专题一导游服务概述【考试大纲】1、了解：（1）导游服务的产生及其发展。

（2）我国导游服务的发展历程。

（3）导游服务的概念。

（4）现代导游服务特点。

2、熟悉：（1）导游服务的性质、地位与作用。

（2）中国旅游行业核心价值观。

3、掌握：导游人员职业道德规范的基本内容。

【学习要点】考点一导游服务一、导游服务的产生和发展12、导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生。

3、在最初的含义上，导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。

（一）古代的向导服务1、在人类历史上，人类有意识的外出旅行产生于原始社会末期，是由于产品或商品交换引起的。

2、在中国古代旅行活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。

3、最早的旅行者：商人。

4、公元前1490年埃及荷赛特女王访问旁特地区（约今天的索马里），此行被视为世界上第一次以和平游览观光为目的的旅游活动。

5、在中国，有文字记载的旅行活动可追溯到商周时代。

6、夏禹被认为是我国最早的探险家和旅行家。

7、我国古代旅行的主要形式有：帝王巡游（规模最大）、士人漫游（成果最丰富）、学术考察旅行、外交公务旅行、宗教旅行、商务旅行。

8、导游的最初形式：向导。

（1）社会生产力的发展；9、产生向导服务的两个条件（2）私有制的出现。

10、古代的向导服务同现代的导游服务有着很大差别，不可能形成向导队伍。

11、根据人们相互交往的缘由，古代的旅行者和向导者之间是一种泛缘关系；当今两者之间的关系属于业缘关系。

12、唐代出现了专门引导旅行游览的导游图，称之为“图经”、“地经”。

（二）近代的导游服务1、导游作为一种独立的职业是随着近代旅游业的崛起而出现的。

2、1841年7月5日，英国人托马斯·库克利用包租火车的形式组织570人从（莱斯特）前往（拉夫巴勒）参加禁酒大会，往返22英里。

（1）揭开了旅游作为一种社会现象独立存在的序幕。

这次活动的意义：（2）人们公认的近代旅游活动的开端。

（3）现代旅行社全程陪同的最早体现。

3、托马斯·库克是现代意义上的最早的职业导游员、职业旅游代理商。

4、1845年，英国人托马斯·库克成立了人类历史上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社，即：世界上第一家旅行社（托马斯·库克旅行社）诞生。

5、职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象出现的标志。

6、托马斯·库克被公认为世界近代旅游业的创始人，同时被誉为“旅游业之父”。

7、托马斯·库克的主要突出性贡献：（1）组织了世界公认的第一次商业性旅游活动。

（1841年7月5日）（2）创办了世界上第一家商业性旅行社。

（1845年）（3）开创了现代旅行社业务的基本模式。

（1845年，首次组织团体消遣旅游，并编写出版了世界上第一本旅游指南《利物浦之行手册》）。

（4）举办了世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。

（1846年，带领350人到苏格兰旅行）（5）开办了领队服务模式。

（1855年，从英国莱斯特前往巴黎旅游）（6）开辟了世界上首次出国包价旅游的先河。

（1872年）（7）发明并推行了旅行发票。

（1892年创造性地发明了一种流通券）8、20世纪初，英国的托马斯库克旅游公司、美国的运通公司和比利时铁路卧车公司成为世界旅行社行业的三大巨头。

9、托马斯·库克时期（近代）是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期，也是导游服务逐渐走向职业化的时期。

（三）现代的导游服务1、第二次世界大战后，世界旅游进入了大众旅游时期。

2、大众旅游时期，导游服务所呈现出来的主要特征：（1）导游职业自由化；（2）导游服务商品化；（3）导游服务规范化。

3、导游服务是旅游服务中最重要的服务。

4、导游服务受到世界的关注：（1）英国伦敦旅游局把导游人员视为“敦伦大使”。

（2）美国把导游人员誉为“祖国的脸面”。

（3）埃及人称其为“祖国的一面镜子”。

（4）日本旅行业协会认为“导游业务是旅游业中最重要的业务”。

5、我国劳动和社会保障部1999年颁发的《中国职业分类大典》将导游作为一种职业列在其第四大类“商业与服务业”之中。

6、世界导游大会每两年举行一次。

7、导游活动的出现，以商业性导游服务为标志的。

8、在国外，导游服务收费在理论上是通过谈判来确定的。

而在我国，导游服务的收费通常包含在包价旅游的费用中，而散客单项服务则另行计价。

（1）导游服务职业化（2）导游服务商品化9、现代导游服务的特点：（3）导游服务规范化（4）导游管理法制化（四）我国导游服务的发展历程1、我国于1995年制定了《导游服务质量》国家标准，并于1996年开始实施。

2、1997年国家旅游局颁布了《旅行社国内旅游服务质量要求》部门标准。

人创立的第一家旅行社。

6、中国国际旅行社（国旅）、中国旅行社（中旅）、中国青年旅行社（青旅）的成立时间依次是：1954年4月；1974年1月；1980年6月。

7、1982年8月，“中国旅行游览事业管理总局”更名为“中华人民共和国国家旅游局”。

8、1995年，国家旅游局开始了导游人员等级考核评定工作。

9、导游服务发展的三个变化：（1）单一向导—>多功能服务；（2）非职业化—>职业化；（3）随意性—>规范化。

10、自2002年起，我国开始对导游人员实行计分制管理。

（1）导游人员资格考试制度（2）导游人员等级评定制度11、目前我国对导游队伍管理的主要制度： （3）导游人员年审制度（4）导游人员计分制度12、2013年10月1日实施的《旅游法》，标志着我国对导游管理的进一步规范化和法制化。

