龙湖物业企业文化手册（重庆第一版）2009年6月起步阶段摸索阶段快速发展阶段2001-2003探索多业态的物业管理经验，总结出了一套可复制的业务管理模式；追求高效优质的服务品质，持续关注业主满意度，不断提升品牌形象。

2004-2008管理规模快速扩张，在最短的时间内通过快速复制，把企业做大、做好。

通过持续改进，成为行业领先、业主最值得信赖的品牌物业企业。

1997-2000只做少量单一业态的物业管理服务，积累经验，注重业主满意度，塑造品牌的口碑，为今后的发展奠定了坚实的基础。

全国化发展伴随龙湖集团全国化发展，龙湖物业相继进入各大城市，实现全国化发展，2009年3月成立物业集团化运作筹备小组，推进物业集团化发展。

2009—第一节龙湖物业发展的三个阶段第一章发展第二节龙湖物业的发展历程1997年，重庆中建科置业有限公司龙湖花园物业管理部成立，仅48名员工，负责龙湖花园南苑物业管理的前期工作。

1997年8月，龙湖物业前身——重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。

1998年2月正式对占地23万方的龙湖花园南苑实施物业管理。

1998年10月，西南地区首家，通过境外第三方认证机构（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业公司。

2002年10月，实行ISO9002版转ISO9001:2000版的工作，保证品质管理体系适应新的国标要求。

此后每两年进行一次体系复审，持续保障“企业质量体系”和“质量保证能力”符合要求，以实现企业持续完善、持续改进。

2003年，企业员工687人，管理面积88万方，更名为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，具有独立法人关系。

2003年11月，接管3.5万方的重庆市经济技术开发区管委会大楼（金山大厦），自此龙湖物业进入住宅、办公楼、商业等多种业态的物业管理，并呈现出快速发展的趋势。

2005年12月，经国家建设部评审通过新龙湖物业公司具备一级资质物业管理资格。

2007年10月，公司注册更名为“重庆新龙湖物业服务有限公司”，管理面积达295万方，员工逾2000人。

2008年11月，新龙湖物业年度经营收入突破1亿。

1998年至2008年，新龙湖物业公司管理的27个项目中共15个被获评“重庆市物业管理示范住宅小区”，其中4个项目被评为“全国物业管理示范住宅小区”，2个项目被评为“重庆市十佳园林市小区”；连续摘得2000年、2002年、2004年“重庆十佳住宅小区”第一名桂冠；2003、2005和2006年度，龙湖连续三次荣获“全国住宅用户满意度综合测评”第一名；2006年12月，龙湖物业获2006年中国物业管理嘉年华金榜“年度业主最满意企业”荣誉称号；2007年，龙湖物业入选“中国物业管理嘉年华金榜-100强企业”2008年3月，龙湖物业入选“中国物业行业十大品牌”。

2008年3月，“龙湖”被认定为中国驰名商标。

龙湖物业十年来不断发展，也自觉承担了社会责任，积极参与社会公益事业和抗灾救灾工作，除向社会捐赠金钱以外，还通过与政府合作向社会提供职业培训，迄今龙湖已累积帮助和解决3万余人的就业问题。

在2008年冰雪地震等灾害面前，龙湖物业的员工发挥舍小家护大家的精神，用行动捍卫了业主的财产及人身安全，同时积极组织捐款、捐物，为社会贡献了一片真诚，回报社会的关爱。

1997年，在确定企业的发展之路时，龙湖物业提出服务理念为“善待你一生”，这是对购买龙湖产品的客户做出的服务承诺，努力成为客户最信赖的企业。

为了实现这一目标，作为陪伴客户一生的物业服务，在十年时间内，根据事境变化、客户群体的变化，围绕客户需求，不断地探索研究，从而调整服务模式，以确保企业服务理念的延伸与发展。

1997年~2002年服务定位：“满意”2003年~2006年第一次调整：“满意+惊喜”2007年——第二次调整：“满意+惊喜+幽默+乐趣”1997-20021997-2002满意2003-20062003-2006满意+惊喜2007-2007-满意+惊喜+幽默+乐趣1997年的重庆，整个物业行业普遍停留在看楼护院、到点收费的状况，物业管理过程中对“服务”、“客户需求”、“客户满意”并没有一个普遍的认识。

伴随着龙湖产品而惠及客户的“善待你一生”这一服务理念，已确定了龙湖物业的服务是以客户至上为中心，以客户需求为企业改革的原始动力，以客户满意为企业的最终目的。

这样就要求龙湖物业从一开始，就要关注客户的感受与需求，要提供客户“满意”的规范性服务；而这在市场行业处在单纯的“服务”买卖的当时，可以说是优于市场、高于客户的服务定位，这不仅为龙湖物业在后来获得优良的客户口碑，更成为龙湖物业良性发展的重要原因。

随着社会及行业的发展，客户对物业服务的认知和期望，已不仅仅停留在问题被解决或简单的享受超值服务上，而是期望在被服务的过程中，能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感和赢家的感觉。

于是，在持续为客户提供“满意+惊喜”的服务基础上，物业的服务模式又延伸发展为“满意+惊喜+幽默+乐趣”，即通过发挥员工的主观创造性，将服务人文化，趣味化，用亲近感和新鲜感刺激客户的感知，从而获得客户的认同及高满意度。

从“满意”到“满意+惊喜”，是关注客户需求、以客户至上为中心的必然改革结果，从1997年到2003年，早已习惯龙湖式的物业服务的“龙民”对于物业服务逐渐表现出“审美疲劳”，如何让业主能持续感知到物业的价值？如何在行业快速扩张中不被滞后，成为服务模式改革的主要原因。

