主要内容1、卓越绩效模式产生的背景2、卓越绩效模式的特点3、卓越绩效模式的核心价值观4、全国质量奖及其评价标准5、卓越绩效自我评价1、卓越绩效模式产生的背景1.1经济全球化带来的挑战——质量更加重要●经济全球化●信息技术的革命、市场竞争日益加剧●ASQ：质量成为全球最关注的问题、成为组织的义务和个人的道德准则1.2质量内涵的进化过程控制的中心的卖方主导的质量（符合标准）↓以顾客满意为中心的买方主导的质量（顾客满意）↓追求差异化的竞争性质量（创新和竞争优势）↓战略性质量（质量是创造价值的核心）1.3提高质量需要激励和引导●市场竞争是提高质量的根本驱动力●提高质量还需要激励和引导●世界是最有影响的三大质量奖：——日本戴明奖（1951）◇NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁——美国马尔科姆·波多里奇国家奖（1987）◇GM、Motorola、波音、施乐、IBM、AT&T、…——欧洲质量奖（1991）◇宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子…上作了一些调整。

2005年开始采用《卓越绩效标准价》国家标准。

2、卓越绩效模式的特点2.1从产品、服务质量扩展到经营的质量●产品、服务质量追求的是满足顾客要求；●经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力；●卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）；2.2聚焦企业的经营结果●卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效；●“经营结果”在标准满分1000分中占到40~50%；●经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任；●相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。

2.3关注企业的比较优势和竞争能力提升●注重对市场和竞争对手的分析；●制定能市场竞争中取胜的战略目标和规划；●绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较；●增强企业的竞争意思，提升企业的竞争力。

2.4强调持续改进、提高成熟度●ISO9000——符合性标准；●卓越绩效模式——成熟度标准；●引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；●美国国家质量奖企业：650-750分；●我国质量奖企业：600-700分；●卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。

Leadership Team Transformation领导团队的转变3、卓越绩效模式的核心价值观●卓越绩效评价准则（GB/T19580-2004）国家标准的基石和浓缩●反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。

十一项核心价值观领导的魅力3.1远见卓识的领导●确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；●制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；●调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；●强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；●以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。

3.2以顾客为导向追求卓越●企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；●为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；●与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；●尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；●为顾客提供个性化和在特色的产品和服务；●对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。

3.3培育学习性的组织和个人●组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；●个人学习可能提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；●组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。

学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；●开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；●强调学习的有效性，要能解决现存的问题。

3.4尊重员工和合作伙伴●在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；●在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟关系与合作伙伴关系；●建立合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；●成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战备目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。

3.5快速反应和灵活性●电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进推动组织质量、成本和效率方面的改进；●为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；●为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规律办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；●培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需求。

3.6关注未来●持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；●要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；●根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；●为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。

3.7管理创新●创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关创造新的价值；●创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。

管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；●要领导和管理创新，便之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意思），管理变革（风险意思），接受变革（能够容忍失败）。

3.8基于事实的管理●组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；●绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；●绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、动作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；●对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比或标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；●分析可用于多种用途：策划、绩效评价、动作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。

3.9社会责任和公民义务●组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；●社会责任要求组织遵守职业首选，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；●应从产品设计开始应考虑到环境、资源和安全等方面的需求；●不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；●公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。

3.10重在结果及创造价值●结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；●要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；●经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；●“结果”应是有“因”之果，是“方法——展开”的结果；“方法——展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法——展开”的改进应以“结果”为导向。

3.11系统的观点●卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；●系统的整体性、一致性、协调性；●整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；●一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；●协调性意味着绩效管理体系中的各个独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。

4、全国质量奖及其评价标准（略）5、卓越绩效模式自我评价“管理是一种实践，其本质不在于‘知’而在于‘行’；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。

”卓越绩效评价分类按评价的主题角色分Array第一方评价（自我评价）第二方评价第三方评价（质量奖评价）按评价的客体特征分资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）现场评价（评价人员深入组织的营运现场进行评价）按评价人员的组织形态分独立评价合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，做出综合一致的团队评价结论）5.1卓越绩效自我评价概述自我评价是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进、追求卓越。

卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为1000分的定量评价部分，以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。

这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价是定性评价的量度。

除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。

建立自我评价体系——导入卓越毒绩效模式的目的之一1、通过学习和实践使企业全员理解卓越绩效模式的核心价值观并以此作为指导和评价工作的基本准则。

2、企业核心骨干人员深刻理解卓越绩效模式标准并与企业日常管理工作有机结合。

3、建立基于卓越绩效模式的、满足企业管理需要的自我评价体系并有效运行。

4、对自我评价中发现的薄弱环节具有持续改进的意识和能力；并实施管理改进以适应企业发展的需要。

5、为企业成功申报质量管理奖奠定良好的基础。

自我评价工作流程（一般性）a 领导承诺和评价准则培训首先，高层领导应明确对自我评价的主要责任。

自我评价要求受评组织是活动的主体。

同时还应当为高、中层领导和推行卓越绩效评价准则骨干人员安排导入培训，为随后的正式评价打下良好的基础。

培训的主要目的●使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、价值观和框架、标准、评分方法等有一个基本、系统的认识；●正式启动卓越经营模式项目；●为随后的自我评审打下良好的基础。

b 策划和制定自我评价计划（1）确定进行自评价的合适区域。

既可以是整个组织，也可以是组织的一个部分，如一个部门、一个分厂等。

（2）选择进行自我评价的过程。

开始时可以选择1-2个过程及其结果，做先到性试验。

（3）界定自我评价涉及到的单位或部门。