接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者14之间交流的因 素。
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信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、 发送者的信誉
和别人一起做 90%
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《管理沟通》
服务提升价值 创新成就未来
《管理沟通》
第一讲 沟通概论
服务提升价值 创新成就未来
学习目的
了解沟通在企业管理中的作用 理解沟通的基本涵义及沟通过程 掌握沟通的基本原则
《管理沟通》
） 管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred luthans)
一般经理
成功的经理
有效的经理
信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选 择不合理
信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目 标差异
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背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其
他 人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地
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《管理沟通》
我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的
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《管理沟通》
体验式培训为什么让人难以忘怀？
体验式的学习让你全身心的投入 体验式的学习让你接受全方位的刺激
听 25%
写 50%
自己做70%
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《管理沟通》
信息客观中性
问题导向？人身导向？——对事不对人
人身导向
问题导向
以个人喜好为准
以客观标准为准
没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展
没有措施
有解决措施
产生防御心理
接受
恶化人际关系
巩固人际关系
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《管理沟通》
某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格， 这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很 多次，觉得要与她进行沟通。
情景一 “小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！” 小李会如何反映？ 情景二 “小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆
淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候 我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”
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《管理沟通》
描述性沟通
第一步，描述需要改进的事情或行为，避免பைடு நூலகம்控， 列出数据或证据
●企业中管理沟通的内容： 企业内部的沟通、企业与商业25伙伴的沟通
（商务谈判）、企业与政府和社团的沟通。
《管理沟通》
二、沟通有四个目的
1、说明事物 2、有效的传达你想要表达的信息 3、维持良好的人际关系 4、进行企图
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《管理沟通》
1.按组织系统划分：
第二步，描述对行为或结果的反应 第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁
错
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《管理沟通》
案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品， 她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。
情景一 小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职
业素养太差。（小王会怎样反应？） 情景二 小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的
《管理沟通》
三、成功沟通原则
1、换位思考 对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的” 和“我能提供的” 有机结合？
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《管理沟通》
三、成功沟通原则
2、建设性沟通
第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第三，通过沟通巩固双方关系。
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《管理沟通》
三、成功沟通原则
2、建设性沟通
信息简单明晰（5W1H） 案例：比较电话记录单P17
域、性格气质等）
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《管理沟通》
情景思考
如何提高产品说明书的满意度？ 某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任
怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ 某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，
你怎样对待员工？ 作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，
对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？ 17
《管理沟通》
本课程旨在
掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识 掌握组织内外部沟通原理及技巧 提高个人人际沟通技能及领导力
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课堂教学说明
课堂内实践沟通
案例讨论 情景模拟、团队游戏 课堂测试 快速写作、商务演说
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《管理沟通》
考试
平时考核占30% 期末考试占70%，以情景模拟和PPT讲解为主
19% 32% 29%
20%
13% 48% 11%
28%
11% 19% 44% 26%
传统管理 人力资源管理
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沟通（内部） 联络（网络维护）
《管理沟通》
管理理论的发展
传统管理 科学管理 人际管理 管理科学
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《管理沟通》
中国式沟通的特点
1、人际沟通与组织沟通混合 2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突
多 3、管理者难以获得全面准确信息 4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一 5、非正式沟通常被使用
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《管理沟通》
中国式管理与沟通的反思
假定中国一切都变得规则、透明、公正、 简单，整个社会可以节约多少成本，产生 多少效率？
整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？ 外圆内方？会产生效率吗？
为何企业许多引进的先进制度实施11 都走样？
《管理沟通》
二、沟通涵义
沟通就是发送者凭借一定渠道（也 称媒介或通道），将信息发送给既定 对象（接收者），并寻求反馈以达到 相互理解的过程。
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反馈
思想1 编码
通道 译码 思想2
发送者
接受者
噪声 沟通过程
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背景
《管理沟通》
准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 通道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的， 毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时 尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更 明白我们的产品。（小王如何反应？） 24
《管理沟通》
三类沟通： 机—机沟通、人—机沟通、人—人沟通
●广义的管理沟通： 即指“人—人沟通”。
●狭义的管理沟通： 是指管理组织中成员之间的信息交流。