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第五部分：电话服务注意事项
投诉处理常见语句
常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。 或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。
投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快， 你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。
对错误在公司时，可以讲： “XX先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”
电话服务是一门艺术
翁燕玲
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主要内容
1 规范电话话术的重要性
2 接呼入电话注意程序
3电话用语注意点4源自拨打电话的技巧5 电话服务注意事项
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基本服务用语
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绝对禁止说的话
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用语表达方式
9 客服沟通技巧讨论
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案例及其点评
第一部分：规范电话话术的重要性
规范服务用语
电话话术 的重要性
提高服务质量 树立服务品牌
第五部分：电话服务注意事项
转接电话
如需转接电话，应明确的告诉客户原因： “您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”
客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。”
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第五部分：电话服务注意事项
结束通话的技巧
重复客户的信息，以确保客户没有误解。
感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。”
使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。” 或“祝您工作愉快。”
（2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。
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第五部分：电话服务注意事项
在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复
“抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。 同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”
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第五部分：电话服务注意事项
应平静对待、礼貌回答 客户对回复不认可时，注意回答及解
决方式 对方没反应时注意别立即挂断 咨询到不肯定或不会回答的问题时，
注意委婉回答，立即寻求支援，解决 客户难题 注意服务禁语
第四部分：拨打电话的技巧
电话机旁应备记事本和铅笔 保持共享相关页面打开的状态 先查看客户之前联系的记录，后拨电话 在等待电话接通的同时，不要与旁人说话或做一些不 相干的事 拨打电话后请保持你的微笑，客户感受的到 注意自己的开场白 养成复述习惯，确认客户的意思 养成让客户先挂电话的习惯
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第五部分：电话服务注意事项
电话交谈技巧
（1）在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或XX经理等”， 使客户感到你对他的重视。
（2）避免问：“为什么？”“怎么样？” 换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？”
（3）开放式提问，引导客户提出问题。
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第五部分：电话服务注意事项
答复咨询技巧
（1）咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”
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第五部分：电话服务注意事项
1、接听电话技巧 2、应答电话要求 3、倾听技巧 4、电话交谈技巧 5、答复咨询技巧
6、客户说响应速度慢 7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 10、投诉处理常用语句
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第五部分：电话服务注意事项
接听电话技巧
（1）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 （2）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，
让客户等待
向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。
询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？”
如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系， 告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。” 如果客户说忙的话应让客户留下电话号码： “您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”
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第五部分：电话服务注意事项
倾听技巧
（1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。 （2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。 （3）不管客户反映的是正面还是负面想法，首先要认同客户，表示同理心。 （4）应认真倾听客户的意思，不要同时手上做一些无关紧要的事情，分散注意
力。
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第六部分：基本服务用语
1、“您好”：是“您”不是“你” 2、“请放心” 3、“我会尽快处理您的问题” 4、“请您稍等” 5、“十分抱歉” 6、“给您添麻烦了” 7、“我会尽快将您的意见进行反馈” 8、“感谢您所提的宝贵意见” 9、“这是我应该做的”
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第七部分：绝对禁止说的话
1、“这事不归我做” 2、“我不懂” 3、“你爱找谁找谁去” 4、“这好像不关我的事” 5、“我做不了了” 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧” 7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样” 8、“这个很简单，你自己操作一下就可以” 9、“这只能这样”
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第八部分：用语表达方式
1 1、善用”我”代替”您” 2 2、在客户面前维护公司的形象
第八部分：用语表达方式
善用”我”代替”您” （一）
习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？或请问怎么称呼您？ 习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．．
习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。
“对不起，让您久等了！我是XXX，很高兴为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！”
听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？”
在帮助客户解决问题的过程中，需要客户稍微等待时，可以说： “请稍等” 在解决客户问题后，可以问： “请问您还需要其他帮助吗？”
坚持公司立场，维护公司形象。 （3）采用复述的方法来确保理解客户的意思。 （4）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。 （5）用掌握扎实的专业知识及时正确回答用户的问题。 （6）让对方先挂电话，再挂电话。
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第五部分：电话服务注意事项
应答电话要求
问候客户应说：“您好，我是XXX，很高兴为您服务！” 客户等候时间长 应说：
第二部分：接呼入电话注意程序
注意接电话的时间 注意问候语气
确认对方姓名及单位 注意商谈内容、 确认有关事项
礼貌道别、轻放电话
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第三部分：电话用语注意点
注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 当客户提出有益意见时，注意致谢语 当出现问题或客户不满时，注意致歉
语 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表