（二）沟通的构成要素 1、传送者与接收者
传送者的功能是产生、提供用于交流 的信息，在沟通中处于主动地位。
接收者则被告知事实、观点等，在沟 通中处于被动地位。
2、编码和解码 编码：就是将信息转换成可以传输的信号。
这些信号可以是文字、图画、声音或身体语 言等。
解码：就是把所接收到的信号翻译为可理 解信息的过程。
第一章 沟通与管理沟通
第一节 沟通概述 第二节 沟通的类型 第三节 沟通渠道 第四节 沟通的障碍及克服技巧 第五节 管理沟通
二则故事
《空姐的尴尬》
在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车 缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭， 还是吃面？”
生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要 饭，还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！” 见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红 晕……
影响编码和解码的条件：技巧、知识
▪ 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”，愣住了， 不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去 问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话， 但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才 价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少 ，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担 着柴转身要走。
沟通的基本原理——关心
▪ 关心有三个方面：
▪ 1、关注状况与难处 ▪ 2、关注需求与不便 ▪ 3、关注痛苦与问题
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沟通的基本要求——主动
▪ 主动的支持 ▪ 主动的反馈
二、沟通的过程和要素 （一）沟通的过程
沟通过程：就是发送者将信息通过一 定渠道传递给接收者的过程。
反馈
通过系统的学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原 理和技巧，以增强沟通意识和提高各种场合下的沟 通技能。
倾听
观察
说话
思考
心灵感受
评分办法
▪ 课堂出勤
10%
▪ 案例分析\个人作业 20%
▪ 实训
20%
▪ 期末考试
50%
课程内容
▪ 第一章 沟通与管理沟通 ▪ 第二章 人际沟通 ▪ 第三章 组织沟通 ▪ 第四章 口头表达 ▪ 第五章 书面沟通 ▪ 第六章 非语言沟通 ▪ 第七章 倾听技巧 ▪ 第八章 团队沟通
▪ 比如演讲的设计讲究风头、猪肚、豹尾。
三、沟通的基本原则 1、尊重性原则 2、简洁性原则 3、理解性原则 4、包容性原则 5、准确性原则 6、及时性原则
第二节 沟通的类型
（一）正式沟通与非正式沟通 ◆正式沟通：就是按照组织结构规定的路
线和程序所进行的沟通。 ◆非正式沟通：就是运用组织结构以外的
▪ 课程目的：
▪ 了解管理沟通的基本概念、原则、方法和 技巧。从而为进行有效沟通奠定基础。
▪ 通过学习，检讨自身在管理沟通中的思想 、行为、技能和方法。
▪ 更好的把理念、技能和方法与实践结合。
▪ 要求： ▪
“功夫在课后”
▪ 在学习和讨论后，能把技巧和感悟应用到 实际工作和生活中。
沟通是一种能力，而不是一种本能
沟通应涵盖的五个方面：
想说的 A
反馈的
实际说的
听到的
B
理解的
补充：沟通的三要点
▪ （１）沟通的基本问题——心态 ▪ （２）沟通的基本原理——关心 ▪ （３）沟通的基本要求——主动
沟通的基本问题——心态
▪ 心态有三个问题：
▪ 问题1：自私——关心只在五伦以内 ▪ 问题2：自我——别人的问题与我无关 ▪ 问题3：自大——我的想法就是答案
▪ “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” ▪ “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
这些错误观点多源于沟通理解上的片面性
第一节 沟通概述
一、沟通的基本内涵 沟通：就是发送者与接收者为了一定
目的、运用一定符号，所进行的信息传 递与交流的过程。 特别强调： ◆沟通是信息的传递与交流 ◆沟通成功的关键在于信息被充分理解 ◆有效沟通在于双方能够准确理解彼此的 意图 ◆沟通是一个双向动态的反馈过程
▪ 见卖柴人要走，想到这么冷的天气，没有柴怎么 取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说： “你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的， 烧起来肯定会烟多焰小，请减些价钱吧！”
3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的 内容或符号。
4、通道：就是信息传递的媒介物 5、背景：就是沟通所面临的总体环境 6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰
信息 编码 发送者
通道 噪音
解码
理解
接收者
背景
沟通的具体步骤：
第一步，发送者获得某些信息，并有传送出去的 意向
第二步，发送者将信息用言词来描述，或以行动 来表示，力求使信息不失真
第三步，选择信息传递的通道 第四步，接收者接受信息符号 第五步，接收者获得信息 第六步，接收者根据自己的理解，作出不同反应
渠道所进行的沟通。
（二）语言沟通与非语言沟通 ◆语言沟通：是指使用正式语言符号进行的
管理沟通
Management Communication
沟通是现代管理的主旋律
▪ 现代管理实践证明，有效的管理者大约有70%的时 间用在与他人进行沟通上，沟通的技能直接决定着 管理的绩效。
▪ 现代管理中70%的问题是由于沟通不畅而导致。 ▪ 因此，沟通是管理活动和管理行为中最重要的组成
部分，是一切管理者最为重要的能力之一。
的一切因素。 7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对
信息是否被接受和理解进行核实。
▪ 听众的记忆曲线
高结束
记忆曲线的提示
▪ 从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众 对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。 因此，再组织信息的时候应该特别注意开 场和结尾，把最重要的内容注入到开场或 融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间 部分。即使有需要安排在中间，也要适时 通过特殊方式唤起注意。
《名人交际失误》
➢ 阿尔伯特:“谁?” ➢ 女王:“我是女王。” ➢ 阿尔伯特:“谁啊?” ➢ 女王:“维多利亚。” ➢ 阿尔伯特:“谁啊?” ➢ 女王温柔地回答:“你的妻子。”
启示
导致沟通不畅或失败的因 素是多方面的，包括文化差 异、语义理解差异和沟通方 式差异等。
有人认为:
▪ “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”