品进货-> 储存->盘点->订单处理->拣货->出货->运输->整体营运，而外部则针对企业最重要的客户与供应商二个角色来检视。

如图四所示。

图四：绩效评估的分析范畴将内外部关系再分层定义绩效评估架构为14个层面。

1.内部管理：(1)作业面仓储－进出货、储存、盘点、拣货运输－运输派遣、运输执行营运－营运订单处理(2)管理面财务角度、整体营运业务角度、学习与成长2.外部管理：(1)客户－经营维运面、业务面(2)供应商－经营维运面、供应面贰、绩效评估指标一、绩效评估指标的定义绩效评估指标，亦有人使用不同的辞汇如关绩效指标(Key Performance Indicators, KPI)、重要绩效指标与绩效评估指标等，但事实上，这些名词的意义是完全一样的。

简单来说，作为一项数字化管理的工具，KPI必须是客观、可衡量的绩效指标。

其意义在於当我们进行某一项任务之前，针对该项任务的目标，事先设定一套未来的绩效标的，在任务进行时，我们针对实际执行的绩效加以衡量，并和原来订定的标的比较。

这项比较可以作为执行绩效偏离目标的分析依据，并据以调整未来的执行步调。

同时，「关键」限制了指标的数量。

通常会将指标的数目所限制，如果对各方面都来进行评价考核，面面俱到，反而抓不住重点，势必造成无法把握任务的关键，从而也就无法将考核项目作为自己工作行为的指导准则；反之，如果指标项目只有少数的关键几项，则可以非常清楚的掌握。

二、绩效评估指标的要件绩效评估指标在短期内有助於日常的作业控制及目标之修正，长期之下则可做为公司的策略管理、规划及目标之工具。

当评估指标被高阶主管采用後，可以用来奬励员工，或规划行动，也就是说，绩效评估指标的价值在於它将会引导出高阶主管的後续行动。

因此，绩效评估指标的选择也将会影响企业的未来各项行动方案。

换言之，绩效衡量模式应该同时考虑多个影响构面，以完整呈现绩效状况。

然而选择适当的绩效衡量指标是一件很困难的事。

一般而言，绩效指标必须满足下列几个条件( Rien and Guido, 1996)：1.绩效指标必须合理而且具代表性，以反映实际的情形。

2.绩效指标必须满足一致性。

3.绩效指标必须与生产者和消费者之间的商业及配送程序有关。

4.绩效指标不仅能以实际的单位来表示，也可以财务项目表示。

5.绩效指标必须能清楚的以成本表示，并能提供一个投资决策的基础。

6.绩效指标须能反映管理人员的责任。

三、绩效评量的类别好的衡量指标不仅能帮助管理者做出正确的决策，更能帮助公司各个阶层人员进行改善与创新思维，所以衡量指标必须根据不同的使用者而异。

因为当收到衡量指标後，便根据此一讯息来采取适当的行动，比方说指标显示产品运交至顾客的速度呈现下滑现象，则需采取改进措施来加速交运的速度。

否则，衡量指标便毫无意义可言，衡量指标在不同的阶层有其不同的意义。

1.行动衡量指标：通常是提供给作业员衡量其作业绩效的好坏。

比方说，生产力的指标则着重在作业员每一小时的有效产出，而每日的现场订单报告则是另一种衡量指标。

行动衡量指标所选取的时区较短，可能是每小时或是每日。

主要的使用物件为作业员、办事员以及那些直接经手产品与顾客接触的人员。

2.战术衡量指标：衡量了公司的基本战术是否能达成所计画的目标，所选取的衡量时区较营运衡量指标长，在战术衡量指标下所衡量的生产力则代表了一个部门所有作业员生产力的总和，而非衡量单一作业员，衡量的时区可能是一个班或一周。

3.策略衡量指标：是用来提供决策阶层衡量公司那些优先策略的工具，此时所衡量的生产力则在整个工厂长期在生产力的变化，通常策略衡量指标所衡量的是一个月、一整年的绩效。

四、绩效评估指标的重要程度分类每个绩效指标都有其属性、特性，也都能由其涵义找到评估检讨标。

指标有重要程度之分，将其分为关键指标、辅助指标、参考指标三类：1.关键指标：表示其指标具有衡量某关键事务的特徵，常作为企业拓展及改善的主要观察指标。

例如库存周转率即代表库存资金积压的情况。

2.辅助指标：指标特性较不强烈，通常用以辅助关键指标进行分析，例如车辆积载率辅助车辆稼动率以检讨车辆出车规划的效能。

此性质指标用於企业日常运作的基本控管，以促进整体营运的顺畅。

3.参考指标：其指标并不具任何好坏意义，但可支援分析效益。

例如拣货批量多寡无所谓好坏，但拣货是否正确即有好坏之分。

五、物流绩效评估指标种类1.物流绩效的分类物流绩效指标评量已由功能层面，逐渐演进到程序导向评量方法。

物流绩效一般可分成下列两类：A.作业基准评量指标(Activity-based measures)：以单一物流作业作为评量对象之绩效指标(1)订单输入时间(2)订单交运时间(3)订单捡取时间(4)订单查询时间B.程序基准评量指标(Process-based measures)以物流程序作为绩效评量的最终对象(1)顾客满意度(2)供品率(3)完美订单率(4)供应链绩效的评量2.物流绩效评估指标种类对於物流中心的绩效评估，学者间有许多看法。

Aderson and Cambers (1985)提出物流中心绩效衡量应选择具代表性的标准，且不同类型之物流中心亦应采用不同的绩效评估指标。

过去国内有关物流中心绩效的研究多半是物流绩效，其评估准则譬如物流中心作业面之生产力评估。

然而随着物流体系延伸到供应链层面，物流中心之也扩到到评估内外两种绩效衡量，如Bowersox 与Closs 於1996年提出的内部衡量指标-资产管理、成本、品质、顾客服务及生产力，以及外部绩效衡量－顾客认知衡量、标竿及整合供应链衡量，以下绩效衡量指标的介绍以Bowersox 与Closs为主轴。