3.按沟通网络的基本形式划分：

4.按传播媒介的形式划分： 口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介 5 .按照功能划分： 27
沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通
《管理沟通》
正式沟通




发生于正式组织结构中，在组织系统内，依 据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。 向下沟通系统：信息由组织的高层传递至低层。 向上沟通系统：信息由组织的低层向高层传递。 水平沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。
28
《管理沟通》
非正式沟通


不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种 交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。 优点：

满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘， 直接明了

缺点：

随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确 29 切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人 心稳定
案例：比较电话记录单P17
20
《管理沟通》
信息客观中性
问题导向？人身导向？——对事不对人 人身导向 问题导向 以个人喜好为准 以客观标准为准 没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展 没有措施 有解决措施 产生防御心理 接受 恶化人际关系 巩固人际关系
21
《管理沟通》 某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格， 这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很 多次，觉得要与她进行沟通。 情景一 “小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！” 小李会如何反映？ 情景二 “小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆 淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候 我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？” 22

3
《管理沟通》

我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的
4
《管理沟通》
体验式培训为什么让人难以忘怀？
体验式的学习让你全身心的投入 体验式的学习让你接受全方位的刺激
和别人一起做 90%
自己做70%
《管理沟通》
非正式沟通的形态
1、单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即 一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。 2、饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这 个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。
3、集合型。在沟通渠道中有几个中心人物（A、B、C、 D），由他们转告其他若干人即A将信息传递给特定的 B、C、D，再由他们传递出去。 4、随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些 30 人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什 么人，并无一定的中心人物或选择性。
）
19% 29%
32% 20%
传统管理 人力资源管理
48%
13% 11% 28%
11% 19% 44%
8
26%
沟通（内部）
联络（网络维护）
《管理沟通》
管理理论的发展



传统管理 科学管理 人际管理 管理科学
9
《管理沟通》
中国式沟通的特点
1、人际沟通与组织沟通混合 2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突 多 3、管理者难以获得全面准确信息 4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一 5、非正式沟通常被使用 10
43
《管理沟通》
六、沟通的本质 ——Aristotle 《Rhetoric 》


理性(Logos)：本质上是对语言的要求。 感情(Pathos)：这是对你自己及他人感情的要求。 道德品质(Ethos)：实质上是指作为个人来讲，你是谁， 你的员工、同事、老板有理由信任你吗？ 道德品质(Ethos)最现代的一种说法：可信度 (Credibility)

《管理沟通》



信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、 发送者的信誉 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选 择不合理 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目 标差异
15
《管理沟通》
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其 他 人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地 域、性格气质等）
《管理沟通》
中国式管理与沟通的反思



假定中国一切都变得规则、透明、公正、 简单，整个社会可以节约多少成本，产生 多少效率？ 整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？ 外圆内方？会产生效率吗？ 为何企业许多引进的先进制度实施都走样？
11
《管理沟通》
二、沟通涵义
沟通就是发送者凭借一定渠道（也 称媒介或通道），将信息发送给既定 对象（接收者），并寻求反馈以达到 相互理解的过程。
快 中 无 高
《管理沟通》
口头沟通

最常见的交流方式
优点：传递、反馈迅速、灵活
缺点：人越多，信息失真的潜在可能性越大
书面沟通
优点：规范、严肃，持久、有形，便于保存、考
核，周密、逻辑性强、条理清楚，传递准确性 37 较高，范围较广
缺点：耗费时间，缺乏反馈
《管理沟通》
非语言沟通 体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作 语调：指的是个体对词汇或短语的强调
45
《管理沟通》
沟通的总原则

以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感情
46
《管理沟通》
沟通的基本问题——心态(Mindset)
沟通的基本原理——关心(Concern)
沟通的基本要求——主动(Initiative)
47
主动支援
主动反馈
《管理沟通》
44
《管理沟通》
七、沟通的四项基本原则 ——(Petere Druck)
1.
2. 3.
4.
沟通是理解力(Communication is perception.) 沟通是期望(Communication is excepction.) 沟通创造要求(Communication makes demands.) 沟通和信息是不同的 (Communication and information are different and indeed 45 largely opppsite.)

《管理沟通》
三类沟通： 机—机沟通、人—机沟通、人—人沟通 ●广义的管理沟通： 即指“人—人沟通”。 ●狭义的管理沟通： 是指管理组织中成员之间的信息交流。 ●企业中管理沟通的内容： 25 企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通 （商务谈判）、企业与政府和社团的沟通。
《管理沟通》
二、沟通有四个目的

1、说明事物 2、有效的传达你想要表达的信息 3、维持良好的人际关系 4、进行企图
26
《管理沟通》 1.按组织系统划分：

正式沟通与非正式沟通
2.按信息传播的方向（沟通级别不同）划分：

上行沟通、下行沟通、平行沟通
正式沟通有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 非正式沟通有：单线型、饶舌型、集合型、随机型
16
《管理沟通》
情景思考



如何提高产品说明书的满意度？ 某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任 怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ 某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉， 你怎样对待员工？ 作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客， 对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？ 17
《管理沟通》


在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38% 来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。 使用得当会有利于提高沟通的效果
电子媒介 包括电话电报、电视、录音录像、计算 机、复印机、传真机、电子邮件等
38
《管理沟通》
工具式沟通 指发送者将信息、知识、想法、要求传 达给接受者，其目的是影响和改变接受者的 行动，最终达到企业的目标。 感情式沟通 指沟通双方表达情感，获得对方精神上 的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。

《管理沟通》
描述性沟通


第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控， 列出数据或证据 第二步，描述对行为或结果的反应 第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁 错
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《管理沟通》 案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品， 她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。 情景一 小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职 业素养太差。（小王会怎样反应？） 情景二 小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的 速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的， 毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时 尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更 明白我们功沟通原则
1、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的” 和“我能提供的” 有机结合？
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《管理沟通》
三、成功沟通原则
2、建设性沟通
第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第三，通过沟通巩固双方关系。
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《管理沟通》
三、成功沟通原则
2、建设性沟通
信息简单明晰（5W1H）
写 50% 听 25%
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《管理沟通》
服务提升价值 创新成就未来
《管理沟通》
服务提升价值 创新成就未来
第一讲 沟通概论
学习目的
了解沟通在企业管理中的作用 理解沟通的基本涵义及沟通过程
掌握沟通的基本原则
《管理沟通》