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第四章 护士言谈礼仪
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要点导航 护理工作中常用的文明礼貌用语、护患沟
通过程中言谈礼仪的技巧 技能要点 在护理工作中采取灵活多变的方式与患者进行 有效沟通，表现出对患者热情、诚恳、亲切。
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第一节 言谈的基本礼仪 第二节 护理工作中的言谈礼仪
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第一节 言谈的基本礼仪
言谈技巧 交谈方式
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第一节 言谈的基本礼仪-言谈技巧
➢言谈礼仪目的
传递信息 影响对方 实现和谐的人际关系 完善和提升个人或组织的形象
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第一节 言谈的基本礼仪-言谈技巧
➢言谈技巧
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掌握分寸 善于赞美 其他言谈技巧
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（2）复习第四章言谈礼仪内容。
（3）角色扮演：课前分组，每组按情景
设置内容准备言谈提纲，根据案例
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情景编排角色. 。
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情景设置一：一位主班护士，接待一位新 入院的病人，要求运用言谈礼仪进行接待，并运 用规范的语言为其做入院介绍和保健指导。
情景设置二：病人李女士，55岁，因糖尿 病入院治疗。住院后听同室病友说，这个病治不 好，要终生吃药，还可能会失明，为此恐惧不安。 护士该如何安慰和鼓励病人？住院当天遵医嘱通 知病人明晨空腹抽血，检查血糖和血脂，如何告 之病人？病人不愿意抽血，如何劝说病人？
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第二节 护理工作中的言谈礼仪
护患交流的技巧 护患交流的禁忌 护理操作中的情景语言
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第二节 护理工作中的言谈礼仪-交流技巧
➢护患交流的技巧
言语恰当 善于倾听 运用核实 适当沉默 引导交谈 巧妙提问 恰当使用态势语言 把握交谈节奏和时间
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【评价要点】
1.能力评价 二项情景训练是否按要求进行并全部完成；交谈内容是否全面；角色安排是否合理、表演是否连贯流畅；训练过程是否有序进行。 2.技能发展评价 语言是否文明、规范，称谓是否合适；语言的选用是否合适；还存在哪些问题。 3.团队精神评价 各小组配合是否顺利；是否积极参与；是否体现了团结协作精神。
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第二节 护理工作中的言谈礼仪-交流禁忌
➢护患交流的禁忌
禁忌的话题:个人隐私 捉弄对方 非议他人 令人反感
忌用的语气:命令式 质问式 忌用的语言:不文明语言 伤害性语言 气话 禁忌的角色:喋喋不休 一言不发
尖酸刻薄 逢人诉苦
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第二节 护理工作中的言谈礼仪
➢护理操作中的情景语言
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第一节 言谈的基本礼仪-言谈技巧
❖方法得当
停—没有想好不要开口
看—察颜观色，留心观察谈话对象
的面部表情
听—认真倾听对方的谈话
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第一节 言谈的基本礼仪-言谈技巧
❖善于赞美
直言夸奖法 反向赞美法 目标赞美法 肯定赞美法 意外赞美法
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第一节 言谈的基本礼仪-言谈技巧
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第一节 言谈的基本礼仪-言谈技巧
❖语言规范
语言要文明礼貌:见面语 请托语 致谢语 赞美安 慰语询 问候语 祝福语 迎送语 致歉语
语言要准确:发音准确 语速适度 语法规范 语气谦和 内容简明 通俗易懂
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第一节 言谈的基本礼仪-言谈技巧
❖选题恰当
选择既定的话题 选择擅长的话题 选择轻松的话题 选择高雅的话题 选择时尚的话题 选择双方感兴趣的话题
安慰性语言 鼓励性语言 劝说性语言 指令性语言 暗示性语言 解释性语言
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复习题
1.言谈和言谈礼仪的概念是什么? 2.常用的言谈技巧包括哪些？ 3.“不得纠正”原则的含义是什么？ 4.如何赞美他人？ 5.患交流的技巧有哪些？ 6.如何有效地进行倾听？ 7.护患交流中的禁忌有哪些？ 8.护理操作中常用的情景语言有哪些？
❖掌握分寸
掌握说话内容的分寸 掌握说话形式的分寸 掌握注意体态的分寸 切忌东张西望 答非所问 频繁本礼仪-言谈技巧
❖其他言谈技巧
交谈法 幽默法 暗示法
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第一节 言谈的基本礼仪-交谈方式
➢交谈方式
神态专注 礼让对方 措辞委婉 双向共感 适可而止
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4.创新精神评价 语言的组织与表达是否 新颖、有创意。
5.职业情感评价 训练中是否精神饱满，对 病人态度是否热情、诚恳、亲切、关心， 是否有微笑服务，是否真诚地赞美了病人。
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本课件中的图片和影像资料属制 作人所有，不得进行复制，不得 用于本课程之外，如发现必究。
请举例说明。
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【目的】 1. 熟悉言谈基本礼仪和言谈技巧 2．学会在护理工作中护患交流的方 法，与病人进行有效的沟通
【学时】 2学时
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【准备】
1.环境准备 在教室或实验室进行。
2.护生准备
（1）护生应衣帽整齐，着装整洁，符合
护士行为规范要求。