第四节导游人员的言谈举止礼仪
一、导游人员的言谈礼仪
（一）交谈礼仪
1.基本原则
（1）委婉含蓄，表达巧妙。

（2）善于倾听。

倾听时要集中注意力，要主动反馈，要尊重对方意见。

（3）坦率诚恳，切忌过分客气。

欧美人习惯率直地表达自己的意见，日本人交谈时比较含蓄，而且会不时地应和对方。

（4）大方自然。

不能扭捏腼腆、惊慌失措或心不在焉。

（5）顾全大局。

不要冷落任何人。

（6）诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。

2.忌谈话题
（1）疾病、死亡等不愉快的话题
（2）回避对方的隐私。

对女士一般不询问年龄和婚姻情况；一般人，不直接询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人问题。

（3）对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。

（4）不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题应持慎重态度。

（5）不能用词尖酸刻薄、恶语伤人。

（6）不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。

（7）和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。

3.控制音量
（二）礼貌用语
道歉时最重要的是诚意；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。

在涉外场合需要请人帮忙时，说句“对不起，你能帮我一下吗”，则能体现一个人的谦和及修养。

频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而有礼貌，是比较自然地把自己的位置降低而将对方的位置抬高的最好办法。

（三）交谈的最佳距离和角度
西欧一些国家认为，两个人交谈的最佳距离是1米，但意大利人经常保持0.3-0.4米。

从卫生的角度考虑，交谈的最佳距离是1.3米。

交谈的角度，形成30°最佳。

二、导游人员的举止礼仪
（一）握手礼仪
握手包含了初次见面时表示欢迎、告别时表示欢送、对成功者表示祝贺、对失败者表示理解，对信心不足者表示鼓励，对支持者表示感谢等多种语义。

1.握手要领
上身应稍微前倾，立正，面带微笑，目视对方。

2.握手顺序
男女之间，男方要等女方先伸手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；
宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎；
长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；
上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。

3.握手时间
初次见面一般握手不应超过3秒钟，老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。

4.握手力度
西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友例外。

（具体可见书本P59）
5.握手禁忌
忌多人同时握手，忌交叉同时与两人握手；
忌精力不集中，握手时看着第三者或者环视四周；
男士握手忌戴手套；
忌将左手放在裤袋里；
忌紧握对方的手，摇来摇去，长时间不放；
边握手边拍对方肩头，握手时低头哈腰与他人打招呼，也是社交场合较为忌讳的。

（二）站、坐、走姿礼仪
1.站姿礼仪
基本要领：书本P59
2.坐姿礼仪
基本要领：书本P60
3.走姿礼仪
基本要领：书本P60
在离去时，可采用后退法，然后先转身后扭头，轻轻地离去。

（三）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪
1.鞠躬礼仪
一种是三鞠躬，敬礼之前，应脱帽或摘下围巾，身体肃立，目光平视，身体上部向前弯下约90°，然后恢复原样，如此连续三次；
另一种是深鞠一躬（15°--- 90°），几乎适用于一切社交和商务活动场合，这也是导游人员最常用的鞠躬方式，为了表达对别人的尊重，都可以行鞠躬礼。

2.蹲姿礼仪
（1）优雅的蹲姿可分为三个步骤
a.直腰下蹲。

走到物品的左侧；当面向他人下蹲时，要侧身相向；当
需要整理鞋袜或低处整理物品时可面朝前方，两脚一前一后，一般情况是左脚在前，后脚在后，目视物品，直腰下蹲。

b.弯腰拾物
c.直腰站起
（2）蹲姿的种类
a.高低式蹲姿
b.单膝点地式
c.交叉式蹲姿
（3）蹲姿的禁忌
a.弯腰撅臀
b.平行下蹲
c.下蹲过快、过近
d.蹲歇。