二、专家的质量哲学 戴明循环（PDCA环）朱兰质量螺旋
➢ 戴明循环：即是“计划plan－执行do－检查check－ 处理action”工作循环的简。p42
AP
A
P
CD
AP
C
D
CD
大环套小环
A
P
C
D
PDCA环的基本模型
A
P
A
P
C
D
C
D
阶梯式上升
新的水平
原有水平
质量螺旋模型(朱兰质量螺旋)
朱兰提出了质量螺旋模型，
维修保养
揭示了产品质量形成的客观
规律。
1.产品的质量形成过程包括13个环节。 各个环节之间相互依存，相互联系，相 互促进。 2.产品质量形成的过程是一个不断上升 ，不断提高的过程。为了满足人们不断
市 售场 后研 服究 务
发断展提的高需。要，产品质量要不断改进，不销售
市
3.要完成产品质量形成的全过程，就必 须将上述各个环节的品质管理活动落实
➢ 一辆250,000元人民币的别克新世纪汽车 和一辆100,000元人民币的别克赛欧汽车 坏在高速公路上的感觉是一样的糟糕。
思考：质量不是技术、性能或功能
➢ 经理们有时把质量和新技术混为一谈，认为新技术的采用 就自然能带来高质量。航天飞机集中了大量高科技，但也 有发射失败的时候。
➢ 美国汽车的性能和功能一点都不比丰田车差，只有故障率 、耐用性、尤其是汽车寿命等质量不如丰田车好。
➢ 参考书目：
[1] 罗国勋 主编 质量管理与可靠性 高等教育出版社，2005 [2] 苏 秦 主编 质量管理与可靠性 机械工业出版社，2006 [3] 张公绪主编 新编质量管理学 高等教育出版社 2008
考核： ➢
作业及平时成绩占10%，实验占10%，卷面成绩占80%。
➢ 学习方式：
第一章 质量管理的基本理论
➢ 生产计划课程设计案例：员工培训质量
第二节 质量管理
➢ 一、质量管理的概念 ➢ 二、专家的质量哲学 ➢ 三、全面质量管理 ➢ 四、质量目标管理 ➢ 五、美国和日本质量管理的特点 ➢ 六、质量管理在我国的发展与现状
一、质量管理quality management的概念
➢ 质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。” ➢ 通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 ➢ 所谓质量的职能，是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理
质量管理与可靠性
课程介绍
➢ 目标：掌握质量的基本概念、质量产生与 发展的规律，掌握质量设计、质量检验、 质量控制与质量改进的方法和工具，提高 发现、分析和解决质量问题的能力，为今 后从事产品或服务质量管理与控制活动奠 定扎实的基础。
课程介绍
➢ 内容：质量与质量管理、质量检验、质量成本、
设计质量控制、制造过程控制、质量改进、供应 商质量、可靠性工程
思考：符合质量标准就能使企业发展顺利吗？
➢ 产品质量符合国家标准，但不符合客户的 质量要求，这种旧的质量观点已不能适应 市场经济的要求。
思考：质量与生产率是矛盾的吗？
➢ 质量与生产率之间存在相辅相成的关系。高生产 率必须以质量合格为前提。如果质量不合格，产 品要么卖不出去，要么卖出去了再赔偿客户的损 失。这种情况下“高生产率”变得毫无意义。别看 开发商和客户双方的代表能在餐桌上谈笑风生， 一旦出了质量问题，那就不会很亲热了。从短期 效益看，追求高质量可能会延长软件产品开发时 间，一定程度上降低了生产率。从长期效益看， 追求高质量将使开发过程更加成熟和规范化。日 积月累，当开发过程成熟到一定程度后，必将缩 短产品的开发周期，实质上是提高了生产率，同 时又获得了很好的信誉。所以质量与生产率之间 不存在根本的对立。
功能及其相应的质量活动。
企业经营、发展战略目标 质量方针 质量目标 质量管理
在质量方面的指挥和控制 活动，通常包括制定质量 方针和质量目标以及质量 策划、质量控制、质量保
证和质量改进。
质量策划
质量控制
质量保证
质量改进
质量管理的范畴
质量管理的发展简史
➢ 质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面 质量管理阶段
顾客导向的核心价值观
➢ 为什么要顾客导向 p38 ➢ 谁是顾客
消费顾客、供方顾客、中间顾客、资本顾 客、公共顾客 工序顾客、职能顾客、职级顾客 ➢ 顾客导向的要点
➢ 企业经营的唯一目的是满足顾客的需求 ➢ 以顾客的角度进行思考、评价 ➢ 顾客购买的不是产品或服务本身，而是其效用和价值 ➢ 不满意顾客的投诉是礼物 ➢ 顾客是企业的长久合作伙伴 ➢ 企业怎么对待员工，员工就回怎么对待企业的顾客
➢ 第一节 质量的定义 ➢ 第二节 质量管理 ➢ 第三节 企业的质量管理
第一节 质量的定义
➢ 一、什么是质量 ➢ 二、质量的特性 ➢ 三、产品质量和综合质量
一、什么是质量
➢ ➢
客要求
➢ 适用性质量 “质量是一种适用性”
包括设计质量、质量一致性、可使用性和现 场服务。适用性质量概念的判断依据是顾客 的要求
三、产品质量和综合质量
