装，起到向客户传递服务信息的作用；它
是企业开展客户服务工作必须具备的基础
条件，也是客户对企业形成第一印象的主
要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。
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❖ 服务硬件一般包括以下几个方面：
❖ 1）服务地点。
❖ 2）服务设施。
❖ 3）服务环境。
❖ （2）服务软件
❖ 服务软件是指开展客户服务的程序性和系 统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程 序和系统，提供了：
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❖ 1）时间性。
❖ 2）流畅性。
❖ 3）弹性。
❖ 4）预见性。
❖ 5）沟通渠道。
❖ 6）客户反馈。
❖ 7）组织和监管。
❖ （3）服务人员
❖ 企业的服务硬件和软件是理性的、规则的,
而这些规则是靠服务人员执行的，服务人
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员的服务意识、服务精神以及他们在服务 过程的一言一行等个性化的东西决定着服 务质量的好坏。
❖ （3）以平均数为目标的误区
❖ 解决的办法是制定出确定的标准，并且要 完全达到标准。
❖ （4）标准没必要让客户知道的误区
❖ 企业制定的服务标准是否真正得到贯彻执 行，不仅需要企业的管理机构进行监督， 而且需要客户的监督，而客户的监督是最 好的监督。
❖ 例子。
❖ 卢卡斯连锁店的服务标准
❖ （5）标准越细致越可编好辑p的pt 误区
❖ （10）服务标准应该反映出组织的目标
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❖ （11）既要认真制定服务标准，又要认真 贯彻服务标准
❖ （12）服务标准必须得到有效和持续的沟 通
❖ 5.3.2 制定企业优质客户服务标准的步骤
❖ （1）分解服务过程
❖ 制定企业优质客户服务标准的第一步就是
要分解企业的服务过程，也就是把客户在
❖ 服务人员的个人因素包括以下几个方面：
❖ 1）仪表。
❖ 2）态度、身体语言和语调。
❖ 3）关注。
❖ 4）得体。
❖ 5）指导。
❖ 6）销售技巧。
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❖ 7）有礼貌地解决问题。
❖ 5. 2. 2 优质客户服务标准的BPM因子
❖ （1）BPM因子
❖ BPM因子由三个因素组成，分别是基本因 子、绩效因子和激励因子。
改
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❖ 银行败诉——墨守成规的典型案例
❖ 5.3.3 制定企业优质客户服务标准要注意 避免的误区
❖ （1）标准越严越好的误区
❖ 只要是符合顾客的期望、切合实际的、可 操作的标准就是好的标准。
❖ （2）标准要符合“行规”的误区
❖ 例子。
❖ 美国西南航空公司——以特色取胜
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❖ 5.3 制定企业优质客户服务标准
❖ 5.3.1 制定企业客户服务优质标准的指导 原则
❖ （1）服务标准应该经所有有关员工参与设 计和认可，如果有可能，还应包括客户
❖ （2）服务标准应该近乎零缺陷，就如企业 的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一 样
❖ （3）服务标准应该得到清晰的陈述，并且
以书面形式完整表述
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❖ （4）服务标准必须能满足客户的要求 ❖ （5）服务标准必须现实可行，通俗易懂 ❖ （6）服务标准必须得到上层管理者的支持 ❖ （7）标准一旦确定，就不允许出现偏差 ❖ （8）如果标准不适用或已经过时，必须予
以修正
❖ （9）在必要时，应该添加新的标准，所有 相关员工必须同意和确认这些新标准
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❖ （2）找出每个细节的关键因素
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❖ （3）把关键因素转化为服务标准 ❖ 我们要把影响顾客服务体验的关键因素标
准化、具体化，具体到服务圈里的每一个 细节中去。
❖ 1）“物美价廉感觉”的标准化。 ❖ 2）“优雅礼貌”的标准化。
❖ （4）根据客户的需求对标准重新评估和修
❖ B:basic（基本因子），它是企业为客户提 供服务的基本设施或服务项目。
❖ P:performance（绩效因子），它是吸引客 户购买企业产品或服务的因素。
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❖ M:motivation（激励因子），它是企业在满 足客户的基本需要以外增强顾客满意度的 因素。
❖ （2）BPM因子与客户满意度的关系
❖ 达美乐比萨表示，该公司将在全力保障送货员安全的基 础上，坚持迅速送达比萨的原则。
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企业所经历的服务过程进行细化、再细化，
放大、再放大，从而找出会影响客户服务
体验的每一个要素。可编辑ppt
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❖ 服务圈是一个分解服务过程的工具，它就 是客户在企业所经历的关键时刻和关键步 骤的图，通过这个图去解剖企业的服务过 程，从而找出关键所在。
❖ 设计合理服务圈的操作原则：
❖ 1）以尽可能完美的结局结束服务。 ❖ 2）尽早去除负面影响。 ❖ 3）分割快乐、捆绑痛苦。
作用
❖ 5. 2 确定企业客户服务优质标准的内容 ❖ 5. 2. 1 优质客户服务标准的要素
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❖ 优质客户服务标准包括三大要素，即服务 硬件、服务软件和服务人员。这三个要素 相辅相成，缺一不可。
❖ （1）服务硬件
❖ 服务硬件是指企业开展客户服务所必需的
各种物质条件。它是企业客户服务的外包
任务一 制定企业客户服务的 优质标准
❖ 学习目标：通过本章的学习，认识企业制定 客户服务标准对开展客户服务工作的重要性， 掌握企业制定客户服务标准包括的内容、制 定优质客户服务标准的过程及操作技巧。
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❖ 5. 1 确定优质客户服务标准的重要性 ❖ 5. 1. 1 为企业和企业员工明确了目标 ❖ 5. 1. 2 向企业员工传达了期望 ❖ 5. 1. 3 是企业评价员工服务质量的依据 ❖ 5. 1. 4 使客户对企业客户服务起到监督
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❖ 标准并不是越细致越好，而是要侧重考虑顾客的实际需要 和令顾客满意。
❖ （6）为了“标准”而标准的误区
❖ 比萨餐厅巨头达美乐比萨(Domino’s Pizza)21日表示，该 公司将全面取消“保证30分钟内送货上门”制度。
❖ 达美乐比萨1990年以“保证30分钟内送货上门”的战 术成功进军我国市场，承诺从接受订单到把比萨送到顾客 手中的时间不超过30分钟。但送外卖时因为赶时间而频繁 发生交通事故，仅在2009年共发生事故1395起，不少人 主张须取消该制度。最近还发生了一名员工在送比萨时死 于交通事故的事件。