管理沟通
主讲教师：杨宝宏 yangbaohong2008@
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教材与参考文献
☺苏勇,罗殿军.管理沟通.复旦大学出版社 ☺康青.管理沟通.中国人民大学出版社 ☺[美]洛克（Locker，K.O.） 著，康青 等译.
商务与管理沟通（原书第六版）机械工业 出版社 ☺ [美]贝克 著，康青 等译，管理沟通：理 论与实践的交融.中国人民大学出版社
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有效沟通的基本要求
☺沟通要有认真的准备和明确的目的 ☺沟通的内容要确切 ☺沟通要有诚意 ☺提倡平行沟通 ☺提倡直接沟通、双向沟通和口头沟通 ☺设计固定的沟通渠道，形成沟通常规
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有效沟通的技巧与策略
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面对面交流的能力（你与一群人交流的能力）
问题 ⒈只具体评论相关工作 ⒉只是发表描述性的主观评论，而不利用具体数字进行客观评估 ⒊宁愿暂时不发表意见，而等到年终总评时才进行详细讨论 ⒋最后确认大家是否很好地理解了你的意见 ⒌提出建议的同时，也给出批评，以便他们更快地提高 ⒍意见着眼于过去的成绩，而没有放眼于未来的发展 ⒎即使存在问题，也只是表扬 ⒏询问别人的观点，以便自己更好地提出意见 ⒐仅仅告诉相关人员，希望他们将来怎么做 ⒑先询问他们如何看待自己的业绩，然后再给他们提出意见 ⒒不能在适当的时候给出批评性意见 ⒓只要做得好，从不吝啬赞扬下属 北京物资学院商学院工商管理系 经常 有时 很少
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记分规则
问题2, 3,6, 9,11 经常 有时 1分 2分 问题1,4,5,7,8,10,12 经常 有时 3分 2分
很少
3分
很少
1分
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☺32分以上
具有很强的与群体进行面对面交流的能力 ，但在某些方面或许还有提高的余地。 ☺26－32分 具备一定的技能，但有待进一步提高。 ☺26分以下 技能有待全面提高。
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第五节 沟通模式
☺沟通的基本模型
渠道 编码 发送者
☺被接收而又并
非信息源欲传送 的信号和讯息
接收者
噪音
反馈
译码
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☺听众的记忆曲线
高 记 忆 水 平 低
开始
谈话过程
结束
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或群体间从发送者到接收者进行传递，并 获取理解的过程。（苏勇，罗殿军）
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☺沟通的几种错误观点
☻沟通不是太难的事，我们不是每天都在沟
通吗？ ☻我告诉他了，所以我已经和他沟通了。 ☻只有当我想要沟通时，才会有沟通。
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你对沟通的意义有哪些见解?
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☺沟通是管理者最重要的日常活动。 ☺沟通是管理职能得以实施的重要条件。 ☺沟通是组织成员统一思想和行动的工具。 ☺沟通是建立良好人际关系的关键。
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至理名言
☺“老练的经理坚信，成功主要取决于有
按要求提交作业者，将取消本次作业成 绩，病假、事假者需持有效证明补交作 业有效。
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第一章 沟通概论
教学目的和要求：清楚掌握沟通的内 涵，理解不同类型沟通的特点，清楚 掌握沟通的过程，掌握沟通障碍。了 解沟通的重要意义。 重点及难点：沟通的内涵；不同类型 沟通的特点；沟通过程；沟通障碍
效地沟通。”
——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授
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第四节 沟通与管理
☺沟通在管理中的作用
☻激励 ☻创新 ☻交流 ☻联系
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☺管理模式与沟通
高 与 员 工 沟 通 的 程 度 低
参与型
指导型
授权型
命令型
低
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☺沟通的内涵
☻实质上沟通应该涵盖以下五个方面：
想说的；实际说的；听到的；理解的；反 馈的。
想说的 Ａ 实际说的 反馈的
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听到的 Ｂ 理解的
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☺全面发展你的沟通技巧
知 说 写 非语言 发送 组织沟通
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识 听 读 非语言 接收
系统思考
第二节 沟通的类型
☺沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。
沟 通 语言沟通 口头 书面 动作 姿态
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非语言沟通 身体语言 服饰 仪态 副语言 空间 位置
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物体的操纵
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☺身体语言沟通：
☻身体语言沟通是通过动态无声性能超群目
光、表情、手势语言等身体运动或者是无 声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形 式来实现沟通。
记分规则
问题1－5 经常 有时 很少 1分 2分 3分 问题6－12 经常 有时 很少 3分 2分 1分
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☺32分以上
具有很强的与他人面对面交流的能力， 但在某些方面或许还有提高的余地。 ☺26－32分 具备一定的技能，但有待进一步提高。 ☺26分以下 技能有待全面提高。
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案例一：阿维安卡52航班
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阿维安卡 52 航班 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通 1990 年 1 月 25日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52 9 ： 24 ， 52 航班第一次试降失败。由于飞行高度太低 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也 管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句 航班飞行在南新泽西海岸上空 37 000英尺的高空。机上的 及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指 使得 其次， 52 航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对 52 航班飞行员的语调也并未向管理员 话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃 油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落 示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃 传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受 紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量 料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的 至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护 料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道 过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声 的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行 呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅 措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首 “可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外 先，晚上 8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知 52航 音中极细微的语调变化。尽管 中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局 52航班的机组成员 速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行 两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于 9：34坠毁于长岛， 班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋 机上 73名人员全部遇难。 之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯 就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大 员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可 待命。 8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理 尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞 以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降 的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在 9： 员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。 行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。 落。”遗憾的是， 52 航班的飞行员从未说过“情 24 之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组 为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接 况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理 成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息， 受呢？ End 解到飞行员所面对的真正困难。 但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供 给出现了危机。
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4. [美]贝克 著，康青 等译，管理沟通：理论与实践 的交融.中国人民大学出版社
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课程说明
☺本课程期末为开卷考试，占总成绩的
50%，平时成绩占50%，包括出勤，讨 论，角色模拟、作业等环节 。
☺作业必须按时完成，规定时间内不能
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第三节 沟通的意义
☺不同管理者的时间分配
一般经理 成功的经理 有效的经理
19% 29%
32% 48% 20%
13% 11% 28%
沟通
11% 19% 44% 26%
传统管理
人力资源管理
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联络
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☺从不同管理者的时间分配比较中，
☺使用恰当的沟通节奏 ☺考虑接收者的立场和观点 ☺充分利用反馈机制 ☺以行动强化语言 ☺避免一味说教