数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务
C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决
8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是(B) {p172}
A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型
9、1:孔雀型客户以(A)为中心。(p82)
A:人b:任务c:关系d:权
10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面做和积极乐观的工作态度。
A、把问題转移给他人B、换个处理投诉方法C、换个时间D、换个时间
7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD)P153-154
A•亲情服务B•产品推荐C•客户俱乐部D•优惠推荐小时服务热线
8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是 缩短了客户等待时间(ABD) P53
A制止任何无用的闲聊B临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登
C手头有事，不用服务正在等待的客户
D需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间
9、下列属于处理投诉的流程的有O p170
A.掌握情绪B.沟通技巧C.化解矛盾D.掌握客户类型
10、下面的选项哪些属于仪表(ABCD ) O P33-P36
A、色彩搭配B、服装选择C、首饰佩裁礼仪D、服饰的礼仪要求
11、应对压力的技巧有(ABCD )P193
A正确认知压力B主动承受压力C基于分解压力D快乐派遗压力E积极面对压力
12、呼入服务的3F法包含(ABD ) P223
A客户的感1 B.别人的感受S客服人员的感受D、别人的发觉
13.单一指标分类法包括(ABCD ) ( P145)
D、是自己焦 虑）体现。
p30
A、主要
B、集中
C、一般
D、重要
二、多选题
1.识别客户的行为模式有(ABC) P67-68
A、视觉型B＞听觉型C、触觉型D.揆拟型P141
2、大客户的类型主要包括以下哪几种(ABCD)
A经济大客户B重要客户C集团客户D战略客户
3、微笑的种类有(ABCDEF)
A、真诚的微笑B、信服的微笑C.友善的微笑
第一部分
一、单项选择题
1、以下不属于FAB法的是(D) P75
A、特点B、优点C、利益D＞信任
2、经济大客Βιβλιοθήκη 是指(A)P141A产品使用量大，使用频率爲的客户B拥有特殊地位的客户
C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户
3、下列属于服务人员应用有的态度的是(A)
A、主动耐心B、嚼口香糖C＞烦躁D、爱理不理
D、喜悅的微笑E、礼仪的微笑F、职业的微笑
4、导致压力产生的因素有(ABCDE)
A、客户因素B、市场因素C.组织因素D、个人因素E、环境因素
5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧(ABCD)
A•积极聆听B•中立模式C.保证尽力D.重新聚焦
6、在处理顾客投诉中，毎个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意•然而，在 许多的投诉中，顾客偏僞就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时釆取“三换法则”。 这里的三换法则是指(ACD ) p169
4、压力大的人常常被形容为(A)
A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”
5、下列选项中.属于客户投诉处理原则的是(C) p168
A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C.尊重原则D、转移注意力
6、下例哪一项属于个性化服务措施(A)
小时服务热线B.交流会C•行业考察D•亲情服务
7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为(AA)p54
A、单一指标分类法B、多重指标分类法C.客户价值计分卡D、交易类指标
14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120
种类型•其中不包括（C）。PlO
A.漠不关心型
C.缺乏热情型
B•优质服务型D.面容友好型
16、业余爱好对我有什么作用（A
)p191
A、放松自己B、荒废时间C.没作用
17、处变不惊，是一个人心理素质的（B
(A )P32
A、仪容B、仪表C、仪态D.职业化妆
11、应对压力的有效反应(C )P193
A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战
12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心(D )P212
A、第一B、第二C、第三D、第四
13、是根据价值指标和指标权重为毎个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客 户划分为不同的价值区段，并进行可視化展现，从而形成童化的客户价值体系。(B)P146
A.交易类指标B＞财务类指标C、联络类指标D、特征类指标
14、客户满意度的调查对象包括(ABCD )P122