一般情况下，A支行 0.1952 的服务柜台数为3个， 则 为0.864。由此， A支行的客户排队模 第一PPT模板网， 型如图1所示：
窗口（1）
窗口（2）
0.1952
窗口（3）
0.1952
0.506
四、A支行的客户排队系统效率分析
在A支行的客户排队模型中，服务柜台数为三个，通过“多服务台Wq • μ 数值表”与线性插值法，即可求得：
排队论
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输入过程
排队
服务机构
输 入 过 程
顾客流概率分布
第一PPT模板网， 顾客到达方式
顾客总体数
等待制
损失制
第一 PPT模板网， 先到先服
排队规则
随机服务 优先权服务
务
后到先服务
廖京辉：排队论
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廖京辉：排队论
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龚鑫烨：银行排队系统
刘加新：医院排队系统 任天悦：程序演示
二、获取银行排队系统模型的各项参数
1、该行客户所能接受的最长逗留时间Tq 客户能够接受的最长逗留时间 Tq是指客户自到达A支行营业厅开 始，包括等待以及接受服务到离开营业厅所能承受的最长时间，Tq 是排队系统服务效率的重要参考指标。如果客户在营业厅花费的时间 超过 Tq，客户就会认为该行的服务时间过长，服务效率较低，从而 第一PPT模板网， 产生焦躁与不满情绪。通过对 A支行营业厅随机到达办理业务的 40 位客户进行现场调查，可以获得Tq，具体数据如表1。
预约 系统 排队
第一组：
廖京辉 任天悦 刘加新 龚鑫烨
廖京辉：排队论
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龚鑫烨：银行排队系统
刘加新：医院排队系统 任天悦：程序演示
排队论
廖京辉：排队论
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排队论
排队论是1909年由丹麦工 程师爱尔朗(A.K.Erlang) 在研究电活系统时创立的。 几十年来排论的应用领域 越来越广泛,理论也日渐完 第一PPT模板网， 善。特别是自二十世纪60 年代以来,由于计算机的飞 发展更为排队论的应用开 拓了宽阔的前景。排队是 我们在日常生活和生产中 经常遇到的现象。
Wq • μ= 1.0787
(0.864 0.8) (2.7235 1.0787 ) 2.13 0.9 0.8
因μ为0.1952，所以可以计算求得，Wq为10.9分钟，客户在营业厅 平均逗留时间Ws为16.02分钟，已经远远超过10分钟，这意味着大多 数客户会产生不满。可以想象，在业务高峰时段，客户的等待时间会 更长。 另外， 为0.864，说明A支行的服务柜台比较繁忙。此时，该支行 客户排队系统的负荷较大，客户排队时间较长，系统的业务处理效率 较低，亟待进行改进。
一、基于排队论的银行排队系统模 型 排队论 (queueing theory)通过对服务对象的到来及服务时间进行统计研
究，得出相关服务指标（等待时间、排队长度、忙期长短等）的统计规律， 并据此改进服务系统的结构或重新组织被服务对象。排队论是分析、解决服 务系统效率问题的重要方法之一。 为了深入分析银行排队系统的效率问题，我就选取某银行A支行为研究样 第一PPT模板网， 本，对该行客户的排队情况进行实地调研。 A支行客户排队系统的客户源可以认为是无限的，客户到达银行后，在排 队叫号机上选择业务类别，按先后顺序单列排队等候，排队规则为先到先服 务，队长无限制；客户到达时间和间隔时间相互独立，客户到达人数服从泊 松分布，各服务柜台相互独立工作，各服务台的服务率基本相同，服务时间 服从负指数分布，则该行客户排队问题服从于多服务台单队系统的M/M/C随 机排队模型。
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从上表可以清晰看出，大多数客户 能够认可的 Tq时间为“10分钟”； 而当 Tq超过15分钟时，没有客户 可以接受。这说明对于A支行而言， 应把10分钟作为服务效率的上限。
2、该行客户平均到达率λ λ 获取A支行客户平均到达率 的方法是根据该行营业厅每天实 际发生的业务量来确定，同一客 户办理多笔业务,可以视同多个 第一PPT模板网， 客户同时到达。为了保证调研数 据的均衡性，本文调取了RX支行 连续十天的客户数据（以每十五 分钟为单位），并整理成客户到 达数的分布表（表2）。
龚鑫烨：银行排队系统
刘加新：医院排队系统 任天悦：程序演示
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基于排队论的银行排队系统
Made by Gong Xinye
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以前，客户往往会因 为在银行排队时间过 长或有人插队而引发 强烈不满，解决银行 排队系统效率问题， 不仅可以科学配置企 业资源，节约客户时 间与精力成本，提高 客户满意度，提升系 统服务效率，而且对 其它随机排队系统的 类似问题具有较高参 考价值。
通过上表，可以计算 A支行营业厅的客户平均到达率
nf 2428 7.59(人 一刻钟) f 320 第一PPT 模板网，

即该营业厅的客户平均到达率 0.506(人 分钟)
3、该行客户平均服务率μ 在实际工作中，客户存取款、转账汇款、缴费、理财、开销户 等业务是随机发生的，客户办理业务的种类不同，服务时间必然有 所差别。同时，每位柜员的业务技能素质也不尽相同，故在现场调 查中随机抽取了4名柜员办理的240笔各类业务进行统计分析。 经统计测算，240 笔业务的总服务时间为 1229.123 （分钟 /人），平均服务时间为 5.123（分钟 / 人),则客户平均服务率为μ 为0.1952(人/分钟）。经统计检验，A支 行的客户到达规律服从参数为 0.506的泊松分布，服务时间服从参 数为0.1952的负指数分布。
A.K.Erlang
排队论
有型排队： • 顾客到商店购买物品 • 病人到医院看病 • 旅客到售票处购买车票 无形排队： 顾客打咨询电话,他们分散在不同 地方却形成了一个无形队列在等待 第一PPT模板网， 咨询。
主体： 排队的不一定是人,也可以是物,如: 因故障停止运转的机器等待工人修 理, 码头的船只等待装卸货物, 要 降落的飞机因跑道不空而在空中盘 旋等。
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五、银行排队系统效率问题的优化方案
• 1、切实贯彻以客户为中心的经营理念 • 2、多措并举，提升柜员的平均服务率 a 加强员工培训，健全激励考核机制 b现金与非现金业务分离处理 第一 模板网， cPPT 进一步优化业务流程 • 3、科学配置内部资源，设立弹性窗口 • 4、着力推广电子银行，有效分流客户 • 5、不断创新业务服务模式