正确理解沟通内涵
达成双方的一致性； 消去彼此的差异，找出共同点； 双方在生理状态或心理状态上都能进入 一个共同的频道，达成彼此目的
有效倾听技能
1.理解对方想说什么 2.站在对方的立场，基于情景去倾听 3.听完后再发表意见 4.使用目光接触 5.赞许性点头 6.恰当的面部表情 7.避免分心举动手势 8.提问、复述或笔记，兑现承诺
如果不能把工作连贯地进行下去，就不让他参与。 ◎间接的方法 ： ◎杀鸡给猴看 ◎分而治之； ◎以其人之道还治其人之身； ◎化敌为友。
管理有后台的员工
怎样管理有后台的员工： ◎利用他们的自信，使其更多地展现在工作岗位上 ◎不要回避他的身份，从一开始合作就直接提出要求，给他压力和鼓励 ◎在表扬的时候，一定要适度，在批评的时候要非常公正 ◎用团队的凝聚力吸引他们，让他们成为团队的一员 ◎出现难以解决的问题时，争取从靠山处攻破
问题；个体问题是人的问题。
4、先订制度、后执行。
5、制度有缺限，也必执行，先执行再修订。
第三部分 中层管理人员基本 管理能力
一、目标管理的四个过程：
目标设定、目标分解、目标认同、过程管理。
二、目标管理须重视的举措：
◦ 目标认同、员工参与是常被管理者忽视的过程，有 员工参与并得到认同的目标，会使员工自动自发地 努力完成。
◦ 目标公示：将每个人的月度目标公示于部门办公室， 以及不定期以班前会的形式强化目标、提醒进度， 并且将最终的目标达成情况进行通报公告，是一种 很好的目标管理办法。
◦ 目标排序：将每个工作面、每个班组、每个月度的 目标达成率进行排序、公示、竞赛。
◦ 目标不能太多，要少而精。人们的特质决定我们每 次只能把一件事做好。
5、个人的实现欲望 希望发挥能力 希望从事创造性工作 希望为正义而发挥作用
4、自我欲望 希望被他人承认 希望受到尊敬 希望得到正确评价
3、社会欲望 希望结交朋友 希望被同事承认 希望得到友情、爱情
当没有被满足时，则 又转向了下一个。
2、安全欲望 想得到保障 想避免危险 想去掉对未来的不安
日本管理认为这 种欲望在3和4之 间
高效行动力的四个观念：
世界观：行动力就是生产力；自我潜能的发挥 是一种习惯，别做温水中的青蛙；提高职业技 能比金钱更重要。
◦ 人生观：服务别人、成就自己；我为人人、人 人为我；付出爱心、收获自尊；生活是快乐的、 工作是快乐的；我的快乐我做主、我的努力我 做主。
结论： 向上报告要有胆略； 同级沟通要有心情； 向下辅导要有耐心。
管 理 下 属
一、管理下属的四个原则
以身作则的原则 担当责任的原则 支持员工的原则 纠正错误的原则
二、管理各类的员工
怎样管理标新立异的员工： 尊重他的个性，姚鸥宽宏大量的心态，不能以级威压人 懂得去引导他们，但在与他们沟通时要避免过分的热情 表示对他的信任，做到恰当的放权 适才适岗
处理工作的关系重在合作、协调、主 动、积极。
三、中层必须认知三个层面的互动关系
高层订方针、中层讲方法、基层快行动 ◦ 高层要有先见力、中层要有计划力、基层要有
执行力 ◦ 高层重在创造、中层重在改善、基层重在维持 ◦ 高层讲变化、中层要应变、基层在行动 ◦ 高层讲势、中层讲责、基层求利 ◦ 高层领导人性化、中层管理制度化、基层执行
沟通的七项注意
发出信息要反复确认 少说多听，少说多问 多书面，少口头 多解决，少争论 先解决心情，再解决事情 只对事，不对人 态度比技巧更重要
第四部分 团队管理、高效执行
高效团队的9个特征：
清晰的目标、一致的承诺、相互的信任、开放 的沟通、相关的技能、有效的结构、恰当的领 导、足够的外部支持、快乐的分享成果。
四、效率和时间的关系
效率=成果/时间 功劳：在有限时间准确完成目标。 苦劳：在有限时间没有完成目标。 疲劳：在有限的时间忙碌，不知道目标在哪里。 徒劳：在有限时间做错了事，走错了方向。
五、谁是时间杀手？
——电话聊天、形不成决议的会议、拖 延、等待上司决策、犹豫不决、缺乏优 先等级、完成期限的概念、缺乏检查、 授权不足、权力或责任不能界定。
时间管理
第三代时间管理——规划、制定优先顺序，、操之在我。 特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动
排出 优先顺序，有详尽的计划表、组织表。 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。
第四代时间管理——注重单位时间的价值，而非单位时间的效 率（一二象限）
超越时空（今天要管理明天的时间，第二象限） 以人为本的时间观（人的价值观统一） 系统的而非个人的时间管理
严明纪律
制度管理：烫炉原则
所谓烫炉原则就是说纪律就像一个很烫的炉子放在那里，
只要你碰到这个炉子（违反纪律），就会尝到它的厉害。
谁碰烫谁、一碰就烫、谁都要敢烫