业主总是先感知员工，进而感知物业。

“满意”的服务可以通过规范工作标准和员工的言行来达到，但如何让员工创造性地发挥，主动的为业主提供能让其“惊喜”的服务呢？让员工“快乐工作、快乐生活”就成为辅助这一服务模式改革重要内容。

第一节我们的企业精神志存高远坚韧踏实第二节我们的企业目标为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。

推荐阅读故事案例：我怕保安圣诞礼物给车穿“雨衣”我们的服务就是产品感谢龙湖高素质员工蓝湖郡的年轻人龙湖大家庭一、用人观：在赛马中识别好马。

每一个高职位的得到，都应从低职位做起；员工三倍努力，主管、经理十倍努力。

二、人才的定义：愿意在某个岗位上工作，又能在较长一段时间内符合该岗位工作标准的人就是人才。

若热爱工作，经常超过标准、主动研究、发展新标准并能执行的人，是有可能晋级或晋职的人才。

•他们尊重劳动、热爱劳动、能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感；•他们有专业，绝不是仅凭着好的态度在工作；•他们不仅用脑、用手工作，更是用心工作；•他们有上进心，自动自发，喜欢主动找事干；•他们善于协作、出了问题不推诿责任而是首先去解决问题，工作有成绩也不抢功；•在沟通和人际关系处理中他们简单直接且职业化；对事不对人，亲密有间；•不操心的员工是齿轮，操心员工是带发动机的齿轮；•不操心的员工是炮弹，操心的员工是导弹。

操心员工的描述：三、员工的三重境界符合岗位要求，完成任务，合格员工能够持续改进，不断提升效率和效果，好员工操心，卓越员工第三节我们的用人理念第四节我们的企业文化用语【精选部分用语】后台办公区域用：•龙湖人，快乐工作、快乐生活！•把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍，就是不平凡！•工作可以不在24小时内干完，但必须在24小时之内有回复。

•龙湖人不放过每一个细节。

•一分耕耘，一分收获。

•你的点滴进步都将为公司注目。

•态度决定行动；行动形成习惯；习惯决定性格；性格决定命运！•流程和标准让我们正确地做事。

•理性对待工作的阻力和别人的不理解，不卑不亢。

•常怀感恩之心，感激别人的每一份帮助。

•说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获！•信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础。

•及时、真诚地称赞同事的每一次进步和成功。

•同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供帮助的人。

•我的每一天都和同事、团队、公司一起进步，和龙湖一起成长！•我们追求的不仅是个人的卓越、还包括团队的卓越、公司的卓越！•善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人前台办公区域用：•确保物业的保值、增值是对客户最大的回报！•物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急!•我们承诺的一定做到，没有承诺的尽量做到。

•超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的。

•客户的满意是我们快乐的源泉。

一、我们的企业标志}龙湖物业企业标识由英文“longfor”和中文“龙湖物业”构成。

}标识沉稳中不失精锐之气，线条精致，笔触柔和，体现了龙湖包容性特点，简洁大气，有较高的品质感与经典风范。

具有较高的独特性与识别性。

稳重的字体风格可以给人以坚固、庄重的感觉。

}字体的细节处理及艺术化加工，体现着龙湖浪漫、舒适、轻松的品牌感受。

F中部的曲线设计，平稳中略向上扬，体现出“志存高远，坚韧踏实”的企业精神。

渐变的色带，让标志整体气质瞬间提升，具有动感与活力，用色彩的变化传达立体与多元的感觉，体现出龙湖地产集团长远发展的多元化目标。

}英文部分与中文设计风格遥相呼应，都追求着一种沉稳中不失优雅、高品质的感觉。

标志色彩的运用也与龙湖名称有所呼应，整体的蓝色色调也传达出“湖光山色浑无恙，挥手轻吟过十洲”的品牌气质与品牌联想。

二、龙湖物业中英文标准字简体中文全称：重庆新龙湖物业服务有限公司简体英文全称：CHONGQING NEW LONGFOR PROPERTY SERVISE CO.,LTD.标准字代表着企业的精神和文化，与标志具有同样的专属性和认知性。

龙湖物业企业中文全称，以繁体字为标准字体，在企业形象传播过程中，应优先使用繁体字中文全称，但在明确出现繁体字使用受限制的环境或条件时，可以使用简体字中文全称。

三、龙湖物业中英文专用字体中文办公字体：黑简体、宋体：适用各种信函、文件的大标题、中标题、小标题等中小型文字，以及需要反白的文字方正细黑、仿宋体：适用于各种信函和文件内文、宣传文案等小型文字，以及需要反白的文字英文办公字体：Arial Bold、Times New Roman Bold适用于各种信函、文件的大标题、中标题、小标题等中小型文字，以及需要反白的文字Arial Regular、Times New Roman适用于各种信函和文件内文、宣传文案等小型文字，以及需要反白的文字第一节企业文化定义一个企业的工作团体所形成的共同的行为规范与标准以及共同的价值观。

注：企业文化是文化的一种。

什么是文化？按照学者们的看法，文化是一种不成文的制度。

任何一个群体都有它的文化。

比如说价值观念，什么是好的，是值得鼓励发扬的，像孝敬父母、尊老爱幼、帮助他人；什么是不好的，是大家都要避免的，像不讲诚信、投机取巧。

比如说习俗，西方人见面问候，要相互拥抱、轻吻脸颊是一种方式，到了中国，这样做就比较唐突，但这些东西并没有写到什么成文的制度里面去，但是大家都习惯这样做。