更多工单操作
重置工单
客户不满意处理结果，或者审核人 员不予通过。可将处理完毕的工单 发回重新处理。
暂停工单
等待客户回应，或者等待继续处理 的条件。可将工单状态置为暂停， 免于SLA计时。
隔离工单
客户提交的服务请求不满足要求， 工单暂放在“隔离区”，等待客服 提取，直至30天后自动删除。
删除工单
有权限的客服人员可删除工单，暂 放“回收站”，等待审计或恢复， 直至30天后自动彻底删除。
工单列表
工单视图详解
你收藏的工单，随时可加星标关注某张工单。
需要你知情或提供协助的工单，因为你被抄 送了。
你是这些工单的处理人，需要尽快搞定使 数字为0，你创建的工单也在这里。 在你权限内可见到的所有工单。 和你同组的小伙伴负责处理的工单 新的服务请求到达，或工单被分派到你 所在的组，你和同组小伙伴应关注并尽 快响应，使数字为0 处理完毕后，系统自动关闭的工单。
（或者有）
创建人
同组成员共享 “组的工单”
客户组
（必须有）
客户
工单
（动态变更）
处理人
同组成员可见 “组的工单”
客服组
抄送人
客服/外援/同组客户
实时消息推送
协同的基础是信息共享，工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱。
手机App消 息实时推送
创建工单
客户、客服、第三方应用皆可创建工单
工单系统的理论与指导
为什么要用工单？

管理
• 有记录，无遗漏，可追溯 • 控制过程，衡量结果，贯彻SLA服务质量协议

连接
• 连接客户，拉近企业与客户的距离 • 终结各种服务渠道，有效管理服务请求

协同
• 现场调度，前后台沟通，跨部门协同 • 跨企业协同，上下游服务资源整合，产业链打通
工单系统在企业IT应用中的定位
Open
处理完毕
Solved
Closed
关闭
Suspend
隔离
Deleted
删除
客户评价
工单的流转（处理人变更）
客服人员可以手工分派下一个处理人。 系统管理员可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。
客服A
客服B
客服C
客服D
客服E
当前处理人 前序处理人 后序处理人
基于工单的协同
工单，将客户与企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组
这些工单缺乏继续处理的条件，如等待客户 回应。当然，客户回复后会自动变为处理中。
已经处理完成的工单，等待客户评价或需要 重置，否则3天后（天数可配）自动关闭。 被删除的工单，若误删，30天内可自动找回。
不符合规定的服务请求，如无视，则30 天后自动删除。
自定义工单视图
工单视图就是预先配置好的 工单列表，供快速分类查看 所需工单。
第三方应用 Rest API
客户提交服务请求 工单渠道
比如邮件、网页表单
工单
客服人员代客户创建工单
会话渠道
比如电话、微信、网页交谈
会话结转工单
定期任务 自动生成工单
• • •
选择处理人为自己（默认） 直接提交为处理完毕（补录单） 选择处理人为其他（分派工单）
分派工单
如需将工单分派给其他人处理，可变更处理人字段，选取一个对象。
②受理回执
②消息通知
③抢占式响应
①不合规的服务请求
隔离区
30天未提取，自动删除
关闭工单
当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动延迟3日关闭工单（延迟时间可自定义）
也可以由具有审计权限的客服人员，执行审核动作，手动关闭工单（在系统自动执行关闭动作之前）
服务评价
当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动推送服务评价问卷给客户
客户的回复
快速处理工单
图示化回复
引用模板快 速创建工单
引用快捷回复 引用知识库FAQ
工单属性详解
谁，哪个客户？ 谁处理？ 变更处理人即分派工单
需要谁参与或知情？ 事情的性质 孤立事件？问题隐患？ 问答咨询？交办任务？
匹配SLA服 务质量指标 的三个条件
有多紧急和严重？
什么事情？
随心所欲的分类方法 后续可跨对象聚类综合呈现
易维工单系统
客户
穿透组织边界 从客户来，到客户去 端到端服务闭环
企业边界
OA 内部协同办公
CRM 销售管理
连接企业与客户 + 跨部门跨企业协同 + 管理服务流程与质量 + 开放集成
工单的生命周期（状态变迁）
工单一旦创建就必须被关闭，因为它承载着客户反馈的问题或建议
Pending
暂停
新建
New
处理中
分派给组 可选工作流模板
分派给人
可选客服组
给下一个处理人交代几句 勾选抄送，继续关注此单
响应工单（未分派的）
若工单的处理人字段为客服组，而非具体的客服人员，那么这张工单就是“未分派的”工单，
需要客服组的成员主动响应。（系统自动将未分派工单的状态置为“新建New”）
①提交工单
所有组员收到通知
未分派工单列表
管理员可以配置供所有客服 人员使用的视图，或者仅限 部分客服组可见。普通客服 可以为自己配置私有的视图。 可选的列表字段
视图名称 和可见范围
自定义筛选条件 列表的默认 排序方式
工单详情界面
工单主题 生成力工具 工单来源
工单属性
客服人员之间的私密回复，客户不可见
客服的回复
工单回复消息区
自定义 工单字段