法制与人治的融合
有情领导、无情管理、绝情制度
◎预先警告原则
◎即时原则
◎一致性原则
◎公正性原则
制度观念
1、红绿灯比警察重要；
2、建机制比疏导交通重要；3、一批问题常出现是制度有
管
理
角 色
第一部分 中层管理人员的角色定位与认知
一、部门及岗位的理解
1、为什么设置该部门？ 2、自己的现有岗位是什么角
色？应该如何履职？
● 失业的压力必然会转化为敬业的动力。 ● 群体不敬业，企业必跨台；
个人不敬业，必然会被他人取而代之。
２.就业形势教育。
● 珍贵的东西往往失去了才变得珍贵，职业对于个 人的重要性，无论怎么说也不会过分，要珍惜当前 的工作机会。
有效情景
1.诚信宽容沟通心态 2.培养有效倾听技能 3.双向互应交流响应 4.语言体态有效配合 5.因人而异进行沟通
有效沟通的流程：
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成共识
做沟通高手：
1、站着对方的立场来思考问题； 2、运用对方可接收的方式进行沟通； 3、真诚的态度、尊重的表达； 4、认真倾听、理解对方； 5、放下面子，及时放弃不很必要的争论。
1、生理欲望 谋求维持生命
想得到水、空气、食 物、休息、健康
马斯洛欲望的5个阶段图
二、中层的职责
首要职责是沟通，为完成任务制订计 划、组织人员、协调各方面的力量来 完成目标。
在完成目标过程中，需要搜集信息、 使用合适的员工进行工作分配、辅导 员工、监督进度。
重点是防止出问题与解决问题，要能 够把问题解决到中层为止，总把问题 抛到领导层的中层不是好干部。
◎理解他们的想法或情结，用委婉的语言提出试探 性的问题，找到真正的原因；
◎鼓励他们自己来做决定
管理平庸的员工
一般来说，企业或部门中特别优秀的员工占 20%左右，表现很差的员 工也占20%左右，很大部分的员工成绩居中，也就是说水平能力一般。 业绩平平的员工构成部门的主体，占到60%左右，那么，对这些员工 应该如何管理呢？ ◎重视他们的意见 ◎加强感情上的交流 ◎为他们制定个人发展计划 ◎定期帮助他们总结
2、为组织着想；
3、对自己有信心且言之有物的人；
4、在工作上全力以赴的人；
5、工作有目标，知道下一步该做什么；
6、能够解决难题的人；
7、愿意承担更多重任及工作的人；
8、与上司及横向部门配合度高的人。
中层与上司相处的六大原则
1、 明晰：上级战略意图 2、 执行：表现你的支持 3、 积极：主动寻求反馈 4、 匹配：调适领导风格 5、 勇气： 承担单位责任； 6、 见地：多报告结果，少请示方案，
工的辅导者。
五、优秀中层的三个表现
正确贯彻上司意图、深得上司器重；
与同事协同作战，深得同事支持；
带领下属实现目标，深得下属尊敬。
六、中层领导不得有的四错误：
把自己当成群众领袖、民意代表； 把自己当成一方诸侯，小国之君； 把自己当成劳动模范，无所不揽； 把自己当成小兵一个、自然一卒。
七、中层干部的六大内伤：
标准化 ◦ 高层以情领导、中层以理服人、基层以法创新 ◦ 中层要操心、高层才放心、基层才安心
四、三承三启
承上启下：目标、指令、任务 承前启后：部门内的协调、跨部门的协调与合作 承点启面：员工是点、部门是面、企业是体。单
项业务是点、重大活动是面、企业盈利是体。 上级命令的执行者。中层同事的协作者。下属员
◎开诚布公地请他们发表反对意见，给他们一个倾 诉的机会。
◎如果这种态度影响到其他员工，就要直接指出来， 给他压力。但是不要做人身攻击，以免两俱伤。
◎合理利用爱找碴儿的员工。
管理闷葫芦型的员工
直接的方法 ： ◎直接询问法
直接询问他，刚才我们说了什么，让他重复一遍刚 才谈话的内容。 ◎预防式
在谈话之前提醒他注意。 ◎处罚法
有效沟通建议
1.诚信宽容，沟通心态 诚实、信用、诚恳、信任、 承认、理解
2.培养有效，倾听技能 你的倾听能力如何？
3.双向互应，交流沟通 权威.教诲/ 理智.逻辑/ 任性.情绪
4.语言体态，有效配合 表情、服饰、姿态、距离
5.因人而异，进行沟通 控制者、表现者、爱心者、规则者
常见的沟通障碍：
命令、警告、训戒、教训、争论、批 评、求全责备、讽刺、质疑、审问、 转移话题、转移目标、面子第一、不 愿敞开心怀
与下属相处之道
感激相处 以身作则 平等待人 礼遇下属 关心下属 信任下属 接近下属
与同事相处之道
真诚合作 同甘共苦 公平竞争 宽容待人
我们自己不是完美的人，就不能要求我们的下级是完美的人 我们自己不是完美的人，就不能要求我们的上级是完美的人
上司认同、重视的8种中层管理人
1、有能力、有贡献；
◦ 专注于最重要的目标。 ◦ 目标检查：员工不会做你期望做的，只会做要检查
的。
三、工作时间的管理
时间=有效时间+无效时间=（高效时间+低 效时间）+无效时间