（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。
产品可包括服务、硬件、软 件、流程性材料或是它们的 组合；可有形也可无形；也
可是非预期的。
硬件的特性：性 能、可信性、安 全性、适应性、 经济性、时间性
（二）综合质量是产品质量、服务质量、过程质量和工作质量组合 成的质量总称。
（四）全面质量管理的基础工作p44
➢ 标准化工作 ➢ 计量工作 ➢ 质量信息工作 ➢ 质量教育工作 ➢ 质量管理小组活动
四、质量目标管理
➢ （一）质量目标管理的基本概念 ➢ （二）质量目标管理的特点 ➢ （三）质量目标管理的内容 ➢ （四）实施质量目标管理的程序
（一）质量目标管理的基本概念
➢ 质量目标管理的概念可以表述为：由企业的管理 者和员工参与工作目标的制定，在工作中施行“ 自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度 。
质量管理的重要术语
➢ 质量方针quality policy （不是质量政策） 由组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和方向
➢ 质量目标quality objective 在质量方面所追求的目标。质量目标通常 依据组织的质量方针制定
➢ 质量方针和质量目标的区别
质量方针是组织的声明和承诺，是组织向顾客社会打出的 一面旗帜（简洁、精炼、明确） 质量目标是对具体的产品或服务而言要达到的质量指标
测试
场 研
到各个部门以及有关的人员，要对产品 检验
究
质量进行全过程的管理。
工
4.品质管理是一个社会系统工程，不仅 涉及企业内各部门及员工，还涉及企业 外的供应商、零售商、批发商以及用户
序生
控产 仪
制
器
等单位及个人。
仪
5.品质管理是以人为主体的管理。
表
配
置
产
设
品
计
技
术
采 购
制定产品规格 制定工艺
供应商
质量出问题将会使公司付出最沉重的代价
➢ 美国火石轮胎公司（Firestone）始建于1900年，福特汽车创始人亨利·福 特，在1911年首次大规模生产汽车时，选用了火石轮胎，开始了这两家 公司合作关系。到1921年代，火石轮胎公司已成为世界轮胎工业的领袖 ，并建立了自己的销售网络。 在1961年，火石公司兼并了美国另一家轮胎工业的先驱代顿轮胎公司（ Dayton Tire）。火石轮胎公司持续成长，在它辉煌长久的历史上，创造 了无数轮胎和橡胶技术的发展和革新，包括第一个防滑轮胎，合成橡胶 和第一个美国造的放射状轮胎。 从1999年开始，福特汽车长期热销的SUV吉普（Explorer）开始持续出现 爆胎翻车事故，而这些事故车都装有火石轮胎。福特汽车计划召回1300 万辆装有火石轮胎的车辆，换装其它牌子的轮胎，火石轮胎公司只同意 召回650万辆，这两家合作百年的伙伴关系开始变酸，双方互相指责对方 的产品有质量问题。只能上法庭“离婚”。到2001福特汽车胜诉，美国国 家公路交通安全管理局（NHTSA）代表政府，强行要求火石轮胎公司召 回所有问题轮胎，这对火石轮胎公司来讲，无疑是灭顶之灾。截至2001 年十月，因火石轮胎质量问题引起的交通事故。已累计死亡271人，受伤 800人，福特汽车已为更换火石轮胎花费了30亿美元。 产品缺陷的成本随着在生产流程中的移动而迅速增加，如果这些缺陷产 品到达用户的手里，虽然无法测量，成本将会是最大的。 具有讽刺意义的是，火石轮胎公司是一个通过了ISO9000系列质量认证 的公司。
须履行的。
➢ 动态性 适应技术的发展和顾客需求的改变
➢ 相对性 不同目标市场提供不同性能的产品
➢ 可比性 等级高=质量好？ 高级金笔 、普通签字笔的质量
二、质量的特性
➢ 质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有 特性。
➢ 质量特性可分为以下几种类型：
1）技术性或理化性的质量特性 零件刚度、耗油量 2）心理方面的质量特性 服装的式样、食品的味道 3）时间方面的质量特性 耐用品可靠性、精度保持性 4）安全方面的质量特性 5）社会方面的质量特性 法律法规的要求、环保要求
三、全面质量管理
➢ （一）全面质量管理的定义 ➢ （二）全面质量管理的特点 ➢ （三）全面质量管理的工作原则 ➢ （四）全面质量管理的基础工作
（一）全面质量管理的定义
➢ 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的 是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达 到长期成功的管理途径。
（二）全面质量管理的特点
➢ 质量目标： 交验合格率千分之1000 质量损失千分之4 顾客满意度千分之1000 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000
➢ 质量策划quality planning：致力于制定质量 目标并规定必要的运行过程和相关资源以实 现质量目标