社会满意度
EFQM（欧洲质量管理基金会）
第一章
关于过程与过程审核
质量管理
• 过去
• 1920„S
– 检测 终检
• 今天和明天
• 1990‟S– 企业保持质量管理和出色的 业绩：
以顾客满意度为企业的目标 管理义务，高层领导支持 全员参与 监测所有的环节，特别是开 发和策划过程 • 关心社会环境等 • • • •
职能思路
优先考虑: 满足顾客需求
过程思路
关于过程 — 典型的过程
组织 管理过程（MP） 输入 顾客 输出 支持过程（SP） 顾客导向过程（COP）
关于过程 — COP
• COP是指这样一些过程, 他们开始于 顾客的 输入 并产生 输出 交付给顾客 • COP是与顾客相互作用的基本过程.
顾客 I O I O I O I O I O
认知,产品是否满足顾客要求 符合特征清单,规格和说明 (NFZ,KVP,KMO) 实现
当出现缺陷, 由此派生出支持措施
当能力不足, 采取改进措施和支持措施
当出现偏差, 进行改善和缺陷分析
MUST
IF MUST
IF MUST
导致重复出现能力不足 的原因是有缺陷的规定、 责任认识以及目标
重复缺陷
审核的
关于过程 — COP
• IATF推荐使用的“章鱼图”
交付已更改过 程的产品 更改要求 8D报告 纠正措施影响 顾客报怨 三包/服务满足 顾客要求 C3 销售/交付 100%交付 质量/价格/交付期 C2 产品生产 顾客要求 顾客需求 过程资格确认, 项目评估 C1 产品和过 程确认 C4担保/服务 市场策略 产品定位 顾客呼声 订单/要求 C6过程更改 C5 外部顾客 抱怨处理 C1 市场分析 /顾客要需求 C1合同评审 方案/措施
– 在特定的生产链中抽样； – 评估所有的生产步骤 – 与体系审核相比更好地表示出过程
• 产品审核
– 在特定产品中抽样/服务 – 判断产品的特点
质量能力
关系图
ISO9001认证
VDA6.1/QS9000/AVSQ/EAQF认证 过程审核 补充要求及有效性 过程要求,有效性,适用性 产品审核 标准和汽车工业的基本要求
• 体系审核
– 在特定的QMS中抽样； – 评估作为生产网络的QMS； – 生产导向的审核，生产审核时表述较少；
• 过程审核
– 在特定的生产链中抽样； – 评估所有的生产步骤 – 与体系审核相比更好地表示出过程
• 产品审核
– 在特定产品中抽样/服务 – 判断产品的特点
审核工具的问题和结果
体系审核 问题
实际需要的补充要求,满足顾客的要求
满足产品的 所有要求
认可的认证机构
汽车厂/供货厂
关于过程 — 什么是过程？
• 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
增值转换 输入 纠正/改进 控制循环 过程控制系统
过 程
输出 实际绩效测量
期望的状态 (接收准则)
关于过程 — 过程的模式
一个过程的输出可以是 下一个过程的输入
我们面临着…
• 如何作好质量控制,让老 板和顾客满意 • 我们既是供应商,又是顾 客 • ―三明治”压力
– 上端市场竞争加剧，价格战展开 • 顾客不惜一切的降价，“疯狂 国产化” – 下端市场原材料价格上扬，涨价风 潮 • 战争 • 自然灾害 • 石油价格疯狂上涨等 – 供应商 • 利润压缩 • 标准在提高 • 产能不足或过剩
• 质量人员面临压力
• 过程审核
– 目标是过程受控，.减少产品变差和提高产品的稳定性； – 通过对开发中设计策划过程、工艺策划过程，批量生产中 采购过程、生产过程、服务过程的审核，找出产品风险和 过程风险，采取措施，消除风险，保证连续的提供均一的、 稳定的产品； – 主要针对人、机、料、法、环、测、服务等等过程找出风 险，并量化，以达到控制或消除；
过程
输入
转换
输出
一组连续的过程 在产生输出前每一个过程步骤对该步骤增值
关于过程 — 什么是过程方法？
• 一个组织, 可能有很多相互关联的过程。 • 系统地识别和管理组织所应用的过程, 特 别是这些过程之间的相互作用, 称为 “过程方法” 。
关于过程 — 什么是过程方法？
顾客 顾客
优先考虑: 满足职能目标
检验规定生产和 生产/工作流程
研究小数量产品与 预定的质量特性的一致性
审核工具的作用
体系审核 过程审核 产品审核
认知,是否考虑到产品的目标 战略,责任,产品流程和生产 的全部责任 (NFZ,KVP,KMO) 都有保证
认知,预定目标是否能够在实际生 产中转化为现实,以产品能够 无缺陷的生产能力 保证(NFZ,KVP,KMO)
• 1940‟S-1960„S
– 质量控制和检验：质量统计 控制，通过限制检验要求提 高质量
• 卖方市场的质量管理
• 买方市场的质量管理
质量管理
质量管理体系审核
质量管
理体系 过程 产品审核 产品 •PPM
过程审核
用户完全满意
•使用中缺陷分析
•顾客反馈
质量管理面临
• 公司内部建立了完善的体系,但无法 改变生产出不合格产品 • 供应商管理,不能生产出如第一批那 么满意的产品
– 适用于内部和供应商。
过程审核的作用
员工
员工满意度
领导
方针和策略
过程
顾客满意度
重要绩效
合作伙伴和资源
社会满意度
EFQM（欧洲质量管理基金会） 来源:BARDOF,0701
审核的界线
• 体系审核
– 在特定的QMS中抽样； – 评估作为生产网络的QMS； – 生产导向的审核，生产审核时表述较少；
• 过程审核
过程审核流程及技巧培训
过程审核目录
• 三种质量审核工具对比
• 关于过程与过程审核
• 有关过程审核的规定和要求 • 过程审核流程 • 过程审核提问表 • 过程审核结论与报告
审核工具对比
质量审核
体系审核 系统导向 企业的所有范围
过程审核 方法导向 特别生产过程
产品审核 产品导向 特别零件\最终产品
判断质量体系中要求 的存在、应用和作用
目标设定 人员培训 任务,权限,责任
过程审核
对生产程序要求 处理 检查文件
产品审核
单项特征 故障特征值 顾客退货
结果
修改目标 培训措施 修改QMS 修改责任 程序改进措施 能力改善措施 改善生产措施 说明故障 评估 改进 控制
过程审核的作用
员工
员工满意度
方针和策略
领导
合作伙伴和资源
过程
顾客满意度
重要绩效