13、我国职业导游员的出现同我国旅游业的诞生同步。

（出现于20世纪20年代）。

14、1997年，我国首次对出境领队进行培训、考核并颁发《领队证》。

15、导游服务专业化、导游管理制度化是我国导游全面建设时期的主要成就体现。

16、1987年，国家旅游局颁布导游行业第一部行政法规《导游人员管理暂行规定》。

考点二 导游服务的性质、地位和作用（一）导游服务的概念1、导游服务是指导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客签订的旅游合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2、导游服务的定义所包含的内容：（1）导游人员必须由旅行社委派。

（2）导游人员的主要业务是从事游客的接待。

（3）导游人员向游客提供的接待服务，对于团队游客必须按照组团合同规定的内容和导游服务质量标准提供服务，对于散客必须按照事先约定的内容和要求提供服务。

3、导游服务是随着大众旅游的兴起而发展的，其定义有广义和狭义之分：（1）广义的导游服务：包括咨询服务、接待服务、后续服务。

（2）狭义的导游服务：是指导游在陪同旅游者旅行游览的过程中提供的接待服务。

（二）导游服务的类型12、同实地口语导游方式相比，图文声像导游方式仍将处于从属地位。

3、实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

这是因为：（1）满足旅游者不同旅游需求的需要；（2）适应职场环境复杂多变的需要；（3）促进人际交往和情感交流的需要。

（三）导游服务的范围1、导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域，即导游人员的业务工作内容。

2、归纳起来，导游服务大致可以分为导游讲解服务、旅游生活服务和市内交通服务三大类。

3、高质量的导游讲解服务有助于：传播文化、增进了解、陶冶情操、弥补不足。

4、导游讲解服务是导游人员提供的最直接、最重要的服务之一。

5、市内交通服务在西方旅游业发达国家和地区比较多见。

6、导游服务是一种高智商、高技能、高强度的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程。

7、导游服务是旅游服务中最具代表性的和最为重要的服务。

（四）导游服务的性质1、导游服务的性质首先应该是其政治属性。

23、导游服务作为社会职业具有如下共同属性：（1）服务性；（2）文化性；（3）社会性；（4）经济性；（5）涉外性。

4、世界各国公认导游服务存在的普遍共同属性有：社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性。

5、服务性是导游服务的基本属性，它是导游人员通过向游客提供劳务而体现的。

6、导游服务本身就是一种社会服务，是世界许多国家将其列为各种社会职业中的一种职业的主要原因。

7、导游服务同其他服务相比，不是一般的纯粹体能服务或简单的技能服务，而是一种脑体结合的、复杂的、高智能、高技能的服务。

（五）导游服务的特点1、导游接待服务的全过程呈流动的、单兵作战的活动方式。

2、同其他旅游服务相比，导游员主要是运用知识来满足旅游者的需求。

3、按照服务的一般分类，导游服务可分为技能服务和情绪服务。

4、导游服务的独立性强特点要求导游人员树立主人翁的意识，工作中积极主动，灵巧应变，严格自律，遵纪守法。

5、导游服务的脑体高度结合特点，要求导游人员要具有广博的知识和健康的体魄，同时具备高度的事业心和良好的体质。

6、导游服务的复杂性特点，要求导游人员既要对工作的高度责任感，又要有坚强的意志，自觉抵制“精神污染”，真正做到“出淤泥而不染，濯清涟而不妖”。

7、导游服务的关联度高的特点，要求导游人员要树立全局观念和集体意识，在工作中头脑清醒，思维缜密，有较强的协调能力和公关能力。

（六）导游服务在旅游接待服务中的地位和作用1、导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。

2、导游人员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又肩负着维护游客合法权益的责任。

3、导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的，在根本利益上是一致的。

4、导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。

5、导游服务的作用：（1）旅游资源质量；（2）旅游服务质量；6、旅游产品质量主要包括：（3）旅游活动组织安排质量；（4）旅游环境质量。

7、游客旅游活动的成败在更大程度上取决于导游服务的质量。

8、导游服务质量包括：（1）导游讲解质量；（2）为游客提供生活服务的质量；（3）各项旅游活动安排落实的质量。

9、旅行社、饭店和旅游交通是现代旅游业的三大支柱；旅行社处于核心地位。

10、国际旅游界将导游员称为旅游业的“灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。

11、在旅游消费过程中，旅游者会根据自身需要、喜好、体验与感受对旅游产品作出相应评判。

12、导游服务质量是衡量旅游服务质量高低的最敏感标志，旅游者对旅游产品的满意度很大程度上取决于导游服务质量的高低。

13、导游人员是旅行社的代表，是旅行社接待工作的主体。

14、导游服务在各项旅游接待服务中处于主导地位。

15、导游人员的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低在很大程度上决定了旅游产品的使用价值。

16、导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。

17、游客往往通过导游进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。

18、一次旅游活动的成功与否，往往取决于导游人员的工作。